据统计，淘宝卖家订单平均流失20%！但绝大部分卖家都很少关注这20%。其实减少有效订单流失只是举手之劳而已，主要就是看你有没有更细心去做，认真对待每个订单就能轻松让流失减少30%。
很多网店掌柜常常忽略拍下未付款的订单，不做催付工作使得订单有效率下降，白白流失很多订单。当然，提高订单有效性，不单只是做催付工作那么简单，这个涉及一套完整的订单系统问题。
下面我就结合自身的工作经验和大家分享“如何打造高效的订单处理”，纯操作实战经验，实操性很强的技巧分享。
首先说明一下这次分享的“订单处理”偏向于售中、售后内容，以顾客下单为起点，以顾客最终确认收货为终结。其中涉及的客服知识点非常多，我以流程图形式一一解读。
围绕以下几点内容细化讲解，大致包括：下单、催付、付款、发货、物流、签收、退换货服务、确认收货、投诉处理。
下单注意事项
常见产生订单的几种情况：
1、询单拍下
2、静默下单
3、货到付款
4、汇款方式
一、询单拍下
解答顾客的各种询单问题后，顾客拍下订单初步表示有意愿购买。下单后，客服需要做那些提醒呢？
1、给顾客核对购买属性和收货地址。（如果信息有误，根据订单状态处理）
(1)未付款：建议让顾客重拍订单，征求顾客意见关闭拍错的订单，客服备注：@4.15阿华 顾客信息错误 重拍订单。这样的做法表示对订单认真处理，如果主管看到订单关闭提醒，查看备注一目了然。
(2)已付款：让顾客提供需要修改的信息，客服马上修改。（我们采用网店管家系统，付款后的订单在10分钟左右系统会已读订单。
所以订单信息修改要注意以下问题：
a)未读取：修改的信息一般是产品属性和收货地址，如果顾客刚付款才发现信息错误，客服首先查看订单是否已读，如果还没有就要尽快修改，修改后还需跟顾客再次核对，避免错误。
b)已读订单：如果订单显示已读，在未发货之前可以在网店管家“订单审核”修改，千万不要擅自备注，因为订单被系统抓取后已读为打印内容，再次修改要进入“订单审核”里面操作，同时修改订单备注。如果打单发货了就修改不了。（早发现，早处理对订单流程操作最有利）
2、提醒顾客发货的物流和发货时间，让顾客收货时心里有数。
3、提提醒顾客签收包裹之前要拆包验收，避免因快递问题导致售后纠纷。
4、提醒顾客满意产品给予5分好评，如有质量问题及时联系售后处理。
二、静默下单
这类顾客下单之前没有咨询任何客服，选择好自己要的产品就直接拍下，这种情况往往要留意订单留言。如果有疑问，要旺旺核对或者电话沟通，有些顾客可能时间比较赶，或者觉得宝贝详情页描述都说明清楚了，没必要咨询客服。静默下单量对整个店铺的销售额有一定的贡献。掌柜不要忽视！
三、货到付款
据统计：大多数货到付款买家ID都是零信誉，买家交易次数为0，没有购买记录，这种买家拒收的可能性较大，每次拒收来回运费都是由卖家承担，很不划算，这部分买家发货量控制一定数量，尽量少安排，建议顾客走支付宝方式。
注意事项：
1、需要旺旺上核对信息后，顾客确认无误后在安排发货。
2、如果旺旺无法联系买家，一定要电话进行核实。电话不通，持续跟进，超过三天无法联系，订单先放置处理。（请勿单方面关闭，避免投诉）
3、提醒顾客最终收费金额，派送的快递，告知交易所收取的费用情况，避免顾客收货时不清楚拒收。
4、购买产品本身包邮，拍下运费为0，需要加收费用（指运费和服务费）。
5、如果顾客订单走不了货到付款业务，需电话进行沟通协商，建议走其他交易方式，同时征求顾客同意后订单可以关闭。
6、如果顾客拒收，接到快递通知，询问一下拒收原因，根据单号，到网店管家查询出ID，备注拒收信息。让快递寄回我们，到时收到包裹后，备注已收到拒收件，单号写上。
四、汇款方式
这种方式基于买卖双方相互信任为基础，这种订单占整个交易量很少，但也时常安排两三单，对于这样的情况我们客服要注意以下问题：
1、落实顾客汇款，跟进交易情况。（提醒顾客汇款后电话或者旺旺联系我们核查，财务根据汇款账户、银行、金额、时间判断）
2、核对发货信息。（汇款到账后，让顾客提供购买的产品属性和收货地址，或者拍下宝贝留个记录，客服备注：顾客走汇款方式交易，已收到汇款金额***）
3、发货后给顾客一个短信提醒，把物流单号发送过去，让顾客方便收货。
催付篇
【催付注意事项】
1、电话催付时间：11点—12点 下午16点—17点
2、先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，
3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
4、如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
6、电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
7、处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华 已催付 （避免重复催付）
【催付方式】
1、旺旺催付
2、电话催付
3、短信催付
【客服催付流程】
1、电话提醒
2、点击提醒付款按钮
3、旺旺留言
4、备注订单 （示范：4.15阿华 顾客明天下午付款）
【旺旺留言示范】：
1、张小姐 您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。
2、亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。
总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。
【实战过程】
电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。
拨打电话：外省手机号码需要加0。
1、拨打：12345678912………………….
