双十一对卖家意味着什么？除了赚钱，还有随之而来的各种烦恼：缺货断货，物流不畅，人手不够，买家投诉等源源不断！你是不是也面对过这样的难处，不知如何处理？卖家网针对大型促销活动后产生各类投诉的这一问题，特邀淘宝客服小二归纳整理出最受关注的争议问题TOP4，助力卖家在面对投诉时掌握主动，妥善处理。
TOP1：邮费争议
争议场景：买家小C和卖家小A协商办理退货，卖家答应承担买家退货邮费，后续卖家得知买家是购买了退货运费险，卖家收到货物后告诉小C保险公司会赔付的，他们不会再退邮费给买家，买家认为卖家违背承诺对卖家发起了投诉。
处理结果：由于卖家承诺会承担退货邮费，而保险公司只会理赔其中一部分，故卖家需要退买家退货运费的差额，卖家实际需要退的邮费金额为：买家购买保险的费用+(实际产生的运费-保险理赔费用).如果卖家在小二介入处理前退款买家，投诉不成立。
卖家注意：部分卖家店铺售后客服为了消费者体验都会承诺承担邮费，但是客服事情太多没有备注就会忘记，导致买家投诉，但是只要能履行自己的承诺则投诉不成立。买家购买运费险后，商家退货邮费只需要赔付差额即可。补充最新规则：运费有承诺根据承诺履行，若未对买家承诺，根据责任方，双方举证判断邮费谁承担（邮费争议类似退款维权的判定），如小二判断支持买家，会提前通知卖家赔付，请关注好站内信，拒绝赔付会导致投诉成立。
TOP2：恶意骚扰
争议场景：买家小C在卖家小A店铺里买了宝贝但是不满意给卖家一个差评，卖家小A在旺旺上联系不到买家，打算晚上处理完店铺的事情以后话联系买家协商评价事宜，晚上0点30分，卖家终于忙完了手头上的事情，电话联系买家小C，结果打了两个都提示在通话中，卖家就给买家发了短信表示希望买家能修改评价。第二天，买家小C对卖家发起了恶意骚扰的投诉。
处理结果：由于卖家在深夜12点以后联系买家，影响到买家正常作息时间，故投诉成立，一般违规12分处理。
卖家注意：在处理交易纠纷联系买家的时候一定要注意时间和频率，所谓时间切勿过早过晚以免影响买家休息。所谓频率，切勿在同一时间联系买家多次，买家感受度不好。如果买家一直不接听建议旺旺沟通。只要大家在合理时间正常联系，那么这类投诉都不必过多紧张担心，等待小二审核即可。
TOP3：约定快递发货
事件场景：买家小C和卖家小A约定发顺丰，有阿里旺旺聊天记录为证，后续卖家忘记和买家的约定，为买家发了圆通快递，买家认为卖家违反约定发起了违背承诺的投诉
处理结果：由于商家和买家约定发顺丰，商家未履行自己的承诺，故投诉成立。
卖家注意：如果在规定发货时间内为买家重发约定快递可以视作商家履行承诺，投诉不成立。有约定就需要按照约定执行，以免造成不必要的投诉纠纷，请店铺客服在承诺时务必慎重。
TOP4：无货空挂
争议场景：活动期间,买家小C在卖家小A店铺里拍下一件衣服，商品页面库存1005件，但是实际此款商品实际已经售罄，无法给买家发货，于是给买家留言无法发货，让其退款。买家小C退款后，认为卖家无权关闭交易，发起了违背承诺投诉。
处理结果：本案例中买家拍下的是一口价的商品，交易中卖家缺货无货空挂，无法在72小时内给予发货，故投诉成立。
卖家注意：在宝贝详情页面填写货物库存的时候，一定要根据实际库存去填写，避免买家误拍，从而造成不必要的投诉。
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本文来源： 淘宝小二解读最热门投诉问题如何处理
