有些老板只知道一直埋怨客服转化低，导致客服上班没激情，反复开会没效果，频繁有人要离职，终究导致人才两失！这要是何必呢，如果当初从根源抓起，跟客服好好沟通，又何曾会落得今天下场！
为啥有些客服很努力工作，转化率还是提不上来？为啥有些客服有时转化好，有时候转化差？接下来我们就来讲下它的影响因素。影响因素包括店铺产品、客服技能、客服意识、工作氛围、绩效合理度。如果发现客服转化偏低，可以从以上这几个影响因素查找根源，逐一解决！
一、影响因素一：店铺产品
针对店铺方面，客服必须要掌握店铺产品（成品、工艺、生产流程、对手产品优劣势）、发票与收据规则、发货时间、快递、赠品、退换货流程等，这些可以整理成一个店铺基础信息表，更利于客服学习掌握。
等客服熟悉店铺后，定期对每个客服进行一个考核。有考核才知道客服哪些方面薄弱，这些都是最基础的东西，如果还不熟悉，那更别谈转化了！
二、影响因素二：客服技能
客服技能包括岗位基础技能和专业技能。
1、岗位技能包括文字输入能力与理解沟通能力。
（1）“文字输入能力”简而言之就是打字速度，没有60字/分钟的赶快练练，要不来到的客户早就跟别人跑了，时不待人哦！
（2）“理解沟通能力”就是您要学会多站在客户的角度思考问题，不仅要考虑到自身店铺的利益，同时也要喊出买家的利益。例如“此Napa高档童床不仅价格优惠，而且其由特级美国杉木制造，严格符合美国标准，绝对不含任何对婴幼儿有害的物质，让您买的省心，用的放心哦！“
2、专业技能包括客服工作流程、工具平台操作、店铺活动操作、规则雷区禁区。
（1）客服工作流程：客服必须对所有工作的流程掌握熟透，且知道异常问题的处理。例如工作交接中的客户怎么跟进，售后客服不在的时候售前客服怎么处理售后问题，突然断电断网该如何采取措施等。这些日常工作中的一点一滴都是会直接影响到店铺的正常运作，当然也包括转化率！
（2）工作平台操作：主要是涉及到千牛操作、淘宝后台操作、支付宝平台操作。千牛常见操作主要包括改价、改属性、改收货信息，备注、设置自动回复与快捷回复、使用插件。淘宝后台操作主要包括查询客户、修改与导出订单、备注、操作退款、查看聊天记录等。支付宝平台操作主要包括熟悉常见的几种支付方式的具体操作与规则。
（3）店铺活动操作：这个一看就是要知道淘宝&天猫的活动设置与使用规则，这个相对比较复杂，当时也是相当重要的。例如一个客户领取优惠券，该怎么办？如果您知道了店铺优惠券的使用规则，您就给可以直接给客户解释（a、有可能是超过有效期，领取不了b、退出浏览器或者重启电脑再试试c、直接发优惠券给客户领取）
（4）规则雷区禁区：作为一个专业客服，必须要知道淘宝&天猫的规则与客服雷区禁区，避免在聊天过程中触犯规则导致店铺被扣分，得不偿失；或者弄错规则，跟客户纠结，导致最后流失订单，也是可惜之至！
三、客服意识
客服意识基本包括理解服务、信号把控、客户定位、巧用技巧、谦诚热情！
1、理解服务：这个主要是需要客服深层次理解什么是服务，该如何去服务好每一个客户，只有客服自己明白了才有用，别人讲再多都是徒劳，别人主要是起到导向的作用，最终还是需要靠自己。
2、信号把控：所谓“信号把控“就是通过观察客户的言语，采取合适的下一步动作。例如客户谈到自己平时的穿着习惯就可以推荐适合客户的衣服，客户谈到要经常出差，就可以多推荐几套，可以换洗着穿等等，这个主要是要求客服对日常生活经验比较熟悉，主动跟进客户的对话，对店铺的产品要非常的熟悉，及时回复客户信息，别让客户等太久。
3、客户定位：客服要学习根据客户的性格、价值观、购买习惯、消费能力等去划分，不同客户不同去对待，仁者见仁，智者见智。例如如果一个消费能力中下等的客户，您给他推荐一个高客单价的衣服，能够转化才是见鬼呢，你说呢？
4、巧用技巧：技巧利用包括活动利用、礼品利用、权力利用、情感利用。店铺活动与礼品活动都是一个相当大的优惠利器，对贪小便宜的那些客户杀伤力最大，高转化那也不在话下了；权利利用，申请两字，字少力大，跟客户说帮他申请，体现出我们公司的规模大，规章制度严格，购买之后也可以放心，也体现出我们的热情服务；情感利用并不仅仅是跟客户套近乎，有时候套近乎会显得我们很别有用心，那又何必呢？有时候小哭笑闹，增加情调，何尝不是更客户让客户怜惜呢，这样的感情才会更加亲密，为转化暗地里打下了良好的基础。
5、谦诚热情：这个相比大家都知道，顾客是上帝，热情对待上帝，必定要好果子吃，如果连上帝都不好好讨好，那只能说你与成功无缘了！
四、工作氛围
一个好的工作氛围对客服的工作效率也是非常大的。作为一个客服团队的领导者，要学会创造良好的沟通情境，上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。在传达命令和意见的同时，不要忘了激励因素。
五、绩效合理度
绩效的合理化也是关乎到客服的服务主动性与积极性，间接影响到店铺的转化。那该怎么定义这个客服绩效呢！最主要的三个考核标准分别是询单转化率（40%）、服务态度（40%）、额外奖励（20%）。询单转化率直接影响业绩，询单直接反应客服销售能力；服务态度影响销售业绩；服务态度影响店铺形象，设置达标额外奖励基于业绩提升和服务态度。
说了这么多，几乎都是理论的，现在看下几个正反案例的解析，你大概就清楚了怎么去挖掘客服转化低的原因，怎么去提高客服转化！
六、案例引入
和大家讲述了这么多要影响转化的因素，下面从我们从案例中看看：
1、反案例：
（1）答非所问：一看就知道客服的不专业，想要有转化才有鬼呢！
（2）缺少主动性：客户问题跟踪后没有及时回复客户，缺少主动性，让客户等了很久，本来意向很高的客户，最后流失了，可惜之至！
（3）产品不熟悉：对自身产品不熟悉，乱回答，这样的转化率难怪这么低！
2、正案例：
对产品非常熟悉，回复时间也很快，也会根据客户需求推荐合适的产品，同时会主动推荐其他相关联产品，告知店铺活动，提高客单价，太棒了！
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本文来源： 客服转化低，从细节抓起
