如何解决淘宝维权纠纷问题（二）

　　1、“表面一致”

　　表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致。

　　表面一致的确认：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收， 委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

　　判断点：是否是本人签收；是否有验货

　　先讲讲验货方面：

　　这个是淘宝纠纷最多，也是最扯淡的一种维权，在国外完全不会发生的，由于伟大的天朝物流行业的不规范，导致90%的快递员不会给你拆开包裹验货的，当你发现你收到的宝贝有残次，有划痕、有空包裹、掉包等等问题之后你再想找快递？还想去维权简直是妄想！更扯淡的是淘宝的小二只认一种凭证：快递红章证明，

　　什么是快递红章证明呢？

　　内部规则：

　　承运方书面证明内容：具体写清楚运输单号、当事人、日期以及收到货物的具体情况，最后加盖承运方的红章

　　说白了就是快递员出具的，证明收货人收到包裹后发现里面的东西与破碎，划痕、空包等等一系列问题的证明，还得盖上快递公司的章，这意味着什么呢？让快递员承认包裹是在运输过程中损坏，那么快递员肯定不会那么傻吧，况且中国的快递公司是从来不给验货的，卖家尤其注意，当换货或者退货时务必要验货，因为退换货可能会有买家人为损坏而为告知你，或者买家恶意报复损坏货物，一旦发生问题立刻拒签，拍照、退回，否则风险转移，你是哑巴吃黄连有苦说不出啊。

　　快递员不给验货咋办？

　　1、主动提出验货。

　　2、如果还是不给验货，当他把快递单递给你让你签字的时候，不还给他，一定要验货再签字。

　　如果你的仓库或者员工误签了损坏了的包裹咋办？

　　你是卖家，你是快递的衣食父母，你可以让快递员给你补签一个红章证明，其实对于这个快递点来讲，发生验货时有破损、划痕缺货等等是要退回给寄件方的，由他们核实责任方，就算是快递运输过程中造成的损坏，没有保价的话也就赔3倍的快递费用，是快递公司赔，送货员是没有什么风险的。如果你能成为他的客户，他出这个证明是没有问题的

　　再谈谈是否是本人签收：

　　支付宝交易纠纷处理规则：收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权及出示收货人及第三人本人身份证件。需要发货方与承运方沟通，并且在规定时间出具此快件为合法进行签收的相应凭证

　　内部规则：

　　第三方签收（也就是不是本人签收）

　　买家——货物非本人签收，买家表示有破损、缺件、空盒子等表面一致问题。如果卖家无法提供委托他人签收的承运方书面红章证明，我们支持买家退货退款（退回运费视具体情况而定）。

　　卖家——卖家收到退货有异议，不管是否本人签收，支持退款买家，如果卖家有异议不同意退款，针对卖家提出的理由让卖家进行举证。

　　这个又怎么理解呢？

　　如果买家收到货物表示有表面一致问题，不是本人签收，需要卖家提供快递公司的证明，证明买家本人委托了第三方签收快递的，否则支持退款，也就是说，买家说有破损，也核实了是买家同事签收的，需要卖家联系快递出具证明，证实买家委托了同事签收的，否则让同事签收的话风险是由卖家承担的，该交易支持退货退款。

　　这太不现实了，快递员是什么样的我们都知道的，但是不能用快递行业的不规范来扭曲交易纠纷的规则，这是社会问题、行业问题。卖家们吃点苦头吧

　　2、“描述不符”

　　描述不符及质量问题，指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品本身及其瑕疵、颜色、数量、邮费、发票、发货情况、交易附带物件等相关信息。

　　简单的分析下

　　货物存在描述不符的情况主要有以下几种：

　　1、货物的尺寸,大小,材质等

　　2、相关的交易约定内容

　　3、内部配件.声音等

　　4 、假货,三无产品等(卖家先行举证)

　　需要提供的凭证有以下几种

　　1、尺寸：实物尺寸测量完整图片；收到货物标签描述照片

　　2、交易约定内容：旺旺聊天历史记录的截图

　　3、实物图片等,按照实际情况而定

　　4 、卖家:提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格证，正规的商业发票等证明文件

　　买家:质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证,正品对比照片,及判定依据等

　　最常见就是尺码问题、色差问题、成分问题。

　　一律提供失误照片解决，要有对比，要清晰的，能够明显反应问题的照片，如果买家真的能提供相应的照片，那么卖家也没什么可以说的，支持退货退款。

　　大部分买家会误以为所有的问题都是质量问题，这个就是误解了淘宝的概念了，质量问题大部分就是指假货。

　　内部规则：

　　在遇到假货问题上，潜规则里都是引导买家进行退货退款处理，因为大部分的天猫店都是有资质的授权的，卖家提供授权函件是很简单的，但是C店就不一样了，C店卖家大部分是提供不了的，而很多买家张嘴就说是假货要封店，当然小二也不会吃饱了撑的，主动要求C店的卖家提供授权，假货一旦核实确实是要封店的，他没有那么多的时间核实交易背后的事，除非买家拿出国家质检凭证，小二才会按假货流程处理店铺的。

　　3、“发错货物”

　　这个更好解决了，确实发错货了，卖家承担来回运费给换一个就好了，如果买家不愿意需要退，承担来回运费退货，但是要求更多的淘宝就支持不了了。

　　另外不论什么缘由，买家表示不退货全额退款或者部分退款，淘宝无权主观决定，因为淘宝不是国家行政机关，不退货全额退款或者部分退款可以理解为是罚没处罚，淘宝没有这样的执法能力，需要买卖双方协商。

　　还是那句话，卖家朋友遇事别怕事，也别心里过不去，就是不配合，是自己的责任责无旁贷，但是如果是买家胡搅蛮缠，过度维权，只要你在维权页面里写清楚你的处理方案，你搜集到的凭证，很完整的表达出来即可，至于无理的买家，小二不是傻子，能够直接判断的，甚至是会帮卖家的，这点我坚信不疑。