双11客服目标
a.优质的售后服务：
在双11后巨大的售后压力下，保持白金售后称号。
综合指标退款纠纷率保持≤0.02；退款完结时长≤1.76天；退款完结率≥99.61。
b.DSR保持平稳。
双11活动前客服的准备
a.双11当天人力预估
b.双11前客服培训考核安排
1、 产品知识，双十一当天的主推产品和参加活动的产品
2、 天猫+双11+店铺活动规则
3、 接待流程&态度
4、 店铺城建问题处理流程
5、 转化&催付&关联推荐
6、 双11统一话术
7、 千牛+机器人使用方法
8、 老客户活动提前通知
9、 电话沟通流程
客服培训时间持续一个月左右。
c.双11当天300人的客服资源哪里来？
第一部分从集团调取，大概占50%，去学校或临时招聘30%，外包公司合作招聘20%。
双11活动中客服工作安排
a.活动当天人力安排：
b.工具使用：
千牛自带插件，识别是否是差评师&机器人；
千牛自带商品管理，一键发送商品链接；
配合数云智多星进一步查看会员详情（历史购买记录等）。
c.异常及突发情况处理：
1千牛接待人数爆满导致电脑死机只要多准备几台备用电脑就好了；
2部分热销宝贝超卖，电话组电话沟通协商换其他款式就行了 ；
3系统片刻无法付款，主要安抚客人并记录ID，发给专人跟进；
4反复讨价还价纠结客人，转给异常处理组去处理。
d.双11当天活动中，激励方式：
单项奖
销售额前3名：销售冠军、亚军、季军；
催付、转化率、客单价、接单人数、单项指标、第1名对应奖项。
团队奖
保持金牌售后称号：售后团队整个团队都有奖励；
保持DSR不下降或者提升：整个客服团队有奖。
双11活动后售后工作安排
a.活动后售后人员安排
b.退款时长控制
c.退款纠纷率控制
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本文来源： 梦洁家纺2014双11客服规划