（1）您好！陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？
（2）您好！请问是陈小姐吗？我是**服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？
2、分析买家回复…….
（1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。
（2）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。
3、回复对话
买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。
（1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！
（2）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。
电话结束语：
（1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！
（2）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。
付款篇
未能付款的常见原因：
1、拍下考虑一下，对比其他产品。
2、价格太贵，在考虑一下。
3、卡里余额不足或者支付受限。
4、支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。
5、其他问题等等………
订单付款的几种常见方式：
1、支付宝余额
2、网银付款包括：快捷支付卡通、信用卡
3、代付方式
4、汇款方式
顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。
（1）首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款：
a）“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”
b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”
分析：顾客大部分直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单：示范：4.15 阿华 卡里余额不足。备注有利于做催付工作，同时客服每天要登记不能当天付款的原因，做个汇总报表，我们可以针对这些问题制定出一些解决方案。
（2）巧妙借用活动时间紧迫感，比如限量版仅限今天付款有效。
（3）遇到新手买家，客服要耐心指导付款操作，发图解教程让顾客更加容易上手。
最后提醒卖家切记过度催付，表达不能太生硬，或者要挟，如果顾客反感表现不良的情绪，伤的是自己。总之意在更好帮助顾客完成付款流程，提高卖家当天付款率。
发货问题
为什么网购现在那么流行，发展那么快，优势在于：价格便宜，而且购物方便快捷。其中一个原因就是快捷，也就是卖家发货速度快。
现在淘宝网规定付款后72小时之内发出，没货的产品要写预售时间，如果正常上架的产品发货时间超出三天，算延迟发货要扣分的。
如今淘宝购物流程越来越规范化，制度的建立意在保障买卖之间的公正、公平、公开。作为卖家也有这个义务按照交易规则按时发货。
以下解读几种发货过程遇到的常见问题：
（1）按时发出（流程顺畅，与仓库配合默契，反应速度快）
根据当天付款订单，仓库人员进行审单—打印面单—提交配货—包装—物流，如此快的响应对仓库流程系统以及人员岗位职能有要求，关键一点是产品质检在入库的时候就处理好，给后期出货速度加快。
（2）催发货
虽然没有超出规定的发货时间，但有些顾客因个人情况希望尽快收货，所以经常催发货，这种问题常有的。
针对这种问题给予以下建议：
a)售前端处理。客服如果知道这个客户急于收货，应当建议走“顺丰快递”，但是顾客不愿意接受补运费，那只能尽量帮顾客提前安排，同时说明普通快递的派送速度，避免顾客一味把物流问题怪罪卖家。
b)特殊、个性化服务。部分顾客购买太快，没有看清楚活动信息，可以视情况给予优先发货，当然是内部可以安排的情况下才能答应顾客，避免实现不了，变成违背承诺。
（3）物流问题
目前国内快递最优秀、效率最高的是顺丰速递，同时也是收费最贵。
常见快递有：圆通快递、申通快递、中通快递、韵达快递、海航天天快递等主要快递行业代表，随着网购规模越来越大，包裹运输的压力也随之加重，以淘宝网2011年“双十一活动”为例子，那个时候网购基本遭遇大规模爆仓，多个地区出现延误将近一个星期左右。
现来说说那些常见物流问题：
（1）物流信息不更新
这种情况挺常见，超出两天不更新可能顾客所在地较偏远，派送的时间较长，需要到达当地中转站扫描后才会更新。客服查询核实具体情况，负责跟进，有新进展后可以短信或者电话通知。
（2）爆仓
这种情况一般出现在大型节日促销活动时段，建议买家在节日之前购买，纯碎想当天享受优惠就尽量安排走顺丰，最后就是摆放好心态，做好收货延误的心里准备。
（3）地址超区
疑难件问题中，超区是最麻烦的事情。第一、顾客不愿意自取或者说距离太远。第二、购买前不咨询或者没有看清楚发货说明，导致所在地无网点，如不愿意承担转发其他快递费用，快递会退回卖家。
一般处理方法：
①电话沟通，说服顾客补运费转发其他快递
②卖家主动承担运费给顾客转发其他快递，用服务打造良好的购物体验。（这种做法有的商家可以做到，有些商家不愿意，因店铺情况而异）
