网店客服用语：转化率成交的关键

　　网店客服基本用语：

语言文字方面 ：

　　1.少用“你”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

　　2.常用规范用语：多说请：请 是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的产品 东东 宝贝”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

　　3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、这不是我应该做的、我不可以等，等一些让客户听了很不舒服的话语，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有 我不能，我不知道 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮您做什么”，如果不知道的情况下：“您好 非常抱歉，这个问题属于xx问题，技术方面的问题还真不太了解，不过我可以帮您电话咨询查一下等回答，这样就避开了跟客户说不知道，不能回答等问题，客户也会理解。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 在客户服务的语言中，有一个“？”：应该给他解释清楚，如不能满足客户的要求时，要告诉他原因。