CRM客户管理的一些事一些情
导读： 直通车、自然搜索，已经迈向千人千面几个月了，说明淘宝越来越重视顾客购物体验，所以店铺未来发展不单单是强推，更多的是维护好自己的老客户。
很多人所了解的CRM就是发发短信给顾客，其实并不是这么简单，CRM老客户维护管理是需要用心去经营跟消费者之间的关系，然后通过服务、产品的改良、活动的策划，去提高消费者对店铺对品牌的粘性。
一、数据对比
7月回访客2191，成交回头数14名、8月回访客4477，成交回头客42名。
对比之下，两个月的回访客成交占比都差不多，主要是8月比7月回访客数量上升了一倍有多，而到了9月中已经超过7月与8月的日均占比了。
二、维护策略
维护策略分了三步，分别有【客户与产品的标签】【提高客服的营销效益】【老客户定向推广】。
1、客户与产品的标签
目前淘宝更新了“会员客户关系管理”的系统，里面只要对产品的客户输入要求，就可以为产品自动标签，进入路径是：我的淘宝---会员关系管理---设置---标签管理。
这里店铺分别设置了3个不同产品的客户群体分类，是按照“平均成交年龄占比”进行划分的。标签出来后，就会有顾客人数展示。
A、复古简约系列（主力消费群以成熟女性为主，28-35岁女性人群）。
B、时尚潮流闪光珠片系列（主力人群以白领为主，23-27岁女性人群）。
C、休闲色彩系列（主力消费群以学生为主，16-22岁女性人群）。
对产品进行打标分类就是为了区分不同产品不同使用人群，有针对性的展开营销策略。
2、提高客服的营销效益
1）巧用产品卖点区域提高客户与客服的沟通密度
相信很多人都知道客服对于维护顾客的重要性，这里要说的是，我们要提高客户与客服的沟通密度。
店铺本身存在的问题就是尺码不足够，所以每天流失的客户是比较多的，这个时候需要通过客服尽量去挽留客户。要达到这个效果，就需要增加客户主动与客服沟通的机会，这样才能增加挽回的几率。
很多店家在宝贝卖点的区域都用来介绍宝贝，展示活动之类的，而店铺则创新性地利用这个栏目来提高客户与客服的沟通密度。
通过展示文案：“联系客服可以获取10元优惠券哦，而且有各种搭配套餐，亲们到首页去看看，有更多选择，尺码不足的可联系客服，客服会为你选更适合亲们的产品^-^”把因为看到尺码缺失而打算放弃购买的顾客引导至客服跟前，减少流失，增加成交机会。
2）大力引导客户晒图，吸引更多潜在顾客
这种活动很多店铺也有做，但怎么才能把这类型的活动更好的展示，这需要靠客服去引导消费者来积极参加。所以这里，店铺给客服部门定了一个规则，“所有询单、购买的客户，客服都要将该晒图活动页面给他们看，并鼓动客人只要参加晒图活动即可获取20元无门槛优惠券”。
经过2周的努力，晒图的用户开始多起来了。单一款宝贝就有9名客户晒图，而且是新款宝贝，这样一来对后期的推广帮助很大，在这里晒图的效果比在详情页做买家秀效果来得更快。
总的来说，要充分利用好客服的营销效果，就是要想办法提高客户与客服的沟通密度和活动的参与度，并不仅仅是做了一些活动放在店铺，客服就只负责做一些日常的沟通和售后的处理。
3、老客户定向推广
老客户定向推广，就是利用短信软件和邮件软件，对客户进行活动信息推送，这其中也需要注意一定的技巧，不能随便推送，举个案例。
案例一：一个店铺做了全店五折，然后向所有老客户推送。
案例二：一个店铺做了老顾客回头活动，然后只针对老客户进行推送。
以上2个案例都可以算是一些日常维护方法，要让老客户的粘度更高，店铺采用的方式有3种。
1）针对气候进行短信问候
这种方式平均每天消耗4000条短信，当然主要还是看店铺的老客户数量有多少。每天早上7点准时发送短信，报时今天天气状况，气温，是否会下雨，是否转天气，然后后续加一句问候的说话，如：XXX提醒亲^-^ 今天气温27度，紫外线指数强，建议亲带太阳伞哦，保护好皮肤，给自己过舒适的一天，就像xxx为您的小脚丫提供的舒适一样。
注：以上的方式，需要通过“会员关系管理“做好客户地区的标签。
2）针对不同阶层的客户发送不一样的短信问候
这种方式基本是一周一次，因为这些都需要去设计文案，花费时间比较长。店铺分别针对【成熟】【年轻白领】【学生】针对3种阶层的人群发不一样的短信
【成熟类】：这类客户主要是29-35岁，所以短信方面主要针对育儿教学，妈妈保养的文案去编辑短信进行发送；
【年轻白领类】：这类客户主要是24-28岁，所以短信方面主要针对美容、减肥、减压、写字楼笑话、心理学等文案去编辑短信进行发送；
【学生类】：这类客户主要是16-23岁，所以短信方面主要针对星座、运程、恋爱、时尚搭配、明星八卦类等文案进行编辑短信进行发送。
3）针对活动对客户进行短信问候。
这种是属于活动短信，一般一个月发送一次，店铺进行针对不同类型爱好者去策划不一样的专题活动，所以里面的活动信息也是针对不同人群进行发送。根据店铺一开始的打标，分别对三种不同的人群作了以下策划：
A、复古简约系列（主力消费群以成熟女性为主，28-35岁女性人群）
这类人群，他们更在意的是购物体验，追求独特感， 所以在8月新风尚活动里面，就针对这类型的客户策划展示了以下的活动：“购买复古简约系列，消费满1000元即可成为店铺至尊vip，每月享受10款限量产品，立刻享受顺丰快递，专属私人客服（对产品有任何问题，可致电咨询的专享服务）。”
B、时尚潮流闪光珠片系列（主力人群以白领为主， 23-27岁女性人群）
这类型的人群比较在意的是性价比、产品的差异化，所以在针对这些该群体的活动策划，主要以搭配套餐和优惠券为主。并为产品做出不一样的搭配，利用文案吸引他们购买套餐，如【姊妹搭配款】【同事一家亲搭配】等搭配套装。
C、休闲色彩系列（主力消费群以学生为主，16-22岁女性人群）
这类人群以学生居多，而且消费能力不高，更关注店铺的特价款式，所以活动方面，主要是直接突出产品的价格，另外设置好手机专享价格，采用简单直接的折扣促销方式，例如“每周折扣”“手机专享五折”的活动。
这样一来就能满足不同人群的需求，然后就利用CRM短信软件，进行不同的人群发送，带来的效果是非常明显的。
三、小结
很多商家一直都知道老客户的重要性，但要维护好老客户并不是一时半刻就可以做到的，因为客户要从一些细节上面慢慢累积出来，通过人群分类，活动分类进行有针对性的策划，这样才能真正养好属于店铺的老客户，带来重复转化。
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本文来源： CRM客户管理的一些事一些情
