店铺：浪莎浙江专卖店
等级：天猫
类目：保暖内衣，男女袜
店铺客服团队概况：
现有客服10名（售前8、售后2），老客服6名，新客服4名。
售前客服工资底薪1800元，提成为个人销售额的1%；售后客服底薪1800元，有奖金。
目前奖金按店铺动态评分和售后处理时间来判定。生意越好售后工作量越大，如果按店铺评分来计算的话是生意越好的时候店铺动态评分越会下滑，奖金反而会减少。所以售后工资没有合理的考核方案。
主要问题：
1.现有客服人员安排是否合理？如何促进团队协作？
2.客服的绩效考核，尤其是售后，怎样的体系较为合理？
3.现在马上到旺季了，公司团队要扩大，新客服怎样快速培训？
诊断报告：
一、团队扩大后的客服人员的工作职责安排及如何促进团队协作？
1、平时注意人员储备，末位淘汰制保持积极性。
一般情况下面，店铺的客服人员分为售前和售后人员，常规的岗位比例是4:1。有大促或者流量激增的活动前提下需要数名替补人员来防止客服接待工作的脱班。
有条件的店铺可以在平时就注意人员的储备，可采用末位淘汰制的方式不断的保持人员的积极性（核心员工注意保留）；如无条件，则可在需要的时候进行兼职人员的招募。
2、日常多分享客服经验。
很多店铺会在大促临近的时候对客服人员进行集中营式的强化培训，其实在日常的接待工作中此类培训可以不间断的进行穿插，每次时间可以在半个小时，让客服们有机会坐在一起分享平时遇到的稀奇古怪的问题及处理方法，不仅能让团队气氛保持融洽，也能让客服在一种轻松的环境下面提高自己的专业技能。
3、岗位分工明确，反馈及时。
各岗位的分工应当明确且需要有一定的问责措施，比如售后客服在遇到一些棘手问题的时候应当向谁反馈，反馈时间是多久；一些简单的售后问题应当在多长时效内为客户解决等等。
4、不定期换岗，提高团队凝聚力。
应当让客服人员不定期的进行换岗，比如做售前的客服可以调整到售后的岗位，感受下售后工作的艰辛与苦恼，让各人员能对同事的岗位工作流程和压力有一个直面的了解，从而互相理解包容，提高团队的凝聚力和向心力。
二、客服的绩效考核怎样的体系较为合理？
1.在进行客服绩效考核改革之前要先将之前在用的考核/提成方式与将要实施的进行对比，一般情况下是不建议有大幅度的改革，特别是在业绩提成方面。如果处理不慎会导致老员工情绪化，严重的甚至离职，影响正常的店铺运作。
2.因此，在做一线员工的绩效改革之前，建议用KPI的方式进行绩效权重的划分，可将销售额、平均响应时间、客单价等关键指标数据添加到绩效表格（图1）中，参考值则取团队的平均值，然后用每月的绩效得分百分比乘以业绩提成，即可以最小的反弹对员工进行考核，也可让管理者对员工能力一目了然。
图一：售前售后客服绩效考核样表-徐周飞（点击下载详细大表）
3.最后是关于催付的绩效如何计算比较合理。一般情况下面认定的可催付订单原则上是，谁接待咨询并且引导下单的归为接待客服负责，未接触任何客服的静默下单订单则由售后客服进行订单的催付工作。这样的好处一方面是杜绝售前客服只盯着未付款用户做催付而忽略了正常的询单接待，另一方是能让售后客服也有机会获得订单业绩的提成。当然，催付的订单提成是肯定比询单下单付款的提点要低一些的。
浪莎问：
那按照店铺月销售额来说，客服催付款，一天可以做出8000左右的业绩。
提成定高了，其他考核方案没法实施。不可能给客服加了工资再减回去，他们宁愿辞职。
软件统计使用付款判定，静默转化只有%40左右，下单判定的话，静默转化55%
专家答：
如果店铺一直都是很单纯的提点+全勤的考核模式的话，要做绩效考核的话会遇到的最大的一个问题是老客服的反弹。
是否可以考虑提成考核不变，加入一些附加的条款进行一定的限制。比如业绩提成是总奖金池，要全部拿到这些奖金，需要几项关键指标。本店建议可以考核平均响应时间、付款转化率、付款金额完成比，幅度控制在5%左右即可。
比如奖金可以拿1W元的，但是可能由于响应时间没达标，被扣了1%。静默转化跟客服关系不大的，静默转化关键在于页面和活动，可以关注询单转化的几个节点
偷单的话，尽快用绩效方案来弱化，可以同时考核他的询单转化率以及询单人数。
三、新客服怎样快速培训？
1．一般的客服培训的第一步肯定是让新客服熟悉淘宝的交易规则，特别是天猫店的商家，一定要让客服熟悉天猫规则，如：开发票、银行汇款、当面交易、信用卡手续费等等常见会被不良买家恶意钓鱼敲诈的环节，熟悉此类情况可能发生的场景和正确的处理方式。
2.让新客服了解到“淘宝客服”的存在意义，以及其所要接待的客户的实际需求（图二）。
4.让新客服逐步的开始熟悉店铺产品结构，一般建议以10-20个核心热卖单品为突破口，让老客服带新客服进行产品特性学习，并给老客服相应的辅导补贴金，这样既能让老客服专心辅导新客服，也能让新客服感受到团队的气氛。
浪莎问：
新客服培训最重要抓的几点在哪里？
专家答：
客服回答问题不仅要快，还要准确，不能答非所问，因此要让客服培养一个看清客户提问的习惯。然后要客服人员有一定的处理问题的权限，但是权限的管理和把控也要有的，送礼、让利等基本权限即可。
最重要的是在客户咨询的时候 一定要会挖需求，比如有客户买袜子，可多问一句是卖给谁的，穿袜习惯如何？准确的推荐往往比让客户自己漫无目的的选择容易抓住客户。还有推的时候要推准确的单品，不要推一个搜索结果。单品可以推，2-3件即可，太少容易让客户失去兴趣 ，太多客户会看的烦。
客户问题太多可以做一个分类表格，把每个链接给列出来，然后后面标注产品特性，这个对新客服是很好用的。
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本文来源： 金牌浪莎客服案例：五星店铺高转化
