做好培训体系：提高客服工作效率

想必大家每个客服培训师都有一个共同的目标追求，就是在最短的时间内提高客服的服务水平。所以，作为一个合格的培训师，不仅要了解客服入门必须掌握的基础知识，制定一个有规划丶有条理的培训流程也是必不可少的。那要怎样实现，接下来将为大家讲解如何做到培训体系化，流程化与质量化。

以下按照培训体系，培训流程，培训计划，培训内容，培训考核的思路走起。

一丶构建培训体系

任何培训，首先离不开的是划分合适的培训体系。客服也有级别之分，我们可以把他们划分为初级客服，中级客服，高级客服，金牌客服，所以我们可以从这几方面入手来划分体系。这里简单说下初级客服体系，此次体系内容可以包括体系划分丶培训项目丶培训课程丶课程属性丶课程内容简介丶培训资料丶参与人员丶是否有培训考核等。例如：

首先确定培训项目，我们可以根据客服的入门学习资料来制定。可以包括客服基础培训丶淘宝平台培训丶客服操作培训丶客服技巧培训。然后培训课程根据培训项目拓展开来就可以了，例如客服培训项目包括的课程有公司及部门的简介丶客服基本工作流程丶客服基本素质丶客服基本注意事项等。如图可见，课程的资料都是以PPT 的形式展示出来，这个可以根据自己的情况来整理，EXCEL或者WORD文档也是可以，最主要是要方便培训。最后就是要确认哪些点是需要出考题考核的，以什么形式进行考核都是要确认清楚。这样一来，初级客服体系就自然而然诞生了。

二丶设定培训流程

体系确认之后，接下来就是制定一个培训流程了，培训流程主要是针对客服学习知识的汇总，大致包括客服基本工作丶淘宝基本知识，客服相关操作丶客服工作技巧丶客服优秀案例丶客服考核等。不懂的话可参考下图。

三丶编排培训计划

落实了培训流程，那培训计划也将降临，这个决定着您的培训进度，培训是否流程化与质量化。培训计划可以分阶段进行，这里按照常规分为6个阶段来走。

（1）第一阶段是客服基础培训，主要内容是培训客服了解公司文化，客服的基础工作流程，客服基本素质以及客服的基本注意事项。目的是从最基础认知客服，了解客服，培养客服。培训时间预估为1天左右。

（2）第二阶段是淘宝培训知识培训，主要内容是培训淘宝天猫规则，淘宝基本业务知识，付款方式与物流知识。目的是培训客服掌握淘宝平台的玩法与规则，知道该怎么玩，才能玩得更好丶更赞。培训时间预估为1天左右。

（3）第三阶段是客服的操作与技能，客服操作内容包括旺旺的操作，淘宝后台的操作；客服技能包括沟通销售技巧，回访技巧以及优秀案例的分析。目的是让客服进一步了解客服日常操作与技巧，更好地提升客服的工作质量与效率。培训时间预估为1天左右。

（4）第四阶段就是开始客服考核的工作。首先是理论考核，主要是针对之前学到的一些理论知识的考核，例如客服注意事项，淘宝天猫规则，客服操作等。目的是为了考核客服对之前知识的掌握程度，这些都是会影响到之后实操质量的好与否。培训时间预估为半天。

（5）第五阶段是技能考核，简而言之就是开始挂旺考核了，主要内容是考核客服的操作与销售技能。培训时间预估为半个月。

（6）第六阶段也是最后一个阶段，主要内容是知识的总结与分享，针对培训期间出现的一些问题的总结与分享好的解决方法。估计培训时间为半天。

培训计划具体详情如下图，伙伴们，您心中是否已有所规划了呢？

四丶开展培训

完成培训计划后就可以按照计划一步一步就地落实，所以接下来就是开始培训客服了。

第一阶段（客服基础培训）主要可以通过PPT的展示讲解，这个比较基础，讲解内容可以保持在1.5个小时之内，讲解期间可以来个互动环节，例如客服之间来个自我介绍，分组抢答等游戏，增加客服之间的默契。

第二阶段（淘宝基础知识）中淘宝天猫规则占的分量较多，PPT展示可能效果不是很好，建议打印成一份文档，每个客服发一份，然后采取分组对答，例如A组B组先学习淘宝规则，然后每组向对方提出问题，按照答对打错采取奖惩方式。

第三阶段（客服的操作技能）这个比较接近于实操，建议先准备好一些试题，再申请几个旺旺，讲完PPT后让每个客服实操下，这样可以更快上手。

第四阶段到第五阶段就是客服考核，这里留到下面的培训考核再说。

第五阶段（知识的总结与分享）主要是通过之前的考核，收集每个客服当前出现的问题，这些问题可以是在培训中遇到的问题，或者聊天过程中出现的问题，最后制作出一套解决方案，把这些分享到每个客服，那么以后遇到同样的问题他们都有一套可参照的方案去执行，也可以避免一些错误重复出现，如下图，伙伴们，您是否迫不及待想学习了？

接下来的这个想必每个客服都比较感兴趣的，它就是培训考核。所以我会比较详细为大家解说。

五丶组织培训考核

培训考核主要涉及到两个点，一个是考核内容，另一个是考核机制。考核内容又可分为理论考核和技能考核，理论考核即根据之前所培训的内容出一些试题，这里要重点说明一下，试题必须要全面，要均匀，这样才公平，考核的效果才更加的突出，一般试题包括内容可以是选择题（25题，25分），判断题（15题，15分），简答题（5题，25分），分析题（5题，35分），最后加起来就是100分了。考核的时间可以限制2个半小时之内，考核期间要求每个客服自觉完成，不可抄袭，不得上网查询答案，培训人一定要严厉监督，考完之后开始审批答案，最好能在本天之内审核完然后公布答案，重点分析讲解每个客服出现的错误。理论考核完就可以进行技能考核，也就是开始挂旺，第一天可以测试每个客服的打字速度和客服操作技巧，接下来2-6天进行一个产品的学习，主要涉及学习产品信息和注意事项，7-15天培训的组长可以扮演买家来咨询客服一些问题，查看客服的回复情况，收集聊天过程中的失误，制作出一套解决方案并在下一阶段分享给每个客服。

好了，培训到这里也该落幕了，该是给每个客服打分了，这就涉及到培训考核机制了。培训考核机制这边主要是分为店铺情况丶工作情况丶附加分来考核。店铺情况主要涉及到咨询转化率丶客件数丶客单价丶催款转化率丶退款率丶首次响应时间丶平均响应时间等；工作情况主要分为工作态度，工作能力，学习能力，执行能力，投诉和表扬等；附加分可以是月分享，周分享等，如下图。

经过了这一系列的培训，可以得出一个结论就是做任何事都要学会体系化，学会流程化，学会去规划，学会内容拓展，更要学会用数据去量化。想要完成一个完美的客服培训，那就赶快跟着我的脚步启程吧。