天猫客服在天猫店铺里发挥着至关重要的作用：客服的及时回复与良好的回复态度能够大大提高淘宝店铺转化率，从而提高店铺成交率，并且也能淘宝官方对淘宝店铺的评定也会提升，官方就会给予更多的流量分配。所以作为一个优秀的淘宝店铺，客服回复率高是必不可少的。那么天猫客服回复率是怎么看的呢?以及天猫旺旺回复率怎么算?
一、客服回复率在哪里看?
旺旺回复率=近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次对同一个子账号会每日去重)
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天猫旺旺回复率怎么算?
旺旺回复率=回复人数/咨询人数。记住是人数的比值，不是消息数的比值。一个自然日一统计，自然日为0点到24点。影响旺旺回复率未达到100%的客观条件只有顾客给客服发离线消息，客服当日没法回复的情况。所以可以根据下面的详细内容来算天猫旺旺回复率：
买家发来信息客服一直没回的话，是会一直计时的。最后一句话必须是客服回复，那怕是回复一个表情。如果是其他公司子账号来联系，可以不回复，这个不算回复时长，而且接待人数也会过滤掉他。
1、生意是否繁忙。
2、是否店内有做促销活动。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人为原因，比如上厕所接电话。
一般15秒是个界限，15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。
旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面 对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?
果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，还会影响询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效， 让客服绩效考核更加精确。
响应时间，是指买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。
一般来说，五六十秒的响应时间是比较正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，不过这个时间长短是可以提升。
所以，要计算天猫旺旺的回复率，就的按照上面的内容综合去统计参考，这样才能算得更合理。
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