二、适用范围： 客服 部(中心)执行工作时适用之。
三、内容：
3.1主要工作重点：
A. 大宗采购业务管理
B. 市场调查
C. 购物卡、电话卡销售销售业务
D. 办理会员卡业务
E. 会员管理
F. 客诉处理
G. 客访
H. 各分店 客服 中心人员培训、管理
3.2每月工作重点：
A. 当月工作目标检讨
B. 拟定次月工作计画
C. 大宗购物客户资料汇报营运部
D. 与各分店 客服 人员招开研讨会议
E. 客访结果汇报营运部
F. 市调结果汇报营运部
G. 购物卡、电话卡销售状况汇报营运部
H. 检讨会员卡办理成效
I. 久未购物顾客处理
J. 顾客及商圈分析
K. 来客数、客单价分析
L. 客诉抱怨追踪及汇报
M. 公关
3.3每周工作重点：
A. 开发大宗购物客户
B. 客服 人员、收银员、营业员、导购人员稽核
C. 促销商品市调
D. 换购商品市调
E. 新品市调
F. 特定商品市调
G. 顾客退货情形审查
H. 海报派送管理追踪(海报严禁放于收银台)
I. 业绩检讨
J. 检视促销计画执行情形
3.3每日 客服 工作重点：
A. 大宗购物客户处理
B. 客诉处理
C. 退(换)货处理
D. 服务态度与礼仪管理
E. 广播管理
F. 执行顾客入场规定。
G. 育婴室之管理。
H. 停车场管理
I. 兑换赠品管理
J. 办理会员卡
K. IC卡、电话卡销售
L. 存包及存包柜管理
M. 外场巡视（整齐清洁）
● 服务台、退／换货中心
● 结帐区 ─────不壅塞
● 食品／百货 ─────质佳、量足
● 促销区、端架─────整齐、清洁、饱满
● 快报商品 ─────不缺货
● 走道 ─────通畅、通视
● 收货区 ─────整齐有序
● 退货区 ─────整齐有序
● 提货区 ─────整齐有序
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本文来源： 超市客服部工作内容及要点
