客服服务沟通：提高产品转化

这个客户纠结了质量，款式，把其他卖家会纠结的都纠结遍了，我本来也觉得没有太大希望了，也没有别的事情可以做，难得一个客户，我都是很耐心的解答，从早上9点断断续续聊到下午6点，客户都问：不就几十块钱的裙子么？你至于这么卖力么，不觉得烦么。我说只要亲亲愿意跟我聊，我都应该帮亲亲解答。客户要我穿给他看，我还真穿了，这个客户最后拍了4个宝贝，最后还美美的给我晒图了。有了第一笔客户的晒图后，接下来的客户问起来就轻松了很多，从这次开始我的店铺主要的经历除了选择优质的宝贝外，主打温暖牌，花大部分的时间攻克客户的晒图。

慢慢的总结出了一些与客户对话交流的流程，运用这些流程，成交量转化率都提高了不少，现在公司新招的客户，我们也是这样开始我们的客服培训，真正做到统一有效

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-欢送+好评-售后 一一攻克这几个步骤，环环相扣，沟通下来成交率就会大很多。

服务意识—能服务好客户丶处理好售后问题，让顾客感觉到我们的热情和周到细致。让顾客找到自己是上帝的感觉，体会到受尊重丶受重视丶被服务的感觉真真正正的做到“一切从顾客出发”的心态。

1. 欢迎语

A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒，可以设置自动回复。

B. 欢迎语自动回复包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是您的专属客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服竭诚为您服务+笑脸

2. 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对自己宝贝有一个深入了解，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语，简单明确。关键还是自身在于对产品的了解。

遇到问题多检讨自己少责怪对方，遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳聆听顾客的抱怨，真诚解释为什么重视她的抱怨，真诚的道歉并及时提出弥补过失的方案获得顾客的谅解与认同。诚恳的向顾客检讨自己的不足，上帝也有一些怪脾气，比如爱讲价，多疑与发火，如何面对呢？我们要学会换位思考，站在顾客的位置就可以体会到顾客的想法与诉求。就会找到顺应—引导—征服的方法。

3. 议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是掌柜定的的(已经是最低了)，价格是没有办法改的哦，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4. 支付环节

A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，然后和客户联系，可以这样跟买家说“您好，已经给亲亲改好价格了哦，亲亲刷新就可以直接付款了，有什么疑问随时咨询我哦。”

5.欢送和评价

C. 在顾客完成支付后，和客户核对地址，和客户讲好发货物流等其他信息，你可以说“谢谢亲的支持，我们会在时间内为亲发货，收到宝贝有任何质量问题请第一时间联系我们客服哟，我们会竭诚为亲服务，收到宝贝满意请给我们全5分好评哟。”

5. 物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

B. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

C.条件允许的话最好短信设置，发货和派件各设置，这样不仅客户能感觉到温馨，也能加深对店铺的熟识度。

6. 售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

以下是情景对话(G是顾客，K是客服)

G：你们给我发的东西太烂了!!!

K：您好，我是客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧

K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

G：衣服收到了，有质量问题，口袋那里都是坏的，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的，亲亲先别着急哦（安抚）。

G：我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快给亲处理好的，可能是发货员检查的时候疏忽了，给亲亲带来的不便真的很抱歉哦。

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(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。