【实操课No.26】淘宝营销篇之大促（中）， 点击了解》》》
聊完流量和转化率，就到了实操课营销篇的最后一课啦！今天，咱们再来聊聊，轰轰烈烈的大促后期，卖家们千万不能掉以轻心的客服和物流吧！
一、客服
客服是店铺的门面，是店铺和消费者链接的第一道桥梁，因此也是大促的重中之重。优秀的客服不仅可以为买家答疑解惑，还可以临门一脚，让犹豫的买家赶紧下单，下更多单。在双11之类的大型促销中，客服的工作量往往会非常大，这时候，掌柜需要如何安排客服工作，才可以让客服在大促当天作用最大化呢？
1.回顾往年数据：分析往年双11客服数据，对今年的访客量和接待量心中有数。合理排班，如需增加客服人手，可从内部员工抽调，或招聘兼职。
2.明确职责：明确客服专员、组长、主管权限，明确不同类型问题对接人。双11当天，会有很多下单不付款的订单，要安排专人催付。
以下给出部分短信的催付模板：
此外，催付时机也是有讲究的，下面给出一张催付时间间隔建议表（单位：分钟）
3.部门沟通：和各部门沟通，理清活动关键点，针对活动客户可能产生的咨询，整理话术，统一快捷短语。
4.培训：对于重要的内容可以采取多轮培训，培训分两部分。
5.制定激励目标：双十一工作量激增，有效的激励可以让客服维持接待热情。激励政策需要在双十一前制定完成，并确保客服团队明白清晰，让他们有奋斗的目标和动力。
6.应急预案：流量超过预期，接待人手怎么安排；付款率不高，如何调整话术催付；大流量导致客户出现购物故障怎么办；缺货问题怎么处理；双十一之前购物的客户投诉价格如何处理？
7.保障后勤和团队士气：大促接待压力大，掌柜要准备好餐饮、小食、水果等，让客户有更加积极的心态。对压力太大的客服，要及时了解情况，安排替班，避免个人情绪影响团队。
8.切勿忽视售后评分：对可能出现的售后问题要准备好解决方案，避免大促过后DSR全线飘绿。
对于不可避免的退换货问题，客服不要觉得不耐烦。事实上，做好了退换货处理，给出让顾客满意的服务，这些顾客还是很有可能再来购买的。相关流程可参考下表——
9.评价管理：对评价里遇到的问题要及时归类整理，客服要反馈给相关部门，并在例会上进行讨论。这是一个周期的循环过程，不要做一次就完结了。
更多操作技巧，可参考以下文章哦！
《迎战11.11嘉年华，客服如何细节取胜？》， 点击了解》》》
《大促客服9步至胜赢大促》， 点击了解》》》
《掌握客服快捷用语，彻底玩爆“双十一”》， 点击了解》》》
二、物流快递
物流快递导致的中差评对卖家来说应该是最冤枉的，明明自己已经24小时内发货了，可是物流爆仓、天气多变等各种主观客观的原因，还是导致卖家收到货物时迟了。
另外就是包邮的问题，设置不当、客服过分允诺等问题，一旦遇上难缠的买家，也够卖家们受的。大促本是极好的，奈何后期手尾工作还是很多，做不好可就得不偿失了。
1、物流常见问题
一般来说，卖家经常遇到的物流投诉都有以下几种：
（1）申请提前发货被拒绝；
（2）发货后迟迟没有物流信息；
（3）商品错发漏发；
（4）商品收到时已经破损；
（5）拒签时被拒绝；
（6）快递服务不满意；
（7）拆箱验货被拒绝；
（8）快递地点发错，或没有发到买家指定地点；
（9）对送货时间不满意；
（10）对快递派送速度不满意。
一般解决方法如下——
（1）可以为顾客优先发现则尽量满足其要求，如无法提前，则实事求是解释清楚，切勿过分允诺；
（2）发货物流信息没有更新的，要及时与快递公司联系了解原因，以防中途丢件；
（3）顾客反映漏发后，先安抚再查明原因，及时补发；
（4）收到破损建议顾客直接拒签，若已经签收，安抚后换货；
（5）验货或拒签遭拒，可以提前告诉顾客：万一遭遇此情况，直拨打售后电话，由卖家与快递公司协商，避免顾客参与到纠纷中；
（6）快递服务不满意，可以为顾客备案，下次考虑换一家快递；
（7）针对较多顾客反映的整体水平较差的快递公司，考虑停止合作；
（8）顾客下单后与顾客核对地址，与顾客协商选择最合适的快递；
（9）根据距离远近，估算告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）；
（10）库存不足、爆仓、快递无法送达等情况发生，要及时与顾客联系，第一时间解释处理，不要等到顾客找上门。
2、关于包邮要注意的问题
除了快递方的问题，很多时候，关于快递物流导致的投诉，还有可能是卖家自身设置不当导致。下边，我们看看常见的4种包邮纠纷吧！在大促这种忙碌的日子里，不要再因设置不当而给客服添乱了。
（1）商品发布时有运费，但是买家购买时双方沟通达成一致，卖家承诺给买家“包邮”是否算包邮？
正解：算包邮，因为买卖双方已经达成一致。
（2）宝贝设置了全国包邮，但是宝贝描述中对于部分地区加邮费，买家投诉是否会成立？
正解：买家投诉成立，卖家因违背承诺将会被处罚。部分偏远地区不包邮的，商家必须在运费模板中设置该区域的相应运费，且在商品详情页面备注说明不包邮的区域，卖家可通过运费模板分区域设置包邮。
（3）如果是部分地区包邮，是否可以在宝贝标题中出现“包邮”字样？
正解：如果设置的是部分地区包邮，标题中不要出现“包邮”字样，如果出现属于描述不符的情况，容易引起消费者投诉。
（4）如果“包邮”发的是普通快递（例如：圆通/申通/中通/韵达等），买家因卖家“包邮”的快递无法送到，要求发EMS或者顺丰，卖家是否可以要求买家补差价，这样是否违反了“包邮”承诺？
正解：如有特定的“包邮”快递公司，请设置卖家承担运费，注明合作快递。如买家有特殊快递需求，产生了差价建议与买家积极沟通补差价，此类不算违反“包邮”承诺。
注意，提醒卖家合作快递一定要提前说明，补差价也要及时跟买家沟通，不要让买家因为时间不发货来咨询才告知。买家的购物体验可是会影响店铺的口碑和成交的哦！
淘宝大促后，就是证实店铺实力的时候了，各类问题会争先恐后浮出水面。店铺只有及时对问题做好预知、处理、备案、总结分析，才能避免问题再次出现。更重要的是，当问题出现后，要细心，用心，耐心做好处理。这样，买家对“您“的印象才不会止步于此。
好了，以上就是淘宝实操课营销篇的全部内容。感谢卖家亲们一直以来对实操课的支持哦！新春来临，歪戒也给卖家们拜个早年，祝大家新的一年，生意兴隆，店铺大卖
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本文来源： 【实操课No.27】淘宝营销篇之大促（下）