（4）顾客电话无法接听，已关机。
当客服收到快递反馈，尝试给顾客电话核查，如一致，就旺旺通知。
（5）快递车辆事故
这种情况较少，但是一旦发生了，快递通知后，要给顾客电话解释，补发快件。
（6）天气影响，比如暴风雨、大雪等恶劣天气导致无法正常派送，出现延误。
因地方气候不同，天气变幻无穷，如果因天气影响正常派送，客服要和顾客做好解释，包裹顺利到达当地，天气好转后可恢复正常派送。
签收问题
网购流程到“签收”环节往往是令买家最期待的时刻，因为签收后马上就可以拆包看到自己喜欢的东西，包裹签收后接下来会涉及那些环节呢？
1、确认收货
2、退换货服务
3、搁置订单
先和大家分享关于质量问题签收背后隐藏的一些不鲜为人知的事情。因为很多卖家常常被“伤”在这环节。
物流规定，如果拆包检查产品后发现质量问题，可以拒收包裹。如果签收了，等派件员都离开现场，才发现质量问题，处理售后问题就比较麻烦。
这种情况下如何处理呢？给予以下建议：
（1）客服接到此类问题先要求顾客提供图片证明，反馈包裹问题，提交仓库进行核查。
（2）如果仓库人员鉴定发货前没有此类问题，那么提醒顾客致电快递公司，要求提供快递公司开据公章证明。
（3）当双方协商不来时候，只能通过淘宝维权方式处理，保证双方利益的公平性。
确认收货
顾客主动确认收货一般会因为对产品满意，或者对产品不满意，或者中立态度，但选择接受的态度给卖家确认订单，表示进入网购流程的尾声了。对于卖家来说这里我们最关注的有几个问题。
（1）动态评分。这两项代表顾客对购买的产品满意度反馈，动态评分、评价系统已被纳入对一个店铺的健康状态考核指标中，直接影响店铺宝贝排名。
怎样提高动态评分，减少中差评给予几点建议：
①产品为核心，做到描述相符。
网购最初买的是产品，其功能能够满足买家所期望的需求，网上展示的产品和实际物品要货对版，不单止外表一样，其功能能够正常满足买家需求。商家要保证展示的图片和实物一样，不能“狸猫换太子”一时贪图私利，以假乱真、偷工减料，低档货冒充正品，严重侵犯消费者的利益，只会自毁前途。
②服务提升网购体验，增加品牌附加值。
要想买家给5分，必须把买家服务妥妥贴贴的，热情服务本身就是服务行业的基本要求，重视客户服务体验，对店铺形象和品牌宣传都起到促进的作用。
客服具体做到：有礼貌、术语规范、流程熟悉、对产品知识熟悉、服务态度好、有耐心够细心等等，说这些无疑强调重视客户服务。
③按时发货，提高发货速度。
淘宝规定买家付款后三天之内发出，如果不能及时发货写预售，大型促销活动最迟是7天。网购兴起的其中一个原因就是快捷，如果不能及时发货，给顾客体验就是慢，即使产品好，都会大大折扣。
如今促销活动太普遍了，不打折都觉得是一件奇怪的事情，分享提高活动发货速度技巧：
a）首先要了解活动大致的流量，对产品销量进行一个初步估值。
b）仓库针对主推产品可以先打包2/3量，到时贴面单就可以发货。
c）联系合作的快递，保持好联系，如果量多要安排大型车辆协助。
（2）评价、评语。
评价分为：好评、中评、差评三个等级，好评是表示对卖家产品或者服务上的认可，中评表示对产品不够满意，中立态度。差评表示对产品或者服务的否定，极为不满的一种表示。
评语简单介绍是买家网购过程中的体会或者说内心感受，对产品和服务，或者物流方面进行评论，好坏来自多方面的影响。淘宝积极鼓励买家分享，希望通过购买者的有力言词可供后面的买家参考，提高网购信任度。
做好评价工作，我分享几个常用的技巧：
a)在宝贝描述页面放置醒目提示用语，起到一种引导作用，管用。
b)策划活动。比如主题“真话敢说”每日评选最佳评论奖，给予适当奖励。
c)评价有礼。这个是淘宝不久前开通的，鼓励买家写评语，字数达到要求，系统可以赠送卖家设置的优惠卷或者支付宝现金返利。效果不错，值得推荐！
退换货服务
案例1：非质量问题换货，比如因码数，款式，颜色不合适等
处理方法：1、首先核实买家物流签收时间，有没有超出我们的受理期限。
2、满足我们退换货的标准，包装吊牌完整齐全，没穿过，没洗过，不影响我们二次销售。
3、以上两条都符合后，联系客户拍下退换货产生的运费（以宝贝运费模板为准）让买家填写好我们的售后卡（没有售后卡可用纸条代替）并告知买家退换货地址，安排寄回。提醒买家寄回包裹后上线给我们提供快递单号，方便仓库核实查询。
4、备注订单后，登记网店管家退换货系统。
案例2：非质量问题退货的
处理方法：1、首先核实买家物流签收时间，有没有超出我们的受理期限。
2、满足我们退货的标准，包装吊牌完整齐全，没穿过，没洗过，不影响我们二次销售。
3、以上两条符合后，让客户立刻申请好退款协议，非质量问题的退货需要让客户在退款的金额中减去我们发出的运费。
4、告知客户退换地址，让客户写好售后卡寄回包裹，并在联系客户寄回后上线填写好退货信息，提供寄回的快递单号，给我们后记得备注到订单上方便跟进查询物流。
5、备注订单后，登记网店管家退换货系统。
案例3：质量问题的退换货
处理方法：1、先核实宝贝收货时间，有没有超出我们的受理期限。
2、满足我们退换货的标准，包装吊牌完整齐全，没穿过，没洗过，不影响我们二次销售。
3、要求客户拍照片过来核实质量问题的所在（色差，码数不合身，不好看等，不属于质量问题）
4、核实后，证明是我们的质量问题的话，跟客户核实好是需要退货还是换货，安排客户把问题写清楚售后卡后寄回，质量问题产生的运费是我们承担，麻烦客户先垫付寄回的运费，我们承担普通快递费用，不承担顺丰费用，最高运费承担12—15元。我们收到货后给客户支付宝打款。
