各位家电类目卖家：
根据维权部门的对于家电类目退款原因的分析，整理出家电类目所有卖家以往所有引起维权的原因发现，以下几大原因引起纠纷量占比最高，根据相关规则对于维权作出指导与解析，希望帮助各位卖家减少纠纷退款率，在各位店铺成交上升的同时，保证店铺健康度。
1、描述不符问题怎么办？
退款原因：收到货物存在描述不符
案例场景：
小白在卖家店铺里购买一款樱花牌燃气灶，收到后发现商品的品牌叫广州樱花，和描述并不相符。故申请退款并联系处理，但是卖家拒接退款，表示虽然发布在樱花品牌下的，但是在宝贝描述已经注明是广州樱花的。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第九条
卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
2、质量问题怎么办？
案例场景：
小黑在卖家店铺购买一台豆浆机，买回家使用后发现不能出豆浆，要去退货退款，但是卖家反馈表示可能是使用方法不对，不支持退货退款。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第九条
卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
小二建议：
1）建议卖家通过正规的渠道进行进货，严格把好商品的质量关，降低商品发生质量问题的机率；
2）建议卖家在出现交易纠纷后，自行先主动联系买家了解情况并给与一定的处理方案，不要一味的点击拒绝退款，这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好的购买感知度；
3）若真的无法和买家达成协商意见，建议及时提供相关商品的进货凭证于维权中，方便买家对于商品进行售后的检测，以便及时解决双方的矛盾。
3、表面一致少货怎么办？
退款原因：收到货物发现少货
案例场景：
兰兰最近一下子买了大大小小9件商品，全部都是化妆品，自己签收后还没有来得及拆包裹就忙着其他事情去了，晚上打开包裹数了一下却发现少了一瓶洗面奶，由于未当派件员的面验货，卖家拒绝了兰兰的退款要求。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条第七和第九小点
1）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
2）涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
3）对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
4）本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家
小二建议：
1）发货前：自行检查买家订单明细和打包货物是否相符；提醒买家本人签收货物并当场验货；提醒快递员派件前电话联系买家本人签收。
2）交易后：买家签收后反馈少货再次自行检查仓库确认是否漏发；如未漏发，和买家确认是否本人签收以及是否当着物流面验货；联系物流确认派件时货物的状况以及派件时是否有联系买家确认签收；若和物流核实买家本人签收且验货时确实存在少件问题 ，主动联系买家协商部分退款或者补发，或退货退款买家，来回运费均卖家承担。
本人签收底单凭证和非本人签收的物流凭证如下：
4、7天无理由问题怎么办？
退款原因：7天无理由退换货
案例场景一：
冰冰最近买了三款化妆品，收到货以后打开了一款粉饼发现很粗糙，与往常用的都不一样，于是发起了7天无理由退换货，虽然卖家同意协议退货，但后续发现冰冰退货采用的是顺风到付并且还有货物在运输途中商品无外包装，卖家以影响2次销售和到付拒收了退货。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十七条第三小点
买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。
小二建议：
建议卖家主动联系买家确认商品情况并告知7天无理规则的邮费承担责任，（该笔交易包邮，故卖家承担发货邮费，提醒买家自行承担退货邮费），协商好在点击同意维权协议，避免后续退货拒收的风险。
案例场景二：
小樱是一个有7天无理由退换货服务的卖家，某天遇到一笔5000元订单，买家连客服都没有咨询，直接付款。小樱当时有所察觉不对劲，但还是发货。货物发过去，买家马上申请7天无理由退换货。小樱在收到快递还未签收状态，检查了退回来的商品，发现不是当初自己发过去的商品，于是小樱拒绝退款，并提交说明。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条签收规范
收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。
小二建议：为防止有不法买家滥用规则漏洞，卖家在合理流程中必须维护好自己利益。
5、签收后破损问题怎么办？
退款原因：签收后破损问题
案例场景：
冰冰最近买了一款凝胶，由于是家人代收，验货的时候外包装也完好无损就签收了，但等到冰冰回家拆开商品包装以后才发现，内部商品已经破损，因为是凝胶所以并未浸湿包装。于是冰冰发起了退款，要求卖家退款一半，并表示不退货。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条第七和第九小点
1）收货人签收商品时，应当对商品进行验收；
2）涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收；
3）对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收；
4）本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
小二建议：
1）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收；2）该笔订单消费者签收时通过包装完好来判断商品表面一致无误，但并未仔细验货，故需要承担风险；但针对大容量易毁损不易验货的商品，商家应该妥善打包，并在预发货时与会员沟通好签收验货细节，如商家确保发货环节无误，但会员收到商品仍然破损，也请商家配合消费者向快递进行交涉，帮助争取权益，双方之间可以协商部分退款。避免人工介入给商家账户造成不必要影响。
6、未收到货问题怎么办？
退款原因：买家发起未收到货退款
案例场景：
红红十天前拍下了一款乳液，订单显示卖家已发货，但是却一直未收到的货物，同时查不到物流信息，于是发起了退款。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十五条发货规范和第五章第四十九条
买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任
小二建议：在遇到大促特别时期，特别要做好事前、事中、事后工作，以防止买家因此问题引起投诉纠纷，具体如下：
1）事前（即交易产生前）：买家付款前，客服自动将相关话术发给买家，希望得到理解；
或者，在商品详情页面明显位置，放上相关话术，如：“购前须知：量过大，店铺按活动规则要求最晚会在15天内，给你发出货物，还望原谅。”
2）事中（货物发出后，但买家未收到前），活动后一周内，对于未及时发货的买家，需要再发短信或电话道歉，说明是物流公司等非卖家关系引发延迟发货，得到买家体谅。
3）事后（买家收到货物后），仔细分析各大物流公司情况，择优选择好的物流公司，避免下次发生类似由于物流原因引发纠纷情况；
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本文来源： 针对家电商品类目的售后解决方案
