1、 顾客（会员）的管理
1．1了解顾客（会员）的分布及需求
1．1．1通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构
1．1．2每季一次由顾客服务课进行会员需求调查，了解会员的消费需求倾向，营运处长根据市场调查决定对策
1．1．3定期对集团购买单位进行回访、联络，以了解需求及变化
1．1．4每季一次确定主题，组织商圈的调查，了解顾客对超市区域的评价、建议及需求。
2、处理顾客投诉
2．1营运处长在顾客投诉的处理方面，即有执行功能又有管理功能
2．1．1指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果
2．1．2营运处长要定期检查店内所在的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况
2．1．3指导全体员工做好优质服务，在全店营造：“顾客第一，服务至上”的良好服务的环境
2．2营运处长必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
超市顾客投诉主要有以下几种类别：
2．2．1对商品地抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
2．2．2对收银的抱怨：员工的态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品等
2．2．3对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平待
2．2．4对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害等
2．2．5对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
2．3营运处长及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
2．3．1处理顾客的不满与抱怨时 ，接待人员保持心情平静，就事论事，尊重顾客
2．3．2稳定顾客的情绪
2．3．3以自信、坦诚的态度对待顾客
2．3．4认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节的记录
2．3．5设身处地站在顾客地立场为对方设想
2．3．6感谢顾客所反应地问题，对确属超市区域失误地表示道歉
2．3．7提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家地法律和公司地政策
2．3．8超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
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本文来源： 超市管理中营运处长工作的重点(一、人的管理)
