在这种情况之下，说话不只要注意措词美，尚需注意音色、语调，也不要忘记面带笑容。
此外，因为客人是怀着不好意思的心情来退货，如果这时候店员不甘情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的客人转变成愤怒。把客人弄得不愉快之后，再也不会来这家店了。
依照标准采判断
如果确实不能接受客人退货，应该一开始就清楚地说明理由，声明在先。这种情况，必须非常注意措词、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受。并且马上笑着说：“好的，没有关系”。把钱退给客人，送客的时候，请客人再次光临。
这样，客人回家以后，一定会跟家人，左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货的待客态度很好，而且处理很快。所以大可安心买东西啊。您也到那边去买东西吧。就说是我介绍来的就可以了。”那么不但可以创造客户群，也可以达到一传十，十传百的 广告 效果。
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本文来源： 顾客来退货时的接待方法(二)
