现在越来越多的商家已经开始关注流量来了以后，如何通过各种方式来提高转化率，以及后续的精细化挖掘来提升店铺的运营能力。本次店铺诊断通过一个店铺的真实案例来重点从以下方面和读者交流：流量来了，客户也下单了，但是最终没有成交的原因是什么？卖家又如何深度挖掘优质客户？
求诊商家：俏艺旗舰店
店铺问题自述
流量方面，每天在800-1000之间；订单方面，每日在110单左右；客服人数，售前6人，售后4人；活动方面，参加过聚划算，淘金币、淘满意等。
专家诊断
计三勇
ShopEx联合创始人、运营总监，在电子商务UI设计方面、用户体验，数据分析、电子商务后端业务处理和企业财务等多个领域造诣颇深；4年的前端设计经验以 及10年的电子商务运营经验，同时结合电子商务企业遇到的困难点整理出适合电子商务企业的真正解决方案，真正合理的帮助电商企业在电子商务领域快速成长。
为什么煮熟的鸭子也会飞？
很多卖家一味地强调流量，同时不停地优化自己的宝贝详情，可是发现买家在拍下后，却迟迟未付款或是并是原本可以达成的成交，最后总是不了了之。
拆分订单金额的组成，我们往往会发现更多的问题，把7月份的每日订单金额进行了细致的拆分成几个部分，如下图所示：
一般来说，我们当日订单总金额是由几个部分组成的：
订单总金额=未付款金额+已付款为发货金额+已经发货金额+回款金额（客户确认收货后收到支付宝的金额）+付款前关闭订单金额+退款金额
当我们把订单金额都拆分细致以后，就需要针对每个拆分以后的每个金额点进行细致工作，以此可以提升整个收入。比如，尽力让未付款的顾客快速付款的；对于收到货却没有确认的客户，催促其抓紧时间确认收货；对于即将关闭订单，我们也要了解情况，让顾客抓紧时间付款。各个关键点击破，我们总体收入，自然就会有所上升。
通过订单金额的拆分，我们发现店铺的订单关闭交易的比例非常高。订单是店铺赖以生存的根本，订单对于店铺来说，重要性不言而喻了。我们每天都兴冲冲的看着订单一个个过来，但是很多商家似乎很少关注交易被关闭的订单。
流失订单，是指买家已经付款，但是却因为各种各样的原因没有付款的订单；订单流失比例，就是流失订单占到总订单数的比例，这个比例我们需要天天关注的。因为我们已经让买家拍下了，如果不及时跟进使之变成付款订单，我们前期所有努力作就会前功尽弃，白白浪费了流量，同时也白白浪费了我们的客服成本。
下面的图，反映这个这家店铺订单被关闭的情况：
如此多的订单被关闭，的确是令人心痛的。在7月30日和7月31日，居然都超过了45%，也就是说，店铺原先的收入本本可以再增加一倍。
为什么会流失这么多订单？
1、当日的总订单是132单
2、交易关闭的订单是59单。
3、其中，关闭交易的订单中：咨询过客服而关闭的是28单，客户自主下单而关闭的是31单。
可以看出，买家未咨询客服，自主下的订单，流失比例稍高。
客户关闭订单的原因是什么？一般情况下，店铺订单被关闭可能由于以下几个原因：
1、购买动机不明确，一时冲动。
2、购买后，发现余额不足，等待付款，再加上购买动机不够强烈，放弃放弃付款
3、购买后，发现更实惠的产品，或者说对本店不信任，看到更有保障的商品或者店铺
4、下单后，发现客服态度很差。不想再购买
5、价格谈不拢
6、下单后，码数不合适，想要的码数又没有。
7、服务不及时
同时我们也做了一些调查：
1、顾客拍下以后，我们没有后续跟进导致流失的原因最多。
2、其次是缺货原因。
3、比较可惜的是，还有很多商家没有关注到这个方面，每天都在流失很多订单。我们希望商家可以今天开始关注什么时候流失订单，为什么流失，我们应该怎么解决。
查：查看客服与买家的交流情况，洞悉订单流失的真正原因
为了找到7月30日与7月31日两天订单流失比例过高的原因，通过调用后台聊天数据，找到了流失订单所对应的聊天记录，发现了其中几个比较典型的聊天片段。
聊天片段1：活动过多，且处理流程不清晰，反而影响了客户的购物体验
通过这段聊天记录，发现几个问题：
