如何快速处理中差评机制

一天内，让200多条中差评改为好评，这不是传说。

中差评堪称卖家最为头疼的问题。负面评价绝不仅反映在口碑效应上，更严里到影响搜索排名。下面一起来看看某淘宝3金冠店铺的快速处理中差评机制。该店有客服100多名.最多的时候一天要处理近200条中差评。最高记录是一名客服一天解决了70多个中差评.这样高的效率是怎样炼成的呢?

为效率分类中差评

中差评虽然可怕，但是其根本也是一般的投诉问题，只是顾客的表达是最激烈的形式。为了能系统地处理中差评，不如先对它们做个简单的分级。

首先，新客服肯定打不了3, 4, 5级中差评，但是他们肯定可以区分出1、2级。这2种问题处理起来比较简单、也容易培训，如果解决不了也可以叫资深客服再次解决。让新客服来处理这些简单

的中差评问题，既能锻炼新人，也可以节省人力成本。另外，大卖家的主要面对的是2,3,4级问题，集中解决效率才能达到最高。中差评被归类，目的就是根据客服的能力来分配任务，这样也方便于分配任务给更擅长这类问题的客服，起到“好钢用在刀刃上”的作用。

去年夏天，由于经常断电店铺系统出了问题，导致一段时期内好几天都没有发货，最终爆发了800多个中差评，而当时店铺仅有3人专职处理中差评。店铺临时抽调了10多名新人客服，由专职售后客服进行培训，让大家短时间内模拟练习，并预备了退快递费或者下次殉物包邮的应急办法。10个新人每人需要处理100条左右的中差评。效果是3天内就解决了400多条。经过这次事件。店铺一下也增多了10多名日后可以独挡一面的客服，客服销售技巧成为店铺的一大笔财富。

有策略处理投诉

分配好了人力资源，下一步就是处理这些问题。其中新手问题是最简单的一类，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价。态度好一点的前提下解决问题是比较轻松的。而骗子问题就只能自己斗智斗勇，看场台说话，保留证据为目的。卖家需要了解的是，骗子还是比较少的，不要觉得客户索赔就是骗子.心态有问题那肯定就处理不好投诉。下面来说说一般卖家遇到比较多的三类问题。

快递问题，不是我的错

怎样开淘宝网店遇到快递问题，不要立即解释说快递不是我们发的，不能怪自己。这时，可以试着问客户需不需要帮他们投诉。这一来可以让客户知道我们是和他站在同一条战线上，二来也让顾客知道这的确不是我们的错。客服应当痛斥快递不给力，配合阐述快递是本店所不可控的，因此这样的中差评对本店是有苦难诉。如果顺畅，就可以对顾客进行补偿了。

服务投诉，给个悔过机会

服务投诉是非常难解决的问题。因为这无论怎么说都是自身的问题，无法解释清楚。此时。道歉，接受批评，表态侮过和改正的决心是那的回答.比如客服态度不好，这时可以马上汇报（或者说自己就是经理主管)，并且查清聊天记录。真有问题一定要严角处理，让客服亲自打电话进行道歉。并且告诉顾客说态度恶劣的，公司会作开除处理(是否开除看情况定，目的仅是让顾客平息愤怒)。缺货、发货慢的处理方案是一样的，以得到客户的体谅为目的。由于这两类问题是源自顾客对宝贝的需求，所以这类问题能否顺利处理，往往补偿方案占据主导作用。

怀疑质最，证明自身清白

开淘宝网店质量问题的中差评每个类目都不一样，下面以本店主营的护肤品为例。如果是他们觉得不好用，那么就需要花时间来教客户使用，或产品因人而异作护肤方案推荐。如果顾客说没以前买的好，可以告诉顾客产品升级了，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交给生产商。

如果是假货问题。客服就需要给客户出示一些凭证.并且告诉客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，比如提起淘宝最近处理的店铺，让顾客知道假货是会被官方大力处理的，提升他们的消费信心。

如果店铺售卖的是水货、或者代购就比较麻烦，首先在国外卖就不大可能出现中文的，所以解释起来就比较难。卖家应当告诉客户国外的东西确实会和国内不一样的，然后从身材，肤质都和国人不一样去解释。最后，实在无法攻克顾客的心理防线的话，退换货就是客户最想要的解决方案。

补充阅读:话术小技巧

话术表达，因人而异。说话前设身处地换位思考，就知道你亡语言是否容易接受，是否有说服力了，下面是一些话术上的技巧和一些问题的标准回答。

改好评临门一脚

处理中差评的过程中，最头疼的一个问题就是客户答应改评价。但是就不行动。如果电话天天打，客户会嫌你烦还有时候直接联系不上。

最后.如果顾客实在联系不上，“不择手段.也是可取的，严重的中差评你甚至可以上门或者找当地朋友上门，不改不放弃。因为已经得到中差评了.还有什么可伯的呢?

篇后话:实战最重要

类目和客户差异很大，所以处理起来也不一样。比如北方客户比较直奥，说话很神，让你根本没说话机会，但如果理说到了，他们又比较容易被打动;而南方顾客往往比较纠结，虽愿意听你解释，但很多时候店铺作出赔偿的概率更大。每个售后客服都应该是有资深经验的。长期磨练后才好担当，实战才是对胆量和话术的最好指导。