一般而言,在 客户 投诉初期,他们常常是义愤填鹰,情绪非常激动,导致措词过分激烈,甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，客服人员首先应冷静地聆听 客户 的全部委屈，全盘了解 客户 不满的原因。然后诚恳地向 客户 道歉。用“非常报歉”“真是对不起”等话语来稳定 客户 的情绪，然后再商谈投诉之事，这样问题就比较容易解决了。
当然，客服人员在处理 客户 投诉时，遇到不满情绪，也不可以一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。除了要诚心诚意地了解 客户 不满外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。
在道歉的同时，以下三点在客服人员的工作过程中相当重要：
牢牢记住自己代表的是商场、公司或企业
当客服人员向 客户 道歉时，一定要想到自己代表的是整个商场、公司或企业，而不只是代表你个人。只要有了这种思想，才会慎重地、认真地向 客户 道歉，而不是抱着“那个XX闯的祸，不关我的事，凭什么要我道歉”的态度。
说明不是“借口”或“辩解”
当客服人员充分地向 客户 道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向 客户 说明。如果在说明过程中， 客户 再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让 客户 把想说的话全部说完，然后再继续向 客户 说明，如果没有其它要解释的，最好是少说为佳。
道歉要有诚意
一定要发自内心地向 客户 表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让 客户 觉得自己被玩弄。 客户 的意见是正确的，客服人员就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定 客户 的正确。这样不但不会让 客户 反感，反而会使 客户 觉得客服人员有诚意。
若用以上方法都无济与事， 客户 仍然纠缠不休，客服人员再也无法接受 客户 情绪，容易发生与 客户 互相闹别扭的险恶情形。此时，最好用三变法来具体处理：
1、改变人员来处理
客服人员郑重地对 客户 说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。
2、改变接待场所
客服人员恳请 客户 到某办公室详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）
3、改变商谈时间
以因必须先请示领导和生产厂洽谈，客服人员希 客户 理解，改变商谈时间。
因时间和场合的不同， 客户 的表现也有所不同；大致上说起话心平气和，讲解事情的真实的详细的经过，提出对事情的看法和要求，客服人员就可根据事情的具体情况，再依据公司的保修条例向 客户 提出合理的解决方案， 客户 如还有不满，申请领导特殊照顾。对于这些一一指正缺点的 客户 ，真的更应该抱着感谢的心情、诚心诚意以期圆满解决问题。同时，赠送一些小礼品聊表谢意也是十分值得采用的方式。如此一来，这个 客户 就会变成忠诚 客户 ，而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为企业作免费宣传。
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本文来源： 巧用道歉与变法平息客户不满