5、备注订单，登记好网店管家系统。收到货后通知仓库检查确定原因。确定好后给客户及时处理好退换。
退换货运费补贴：如果是质量问题，买家先垫付，待处理后通过支付宝打款补贴，运费补贴是根据买家所在地，宝贝的邮费模板计算为准。尽量发普通快递，拒收一切到付，最高补贴是12—15元。（温馨提醒买家，千万不要被快递多收）
投诉处理
订单投诉或者维权，作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了，是顾客要求太高，故意刁难呢？还是本身自己产品有问题，服务做不到位原因，好好分析，这是个大话题。也是网购交易过程最“伤”的环节，今天探讨几个常见问题：
1、虚假发货
2、延迟发货
3、违背承诺
4、未收到货
5、消费者保障服务
6、七天无理由退换货
一、虚假发货：
指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。
由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。
针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。
二、延迟发货：
指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。
针对这样的情况，有几个常见处理方式：
（1）售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。
（2）没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。
（3）大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。
三、违背承诺：
如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。
分享几个常见的案例：
（1）宣传广告存在误导欺骗嫌疑
比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。
建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。
（2）客服承诺的发货时间超时
建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。
（3）议价问题
淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，隔天卖家有权不给，客服应该熟悉规则。
四、未收到货
淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
这类投诉问题常见情况：
（1)因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
（2）被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。
处理方法如下：
（1）因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。
（2）因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。
五、七天无理由退换货：
买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。
这类投诉讲解几个常见情况：
（1）因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。
（2）衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。
（3）因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。
针对以上情况，建议几种处理方式：
（1）相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。
（2）对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。
（3）对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。
本文由@勤劳农哥 原创内容，未经过允许不可以用于商业用途，不得抄袭原文，仅限电商朋友参考，互相分享交流。
自我简介：
韶关南雄人，土生土长的农民家庭，从小贫困的家庭生活，让我感慨万分！平时学习或者工作更加勤奋和努力，所以@勤劳农哥 就是这样取名来的。
我由始至终一直活跃在淘宝网，大二社团换届卸任后就开始研究淘宝，自学开店将近两年，2011年1月份毕业后加盟一家广州皇冠店铺基层客服做起，通过自身的努力和老板的赏识提拔，现已负责C店日常运营和管理工作。
曾经参加过两次广州站“淘宝大学网店经理人”课程培训，对我人生受益匪浅，加入好友圈经常共享干货，使得这几年成长很快。
发现淘宝这水很深，需要不停学习并且拥有一颗拥抱变化的心态。
乐发网超市批发网提供超市货源信息,超市采购进货渠道。超市进货网提供成都食品批发,日用百货批发信息、微信淘宝网店超市采购信息和超市加盟信息.打造国内超市采购商与批发市场供应厂商搭建网上批发市场平台,是全国批发市场行业中电子商务权威性网站。
本文来源： 详解如何高效处理淘宝订单
