读懂你的顾客
零售店在服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地地为顾客着想，最大限度地满足顾客的需求，也就是说尽量读懂你的顾客，了解顾客的需求，从而采取相应的销售策略，这样你的零售店才会更具活力。有许多企业在设计商品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些需求，而是凭想象增减服务项目，结果他们所提供的服务不能提高顾客的满足感，浪费了财力和人力。
1、了解消费者的需要
（1）差异性需要
不同的顾客由于所处地地理位置、环境的不同，以及年龄、收入、受教育程度等方面的差异，因而对商品的需求也存在明显的差异。企业应因人制宜，因地制宜，经营适合不同消费者的商品。
（2）发展性需要
顾客需要是动态的，不断发展变化的，是一个逐渐由低级到高级、由简单到复杂、由数量上的满足向追求质量的发展，所以企业应随时掌握大众消费趋势，不断提高商品质量。
（3）多变性需要
不同顾客的需求是各式各样的，即使是同一消费者在不同的时间、环境、心态等条件下需要也不相同，具有易变性的特点。
2、读懂顾客的购买心理
（1）认知过程
是顾客对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。企业可通过加强广告宣传、服务人员与顾客的交流等手段加速这一过程。
（2）情绪过程
可分为促进购买行为的积极情绪、阻碍购买行为的消极情绪以及双重情绪。这些情绪之间是可以相互转化的，影响它的主要因素是商品质量、购物环境、社会感情等等，企业应在这些方面帮助消费者排除困难，让消费者情绪朝有利于购买的方向发展，最终完成购买行为。
3、服务的前提工作
（1）进行市场调查，找出顾客真正的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色商品和服务项目及标准。
（2）了解顾客服务项目，确定服务标准，建立质量临控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。
（3）增删顾客服务项目，确定服务标准，建立质量监控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。
顾客的需求是不断变化的，不同顾客有不同的需求，服务同样也应跟着变。在经济不景气年代，廉价商场大受欢迎，人们似乎只需要价格低廉就够了，商场也在不断缩减员工，取消服务项目，目的是为了最大限度地节省成本，人们似乎也习惯了没有售货员的自助服务。
然而到了现代，当顾客消费水平提高之后，新的需求开始产生，商家仅仅拥有价格低廉已经远远不够了，还得提供优质的服务。即使是 沃尔玛 这样的货仓式商店，也在经常征询顾客对公司的看法，提高服务水平成了他们的不可缺少的竞争手段。所以说，顾客服务是一个目标不断变化的过程，你不仅要跟着顾客转，还要跟着竞争对手转，你只有提供比竞争对手更优质的全方位服务，你才能以此胜出。
4、建立有效的服务系统
在市场竞争中建立特色，最有效的方法就是把服务质量与商品质量联系起来，在一般情况下，商店都要受预算的压力，在提高商品质量和服务质量的同时，两者还要受成本控制的制约。作为零售店的管理的人员应兼顾三方利益。
零售服务是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务。服务管理必须使公司各个部门的结构合理化，尽可能的方便消费者。
随着现代市场逐渐强调以消费者为中心，服务策略也越来越多地对系统产生影响。其中管理系统、规章制度系统、技术系统、社会系统这四个子系统是最重要的，对发展服务文化相当关键，它们的建立必须能使零售店更方便地为消费者提供先进的服务。在服务的过程中，许多系统的设施只考虑了方便商店业务而忽略了方便消费者。要提供优质高效的服务，必须建立既有利于消费者，也有利于企业的系统。
零售感悟
服务的主要目的是为了更牢地抓住顾客和吸引更多的顾客，提供优质的服务是服务中的最关键环节。
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本文来源： 零售实战营销20--顾客至上，服务至上4
