让顾客变“老”不只是货源好，服务好就可以了，在大家都努力做好服务，做好产品的时候，要让顾客有归属感，保持互动是必须的。就营销层面来说，互动营销不仅可以让老顾客粘性更高，店铺获取大量的活动数据，同时也能让新顾客加深记忆，成功达到推广店铺品牌的效果。一次成功的互动营销，从制定规则到实施，离不开环环相扣的编排。
一次互动营销，核心是一个有效的方案，没有一个有效的方案，再好的执行和服务也发挥不了其互动和宣传品牌的效果。从策划的角度来说，店铺在互动营销时，必须要考虑的三个因素是活动定位、活动渠道和活动形式。
老客帮你定方向
开展互动营销的第一步，是要先明确“我对谁互动”这个问题。先了解自己的顾客群喜欢的是什么。以一家受季节影响极大的皮草店铺为例，2012年初店铺开始转型经营高端女装。由于自己店铺客单价较高，店长分析了自己店铺的老顾客和用户和消费数据后，将活动的参与者圈定为有消费能力的，30~35岁的都市女性。
根据这部分消费者策划活动、设置奖品、设置活动规则，这些顾客亲睐的关键词是优雅、时尚，因此旅游、有氧运动装备、电影票就受到了他们的喜欢。吸引的新客户应该也是符合目前的老顾客的购物价格、购物兴趣才是最重要的。此外，也可以通过淘宝指数来查看潜在受众人群，并通过这些兴趣点方向，为后面的活动执行时的活动引流做钻展引流参考。
图注：喜爱优雅类型女装的消费者多是健美一族
活动落地有不同
互动方式可以落地在微博，可以落地在帮派，这些都是引流量，扩展品牌效应的途径。如果采用社交网络如微博这样的沟通渠道，这种方式互动快，辐射强，但你接触的用户群可能就比较分散。考虑到如今顾客接受微博营销已经几乎麻木，很多时候参与了活动回头忘记了你是哪家店铺。考虑到顾客往往为了诱惑的奖品并不在意多操作几步，因此让你的目的和互动捆绑起来很必要。如果是帮派，那么都是一些老顾客为主，提升用户活跃度和品牌忠诚度就占的权重就更大。
以今年骆驼双十一的预热活动“去吧！趁活着”来说，骆驼从一开始，就没打算让顾客轻松拿走奖品，让顾客为了奖品玩游戏的同时，让顾客必须登录淘宝、收藏5家骆驼的店铺、关注微博、分享活动、提供信息，尽管多重限制，但是顾客参与度依然很高，最终微博分享量超过35万次，参与人数近10万人，最重要的是店铺的收藏量暴增了44万次，为双十一大促做了最好的一次预热。
既然是互动营销，那么激发顾客们参与互动最为主要。一般来说，从沟通上来看，电商的互动营销的方式有以下几种：
问答/盖楼。这种方式比较适用于美容、母婴、珠宝手表、运动户外、家电等类目，可以让顾客对店铺宝贝的详情页进行了解，制造一些比较简单问题来考验顾客。这些顾客一般有一定的知识基础，获取用户使用数据、消费体验更加直观。这种方式缺点是互动效果可能不好，吸引新顾客较难，需要一定的策略来激活他们，比如增加奖品的诱惑力、增加问答抽奖的不确定性。
这种方式的提升刺激度上除了抢答，不定时放入正确答案抢楼也是个很好的方法，厦门某化妆品卖家就用这种方式在帮派中举行活动，来定期维护和老顾客之间的关系，开发、推广新品。
创作/动手。这种方式适合食品、玩乐、文化、玩具、服装鞋帽等类目，但这种方式互动门槛更高。想让“懒惰”的顾客动手，除非奖品很诱人。想让新顾客参与进来，那就应当对自己的产品有很深的了解。比如南京某电商，每季度都会举行一次大型潮拍活动，评选最潮的搭配，让顾客踊跃参与到搭配中来，并作为时尚达人进行推广。
还有某花草茶卖家，他发现很多买家喜欢搭配他的茶叶喝，所以在2012年夏天，举行一个“清凉降火秘藏配方”活动，将获奖卖家的配茶做成产品售卖，给予买家1%的销售分成，让顾客从被动变成主动参与活动，为店铺的SKU规划也创造了很大的实用价值。
游戏/娱乐。因为其门槛不高，适用的类目也很广泛，这是目前卖家们采取的非常多的一种营销方式。设计一个游戏，让买家们参与，可以在微博进行，也可以在店铺进行。其特点是，买家很轻松就能参与其中，有趣的游戏会让受众的停留时间大大提高，粘度也非常高，很多顾客为了奖品会多次玩游戏。骆驼的“去吧！趁活着”就是一次典型的游戏互动营销。
还有比如歌莉娅在2012年5月20日举办“爱旅行”活动，在520（我爱你）这一天做表白，并且声称“让你的旅行邀约登上淘宝首页”，以这样的浪漫噱头配合热点时期推出，成功让10数万顾客们娱乐了一把，达到了推广品牌的目的。
竞赛/竞猜。2012年夏天，这种互动形式极为频繁，因为去年夏天正好赶上了欧洲杯和奥运会两大赛事，很多商家在活动期间于帮派和微博上开展了竞猜活动。这种形式的优点在于赶热点，会引发受众的共鸣。缺点是对事件的依赖性比较大，而且互动性比较差，商家很难从顾客身上获取有效的信息，如何将促销活动、互动、加深品牌印象上需要多加注意。
2012年Kappa通过开心网的渠道，开辟了专门为顾客做竞猜、讨论服务的版块，并且动员大家抽奖、号召分享。对于卖家来说，这样的活动完全就可以照搬到帮派、论坛、微博渠道中来。