1、店铺的活动比较多，单笔满100元减10元和收藏即送5元，两个活动是同时进行的。收藏即送5元的活动，是需要客户手动去领取的。活动多是一件好事情，但是规则混乱，增加买家的购物复杂流程，这样活动反而会让买家无所适从。
2、买家都已经拍下了，但是为了活动的优惠，让买家重拍，这个是严重影响了买家的购物流程体验，同时会让买家感觉店铺不够专业和混乱。最终导致订单流失。
3、优惠措施最好在购物流程中完成，像对话中收货以后再返款，这个不是常规做法，而且会让买家怀疑商家优惠的诚意。
4、修改价格是客服的基本的操作流程，而对话中却说无法改价，这个也是影响了购物体验。是订单流失的一个诱因。
聊天片段2：对于当日没有付款的顾客，应该在第二天进行跟踪
通过聊天记录的反思：
1.通过对店铺的客服接待的情况来看，没有一个统一标准的话术。
2.对于经常出现的问题，我们没有一个统一的解决方式。通过聊天记录查看，流失客户中有20%是因为客服要求顾客重新拍，这个对于用户购物体验很不好的方式需要用一个标准来解决。促销活动本是一个很好的事情，但是却造成了客户购物的负担，就得不偿失了。
访：通过后续回访，了解流失订单的原因，并且进行问题分类和跟进
哪些客户，什么原因而流失的订单，我们要及时记录。比如，我们设计如下的表格，对流失的原因进行分类，查看我们店铺中，哪些原因是最主要的原因，然后进行改进。
对于流失的客户，我们每日进行回访，尝试挽回订单，可以通过多种方式来进行挽回：
1.电话回访：如果订单流失的客户是老客户，或者订单金额很高的，同时订单中有备注的客户，那么，我们首先要进行电话回访。
2.短信回访：对于在下单以后，三天内没有付款的客户，我们可以进行短信回访。我们可以把三日内未付款的客户进行一个归类，然后统一发送短信，促使其付款。
3.旺旺回访：付款几率偏低的客户，我们可以通过旺旺回访的方式来进行。
一般来说，只要通过上述几种方式，可以挽回流失订单的比例大概是40%左右。
除：清除解决因为缺货而带来的交易关闭问题
缺货一般分两种，一个是货品全部断货，另外一种是断码和断色。卖家可根据以往的销售记录，来判断店铺补货的依据，可以按照一定的比例，比如所售卖商品的颜色的比例和所售商品的尺码的比例来进行补货，这样，卖家就可以很好地控制商品颜色和尺码的比例，避免热销款大规模的断货而导致订单流失。
首先，我们需要对所有的店铺交易记录进行汇总，从这些交易记录中，来查看更多的规律。
针对我们的店铺，看看哪些是最热卖的，我们需要进行对应的补货。对于店铺最热卖的颜色，我们需要做到心里有数，这样，我们在进货和补货的时候，要优先考虑这些颜色。比如这家店铺，根据上面的汇总表，我们发现以下几种颜色是最热卖的：
针对某一款宝贝，我们也要及时知道那款颜色和哪个尺码最热卖，我们需要根据这些颜色和尺码来进行对应的备货和补货。比如下面一件货号为MK103410产品，是店铺中销量还不错。
我们发现根据交易记录发现，此款宝贝已经出现了断货的问题。那么，卖家再补货的时候，就需要查看不同颜色和不同尺码的比例：
这样再进行备货和补货的时候，按照上面的比例来进行，基本上就可以了很好的控制数据，即避免库存挤压，有可以做到精确控制。
通过上面的案例，我们做一些总结：
1.很多商家并没有关注开始关注订单流失的问题，这相当于已经进入腰包的收入又失去了，甚至这些比例还很高。
2.在不增加流量的情况下，我们一定要想法设法把这些即将流失订单找回来，不能浪费我们我们流量以及推广的费用。
3.流失的订单一般来说，最主要的就是三种原因：客服的话术、后续的跟进和缺货问题。
4.针对客服的话术，我们定期整理优秀的聊天案例在我们的客服团队中分享。
5.对于经常出现问题的话术，我们的客服主管要整理统一的标准话术，避免出现问题。
6.催付过程，我们要有详细的表格记录，并且设专人或专岗来负责。
7.对于缺货的问题，我们要从以往的交易记录进行分析，及时补货，同时也要按照热销的比例来进行补货。
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