回访，不只是贴近顾客去了解他们的需求和抱怨，从他们的建议议里我们会找到店铺推广重点以及选款方向，从而提升满意度、减低差评率，最终牢牢抓住顾客。下面就以某护肤品店为例，看看回访究竟应该怎么做。
访前有本明细账
回访是否能带来实质性作用，这些都是事前准备所决定的，回访中客服人员短暂的停顿都会让顾客怀疑我们的专业性。为了避免回访的过程中可能发生的一些变故，参与回访前所有各项准备工作都应当提前做好预测和准备，只有这样，才可能让回访的效果真正最大化。
对象决定了效率
不得不说，顾客群大致决定了回访成功率，想必很多人都拒绝过保险电话。所以选择人群很重要，如果抽取质量低，100个顾客中只有30个愿意接受回访.这样既浪费时间和人力成本。也可能会给不愿接受回访的顾客一个“骚扰“的坏印象。
如果店铺客户基数很小，只有百位成交过的顾客.那么卖家就只能全部选取进行回访;如果顾客基数很大。那就需要进行挑选了。可以选取信用等级在3级以上，评价内容比较详细的那些顾客作为对象，因为这部分顾客比较成熟而且喜欢参与，因此可以予以选取.，重复购买率高的顾客更重中之重。
回访也是被访
回访，你不想自毁形象吧?需要很好的客服技巧，因此参与回访的工作人员专业性是首要要求，虽然是访问，但同时也是顾客访问你。如遇到忠实客户，他们可能非常了解和详细地叙述产品问题.此时一定要耐心互动，提出一些有益的班议。
比如曾有一名试用顾客发亏产品不错，想要钩买宝贝，但因为价格贵显得犹豫，而且此时没有促销活动。由于针对免费试用的顾客进行回访的目的就是促成二次销售，于是回访专员说有店铺优惠券赠送给顾客，以感谢她接受回访。以此来吸引消费者接受回访并且促使其购物。
低调回访不扰客
经过摸索，一般来说，周一到周五的白天，70%的顾客都在上班，有兴趣配合回访的不会超过30%,效率会比较低.回访专员情绪也可能受到影响。而周末时，回访成功的概率会比上班时间高很多。但依然不趁议在上午回访，因为大多数上班族都喜欢午睡，如果打给顾客电话会招致不满，所以应尽量选择在下午回访，顾客配合的积极性也会相对来说高点;如果是节假日，大部分顾客都在外游玩，很少有兴趣来配合，同样不适合回访。
在表格制作时我们要求表格要做成下拉式，可以供选择填写的，这样做的其中一个原因是方便总结，而且顾客给出的回答可能是五花八门的，但是经过回访专员分析是属于哪一类的，这样就很容易区分。
一次成功的回访应该是买家与卖家双赢的。对顾客而言，自己之前在使用产品时遇到的问题得到了最明白的解释，护肤知识使用方法方面也有了更深的理解，并且还可以获得一定的奖励;对于卖家而言，可以在以后经营中通过回访得来的信息确定营销方向，让信息更箱准地送达给合适顾客。
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本文来源： 如何做好网店客服维护及回访