小结：每一种方式的目的有所不同，立足点一是对现有顾客和潜在顾客的了解，立足点二是推广的目的的落脚点。基于此，研究活动中顾客的浏览途径，在流量进入、参与活动、参与互动、互动分享、抽奖分享、中奖/未中奖的安排上都加以注意，减少跳失率。
让你的顾客动起来（执行篇）
开展一次互动营销，活动过策划门槛低、趣味性强的话，才能得到相应的回报。对于卖家来说，营销的目的无非是促销、推广品牌等目的。落实在具体的店铺运营上，除了做好创意策划外，活动前后还应当做好活动的执行和服务，才能最大化营销的目的。
流量引入计划
一次互动营销，也肯定是一次活动，少不了的是为活动引流。对于卖家来说，在淘宝最好的互动营销入口还算是首焦，但是这种付出代价很高昂。抛开淘内流量来说，互动营销落地在微博、豆瓣、贴吧、帮派、店铺内均无不可，但是除了品牌运作、老顾客服务层面外，很多时候流量还是导入到店铺中来。
SNS。如今微博营销的成本也越来越高，也有一些号称“微博营销”的公司，其实就是到处@垃圾粉丝，对营销毫无用途。大多数卖家需要考虑ROI，因此宣传互动营销活动时要突出此次活动的趣味性、互动性，当然还有产品的诱惑力。
在做好文案、素材设计之后，可以花少量的钱请不是那么大的“大号”进行转发（如果活动合适，也可以和淘宝客微博进行合作）。然后，让店铺所有员工参与转发、评论，再让员工通过短信、微信、私信等方式发给他们的生活中的好友、同学，QQ好友、微博好友、微信好友一起转发，再通知店铺的忠实粉丝（购买时间间隔很近、购买频次高、购买金额高的这部分顾客），积累原始转发量。
做过这一层，再通过店铺的老顾客QQ群、旺旺群、CRM信息推送，让那些非忠实层级的老顾客参与其中，提高活动的影响力。这种方式的优点是避免活动起初的不热，让一些老顾客参与意愿降低，积累参与基数。
论坛。很多时候，这种营销受限制较大，需要店铺长期积累站外人脉。像天涯、猫扑、豆瓣热门小组这样的地方，想要置顶付出的代价很高。因此只能采取一般发帖的形式，间歇用不同的小号来顶贴，避免活动沉贴。而这种方式由于流量比较泛，因此不一定适合所有卖家为活动引流。在平常和一些更垂直、专注的论坛合作效果更佳，也能避免被删帖的悲剧，让管理员进行置顶效果很好。
需要注意的是，无论卖家在店铺、论坛、微博进行互动营销活动，无论卖家是通过什么途径引流，要注意活动的页面应当保持简洁操作的特点，避免“玩游戏还要跳转“，以方便减少跳失率。
收集活动卖点
举办活动，有不同的目的，比如为了加深品牌印象，但卖家大都为了销量、为了收集顾客数据等。以歌莉娅的“爱旅行”活动为例，他们为活动专门设计了团购产品，21天的进行时间里，分7个波段进行每个波段持续三天每次推出4款宝贝。28款宝贝实行阶梯价促销。买家参与数量越多，价格越低，吸引顾客进行下单。
如果为了利润，此时限量的话，那么就能让顾客催生不买就没了的情绪，刺激购买；而如果为了扩展品牌影响力，那么吸引用户参与互动，催生更大的转发或者分享。
其实，这也只是开始。在这次活动之中，歌莉娅通过用户参与活动，留下联系方式的这一设置，成功获取数万潜在买家的联系方式，便于在以后的大促活动之中利用。正是互动营销这种方式的便捷性，让顾客和卖家在你情我愿之下交换了信息，卖家获得的也不仅仅是一次活动的利益。
此外，除了获取淘宝ID、联系方式、购买记录等数据外，也可以通过互动环节发现用户评价，用户建议等信息，这些信息对于店铺改善SKU结构、定价、判断顾客价值、售后服务环节等都是非常重要的信息。
后续服务跟进
获取了顾客的信息，就需要发放奖品。一般来说，为了照顾到大部分买家，除了一个诱人的大奖，还会有很多的获奖面广、有趣又价格低廉的“安慰奖”。对于卖家来说，需要注意2个环节。
购买型赠品。这种赠品都是在顾客产生购买之后发放的赠品，不同于日常的营销后的赠品。卖家可以做一些改善，比如颁发活动爱心奖、踊跃奖这样的贺卡、实物优惠券来加深顾客的活动印象，也方便促成他们的重复购买，让买家感觉这不是一次简单的打折活动。
参与性赠品。这种赠品是免费发放的，一方面，如果不包邮，其实感觉也不好，因此卖家事前需要考虑到其操作的可能性，电子类如抵价券、电影票兑换券等商品就能规避物流成本。另一方面，发放赠与型的赠品的时候，需要让所有买家进行登记或者收藏店铺等操作，大部分的买家都会很配合，如果不配合其实这类消费者也很难属于店铺的潜在顾客，以他们的信息，作为下次大促的基数人群。比如骆驼的互动游戏获取的44万店铺收藏顾客，成为其双十一CRM营销的重点，当天骆驼的新顾客占比98%，“去吧，趁活着”这场成功的互动营销，是其最好的一个预热。
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本文来源： 让你的顾客动起来
