沟通是人类最为基础的社会行为之一，是信息、思想和情感在个人或群体间的传递过程。在电子商务横行时代，与实体企业相接近的“客服”一词也随之频频现出在网络和新闻报道之中，并在电商品牌化竞争中扮演着不可否缺的重要角色。对此，聚美优品市场部负责人对记者说，“客服的服务态度、服务质量对于一个电子商务企业来说，起着至关重要的作用。客服同时也是电子商务企业非常重要的营销利器之一，而其重要性不亚于用户的物流体验”。
毋庸置疑的是，聚美优品近两年来的爆炸式增长得益于中国互联网和电子商务发展的契机，同时这也与其发展战略的成功是密切相连的。但除此之外，聚美优品深知作为一家电子商务企业，“其表象是电子商务，但本质是品牌服务”，因此，启动以用户需求为核心的服务战略，也就成为聚美优品差异化竞争的重中之重。尤其是今年聚美优品市场和业务全提速后，面对与日俱增的用户数量，如何满足用户苛刻的需求，如何提供令人满意的服务咨询，亦成为聚美优品品牌赢销新的关注焦点。
业界专家表示，在线客服系统虽然能及时帮助用户解决一些常见的共性问题，但是在线客服系统在服务的人性化和精准性还是会有所欠缺的，而要破解线上客服的这一先天性短板，最为关键的一环还是要建立起一支靠谱、给力的线下客服团队。据悉，近期聚美优品在努力开拓市场的同时，也在不断加强商城的客户服务工作，并致力组建一支人性化、高效率的客服团队。对此，聚美优品市场部负责人则表示，“对于想在电子商务市场上有所作为企业来说，售后服务绝对不只是退换货时间、退款周期及退货费用等方面简单的约定或书面承诺，而是应该由售前的咨询导购、售中的答疑解惑及售后的消费纠错和异议解决一起构成完美的、 360 度的客服全体验”。
记者在百度输入“聚美优品客服电话”时惊讶发现，为了方便用户获取免费的客服电话，聚美优品客服中心则充分利用百度数据开放平台对客服的信息进行的重点曝光和告之。有聚美优品会员称，“近期公司刚搬家，由于忘改收货地址，等想起来时订单已经进入配货流程，无法在线修改配送地址了，无奈之下就只能求助客服人员”、“在处理过程中我的第一感觉就是聚美优品的售后服务态度很好、很用心”、“这也是我后来介绍闺蜜来聚美网购美妆的重要原因”。另外，记者从聚美优品市场部还了解到，目前聚美优品不仅推出了 30 天拆封无条件退货的客服政策外，同时还推出了贴心的“微客服”，喜欢上微博的用户还可以在微博上直接在与客服中心直接互动，而聚美优品的客服人员会在 30 分钟内给予答疑、解惑 。
的确，客服是电子商务时代的重要存在，其最大的作用就是促成用户愉快购物，并提升用户的购物体验。在信息和口碑越来越透明的今天，客服，必然会扮演着越来越重要的作用。
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本文来源： 客服力跃变赢销力
