作为东莞本土的百货领军零售商，可以说天和百货是伴随着广深莞三地消费者的“升级”而成长的，顾客的需求就是我们进步的动力。正是由于董事会及公司高层总能在重要节点时期革故鼎新、与时俱进，天和才能生存和发展至今。2012年是天和成立的十五周年，回顾天和顾 客服 务的发展历程，大致可以分为以下三个与政府五年发展规划紧密相联的阶段：
萌芽期(2001-2005)
东莞“十五”期间，新城建设突飞猛进，零售市场迅速崛起，消费结构明显升级。随着国家入世后，百佳、沃尔玛等外资企业借助各项优惠政策抢滩登陆;华润、海雅、天虹等外地企业也开始在东莞市域布局设点;天和、嘉荣、大新等本土企业则崭露头角，全市零售商业氛围逐渐形成。在此阶段，零售业的竞争并不激烈，本土企业积极学习外来企业的长处，借鉴了许多先进经验。天和的 客服 体系就是在这个背景下诞生的。早期，我们参考顾客要求及同行的先进做法，逐渐完善了基础性增值服务;当时的领导层亦颇有前瞻性地调整了组织结构――顾 客服 务管理工作由门店店务办过渡至总部并成立独立部门负责统筹;感恩2+1卡的问世则标志着我们以商品管理的4P导向时代进入到以顾客管理4C的导向时代。
探索期(2006-2010)
由于政府对城市规划的重视，东莞的城市化水平在“十一五”期间得到大幅提高，各镇街的商业网点规划相继出炉，东莞零售业进入了高速发展阶段，行业竞争不断加剧，家乐福、乐购、大润发、沃尔玛(包括好又多)等外资零售企业开始从市中心转向市内镇级市场，纷纷加快了各自的拓展步伐;同期嘉荣超市联手国际SPAR，门店数量也迅速增加;国际金融风暴则对东莞大大小小的零售企业进行了一次优胜劣汰的洗礼，天和董事会及时调整发展战略、逆势上扬，试行加盟模式走出东莞、进入广州番禺，成功破解“百货+超市+T”的这一业界管理输出的难题。
为了适应复杂的形势变化，我们始终关注顾客，做了许多有益的尝试以突显顾 客服 务在零售营销中所扮演的重要角色：组织技能竞赛及培训，提升内部员工的综合素质;优化服务流程、完善配套机制;举办顾客圆桌会议，增强门店与顾客之间的沟通;与招商银行联手推出联名信用卡;引入全球著名的调研公司――AC尼尔森，帮助调研顾客满意度和监测消费趋势等。经过五年历练，公司上下的顾 客服 务意识进一步增强，整体实力得到较大幅度的提高。
创新期(2011-2015)
“转型升级”是“十二五”规划的主旋律。粗放经营的时代早已过去，“个性化”已成为当今商业发展的潮流，当前东莞零售行业正处于升级的关键阶段，我们只有使出浑身解数发现并满足顾客需求、锐意创新，才能从白热化的竞争当中脱颖而出。为了适应市场变化，我们也开始运用QQ、微博等消费者喜闻乐见的信息沟通与交流平台，获得了很多良好的建议和反馈;根据会员需求及时调整会员政策;在公司高层的指导下，我们在深圳平湖店实施了一系列的服务营销举措;在公司 “2012新思想年”，我们将继续探寻更多的方法和措施，建立和完善顾客管理系统已被列入本年重点工作……
顾客是我们前进的动力、成长的阶梯，天和的发展承蒙广大消费者的支持和厚爱。2012年国内外形势错综复杂、变幻莫测，在邬志新董事长及董事会的领导下，我们坚信公司将继续秉持 “持经达变、自强不息”这一核心理念，运用科学的发展观，走可持续的稳定发展道路，开拓创新，满怀感恩之情服务顾客、回报社会，全心全意创造精彩生活!
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本文来源： 天和百货客服的成长历程
