针对客服因地制宜的考核方法

　　一般来说，客服的薪资构成主要由“基本底薪+绩效工资（提成）+奖项奖金”3部分组成；基本薪资根据客服岗位级别而不同，每个级别的客服底薪相差200至300元。由于客服和销售相似，入门门槛较低，所以客服通常也是采用和销售相似的低底薪、高绩效的薪资体系，最大可能地调动员工的活跃性。

　　因地制宜的考核方法

　　店铺所处阶段不同、团队规模不同，它的绩效考核办法都会有差异；但是基本上可以总结为这么三种考核办法：

　　销售提成法：按照销售百分比提成；该办法适合店铺发展初期或者团队成员较少阶段。发展初期，以销售额为导向，再加上人员架构简单，可以采用最简单、方便、易用的销售提成法。这是最能刺激客服销售的办法之一，但是使用这个方法要注意两点：第一，对自己店铺的流量及销量有正确认识，如果阶段性的生意清淡，就要考虑客服保底提成，比如通过其他态度指标或者能力指标给予保底提成，满足客服人员的基本生活保障。第二，要考虑淡旺季的提成落差，降低淡季的客服流失率，比如：旺季的20%提成到淡季发放等。

　　绩效提成法：销售提成跟绩效考核分值挂钩，根据绩效考核分值设定提成百分比系数。这种办法适用于发展中期，业绩仍不稳定，但是团队成员已经发展到一定的规模，这个阶段单纯的销售提成法，已经不在适用，各种弊端展露无遗，比如客服间抢单、为了冲销售，忽视服务等等。所以在销售提成的基础上，可以适当的加入其他指标的考核，比如服务态度、质量、询盘转化等等。比如：设定1%的销售提成，如果其他指标的考核分值只达到80分，那改名客服人员就只能拿到0.8%的销售提成。

　　绩效奖金法：固定奖金系数，如1500元，根据绩效考核分值上下浮动奖金金额。这种办法适用于店铺发展稳定期，这个阶段，业绩、团队各方面都相对稳定，店铺要树立品牌形象，更重视的应该是服务，所以这个阶段可以弱化销售提成的概念，突出服务。采用绩效奖金法，重点考核各项服务指标：如响应时间、DSR卖家服务态度、低质评价、询盘转化、客单价等等。采用这个方法需要注意一点，不要轻易设上限奖金。比如很多店铺是这样做的：客服人员100%或者100%以上完成既定的指标，均能得到全部奖金。这里100%以上完成的没有额外的奖金，这样的制度，会影响客服人员的上进心，因为既然客服人员已经100%完成了指标，它再做更大的努力也不会对回报有所改变，最终失去再进一步的动力。

　　客服绩效考核制定流程

　　任何一套新制度的颁布对于公司内部而言都是一次改革，尤其是跟薪资相关的绩效考核更是如此，所以在制定绩效考核的时候一定要小心谨慎，并且要严格按照它的流程。

　　第一步：找出跟客服部门相关而且重要的考核指标；

　　除了以上基于数据指标外，还需要态度、能力方面的考核，如客服人员的责任心、积极主动性、协调性、纪律性、专业知识、管理能力等等，可以通过直接领导的主观评分考核。

　　第二步：将考核指标量化

　　参考店铺往期数据

　　参考行业数据

　　如：类目询盘转化率（2011年8月份数据）

　　行业响应时间（2011年8月份数据）

　　行业客单价（2011年8月份数据）

　　第三步：测算试行

　　根据店铺实际指标数据、客服行业薪资水平、优秀客服与短板客服的薪资差距等测算试行。根据之店铺现有的数据，代入计划中的考核方案进行评估，以免方案不合符店家本身的实际情况。

　　第四步：调整优化

　　试行后，根据试行结果，结合客服人员的意见进行调整优化。

　　第五步：颁布执行

　　召开绩效考核制度宣导会，落实到每位客服。

　　其余常见客服绩效考核方法

　　排序法：采用指标排序法，如询盘转化率排名第一100分，第二95分，第三90分…以此类推，然后将各个指标相加得到综合分值，再进行排序，第一名：绩效奖金1500元，第二名1400，第三名1300，以此类推，第10名就只能拿到500的绩效奖金。这种方法既能形成了良好的内部竞争意识，且无需每月量化各个指标，比较适合于因活动多影响各项指标数据的店铺。

　　如：商家A，客服团队70多人，每10人一个小组，组内进行排序，重点考核：服务质量、销售业绩、询盘转化及响应时间。

　　分摊法：团队奖金分摊法，如公司给客服部门设定了销售指标、DSR动态评分指标，当DSR卖家服务态度保证在4.8分，销售指标100%完成，公司奖励客服团队1000元/人的团奖金，如果在满足DSR的基础上，销售指标有更大的突破，完成150%，则公司奖励客服团队1500元/人的团队奖金。然后客服主管根据每个人的几项指标的考核情况分配奖金金额。

　　如：商家B，客服团队80多人，负责多个类别不同的店铺，按照店铺不同分组。在团队考核的基础上，重点考核销售业绩达标率、询盘转化率、服务满意度、响应时间及工作技能表现等指标。（如下）