电商大促客服经验

一、大促前一个月：

1、兼职员工招聘并培训

通常情况下，我们可以通过这个公式预估活动当天需要多少客服：销售目标（人数）x客服占比x客服交易转化率=总接待人数

2、旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题FAQ

旺旺快捷回复是必备的，但要注意回复内容不要太过死板，客户的咨询一般涵盖如下方面：邮费计算、包邮区域、热销商品细节图尺寸表、促销活动规则、售后条款等。

二、大促前两周

1、客服排班

一般活动都是0点开始，因此当天凌晨应该上主力，上午替补队员上阵，下午以及晚上则需要全员出动。在制定活动排班表时，应包括活动前、活动当天以及活动后的售前、售后人员配比，最好精确到小时并预留1-2个紧急替班人员！

活动期间实时监测人员E客服系统的接单配比，若出现失衡，立即进行调整。

客服接力交班：切记给交班客服预留1小时左右的交班时间，即：12点有客服下班的话，在11点的时候接班客服就应该已经上旺旺了！下班客服即可以将子旺旺挂并隐身！

2、申请子账号，旺旺插件上直接修改邮费和包邮情况

善用旺旺插件上的设置快捷回复、改价、地址变动提醒、重量自动合计邮费等，最大限度的解放客服的繁琐工作，提高客服工作效率。

三、大促前一周

1、客服大促集训

虽然日常都会对客服进行培训，但是在大促前一周，还是需要每天抽出一定时间对客服进行集训。针对以下三个方面：

第一、知识培训，包括商品的知识、销售的属性、宝贝的基本属性等让客服反串角色和内部分享交流的方式，总结知识点，快速解决问题。

第二、建立热门商品关联库，对热销商品的搭配产品以及替代产品有库可循。让客服熟记库内信息并熟记替代和搭配品信息，可设置快捷推荐短语，主动推荐产品，最大限度利用流量。

第三、对客服常用插件工具的培训。让客服数值工具的功能以及熟练的操作并相互分享操作心得，使得工具能在大促期间起到正面支持作用。

2、客服后勤支持以及鼓励措施

亲爱的店家们，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影响着旺旺上的交易转化，因此，心理上的关怀与鼓励必不可少！

在活动前一天，当天以及活动后对客服的就餐、住宿以及活动期间的福利情况说明。解决客服的后顾之忧，也可为客服准备发泄渠道，例如发泄球、拳击设备等，降低客服的压力也可使得增加工作的趣味性。

3、目标设定&绩效考核

首先，要分享店内总目标，对客服专员说明店铺的目标，并说明客服引导将产生多少。据去年双11数据说明，双11期间客服占销量比的40%左右，对客服分组并将目标喜欢的分配到各组，对组间进行奖励措施，提高客服工作的主动性。为增加对绩效考核数据的合理性、考核的全面性以及公平性，很多卖家选用第三方工具软件，例如“淘绩效--实时统计”的功能，让掌柜可以第一时间了解客服的客单价、销售额、转化率、响应时间、退款金额等工作详情，并为分析咨询流失提供聊天记录汇总参考。通过绩效考核实时调整人员配比与询单量配比情况。

四、大促前一天

亲，大促前一天，来一此实打实的演习吧。对客服进行旺旺亮灯、商品信息询问等问题的演习，将回复风险降到最低并提高客服的转化率。

五、大促当天

1、催单、客户挽回

很多卖家会有这样的疑问，谁来催单，哪些用户可以去催单、催单的时间选择以及催付的语言和方式又该如何选择。可以选择用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重复不生硬催付，合理选择催付的语言等。

大促时20% 以上订单拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失单子

1）催款要及时，晚一点买家就去买其他家的了，而且有些商品是半小时就关闭

2）要自动化催款，大促时客服很忙，要全自动

3）自定义设定短信模板，好有针对性。能对某些活动商品单独地设置催款

4）买家拍多笔但是已经支付了一笔不能催，拍多笔也只催一次，以免骚扰买家。

目前主要的三种催款方式：

2、客服绩效监控并合理调整

在大促当天，实时监测客服的绩效，对一段时间内询单转化率低的客服进行实时的关怀或者及时更换客服。

3、及时的鼓励措施

在大促当天，要根据团队氛围情况有目的性的选择一些既可以宣泄客服不佳情绪又能激励客服工作情绪的方式，例如，整点报单、报客服排名（只报第前三名）、整点小奖励措施等。将客服巨大的压力整点释放。对客服分组，明确小组获胜的规则以及奖励情况。

4、阶段性总结以及有选择性引导

活动当天，可以设定几个阶段性总结的时间点，快速的分享现有战绩总结问题，回报小组战绩，适当给予奖励并鼓励客服专员继续奋斗。在晚上九点，可以让客服有选择性的先引导有成交意愿的客户先成交。