一家经营成功的淘宝店铺需要一个成熟丶专业团队的协调合作，不管是美工设计，还是推广客服，每一项工作都有它的必要性和重要性所在。
今天，淘宝网店托管分析师主要从店铺客服的角度跟大家说一说如何进行危机公关的问题吧。
平心而论，淘宝客服是一项急需沟通能力和灵性的工作，因为客服人员需要与消费者直接对接，说话的语气丶措辞，以及处理问题的态度丶方式方法会直接影响消费者的消费体验，如果客服人员在各方面做得都不是很到位的话，想要留住客户几乎是不可能的，更别说让客户购买你的产品了。
说到危机公关，这应该是店铺客服最基本的职业素养之一，危机公关做得好，不仅可以减少店铺的产品以及购物纠纷，同时还能提升店铺形象，增加商品的成交率以及客户粘合度。
那么，作为一名称职的客服，当买家像你表达不满的时候应该如何进行处理呢？网店托管小编给大家以下几点建议：
第一，当你与买家发生争执的时候，如果不想引起投诉，你必须先冷静两分钟，再做回答。
第二，如果是你的错，你必须诚恳地作出检讨并妥善解决问题。如果不是你的错，这个时候买家还没有意识到自己的错，你必须和蔼地给顾客分析原因，无论顾客怎样发火，你都不能跟着发火，那样只能火上加油，问题没有解决还会引来投诉。
第三，压着火让买家先说完，你再慢解释，就是自己没有错也先配个不是，让顾客感觉到你的诚意。然后化干戈为玉帛。
以下是一些比较通用的做法，往往百试不爽：
（1）仔细听买家的观点和理由，站在买家的立场去思考问题。
（2）在任何情况下都要岑寂，相对不可以与买家发生对骂。要随时告诉自己不要发火，要是是自己的错误就一定要去调停回来。
（3）处置惩罚问题的前提是弄清楚问题，找到责任在那边，找到买家抱怨是哪 ，对症下药，找到解决问题的要领。
（4）对买家解释的时候要做到耐烦，只管即便在其中周旋。
（5）提供周到的解决方案，最好多做几套解决方案以供买家进行选择，也充分体现了卖方的诚意。
（6）问题解决后，顺应多对买家进行回访，这样买家一般都不会再对你进行投诉了。
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本文来源： 淘宝客服如何做好危机公关
