淘宝卖家CRM客户管理技巧

而达到这一目的的方发并不是只用CRM软件发短信发邮件，应当是通过各种手段提高用户感受，让顾客自动的心甘情愿的来产生二次购买。为达到二次消费或者多次消费的目的，有几个方面应当尽量做好。

基本思路做法：

1.出售商品

1）产品本身的质量：东西不好，其他做的再好，人家也不会买单。

2）包装：精美上档次的包装可以很大程度上的提高用户体验，低价成本提升产品带给客人的价值感。

3）物流：今天买了东西，第二天就收到的感觉和等了半个月还见不到东西的感觉？

2.完美服务

1）售前：售前的专业性，售前的服务态度，响应速度等。淘宝推出的消费者保障服务尽量参与：如“如实描述”丶“先行赔付”丶“7天无理由退换货”丶“假一赔三”丶“30天维修”丶“闪电发货”丶“正品保障”等消费者保障服务。

2）售中：异常物流查询，派送过程中出了问题的处理方法。

3）售后：不满意以后的处理。退差价或者是退换货，以及服务态度，执行效率也是很重要的。

3.沟通渠道

1）现状：现在大部分企业还是以短信丶邮件为主，内容大多是营销类的内容进行强推。发送的太多了用户体验肯定不好的。另外现在开始对通道商进行了严管，短信的到达率和打开率都已经成了未知数。所以有效的沟通手段和沟通方式很重要。

2）可以增加的一些有效的沟通手段：微信丶微淘丶来往（自认为还不普及，但应当关注）丶微博丶群丶帮派丶论坛等。

4.给予尊享（给予会员的感觉）

1）价格上的优惠：价格上的直面尊享优惠

2）政策上的待遇：老会员售后问题优先处理等。要做出会员的感觉，一种自己被服务的感觉

5.双方互动

针对不同的人群，不同的心理策划一些互动的活动。从而增加粘性，不要总想着卖货，也许活动真的只是赔钱送东西，出钱出力，只要讨个好就行了。培养出一个平台阅读的习惯。这样发出去的促销信息的作用自然而然就会很大，放长线钓大鱼。

1）鼓励买家秀图

2）为买家建立网络社区，买家与买家之间交流

3）征文抽奖等

CRM是一种商业策略，按照客户的分类情况有效地组织资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力丶利润以及顾客满意度。一方面可以通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面可以通过对有瑕疵务流程的全面管理降低商家成本。这不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升，从而达到长期的客户满意。