一路艰辛走来，郭志美承认做零售是个“累活”，但是她从心里爱这个行业，尤其是店长这个职业。人们都说“店长是一个门店的灵魂”。整个 卖场 的气氛风貌和员工的工作态度都与店长分不开。
郭志美给记者的第一印象是热情、开朗。在交谈中，记者发现多年服务于零售行业、善于思考、勇于创新的郭志美对管理零售 卖场 很有见解。
特点决定卖点
当记者问起 卖场 消费群体的类型时，已生活在管庄地区38年的郭志美对管庄周边的人文环境和区域特点了如指掌。
“管庄地区属于城乡结合部，紧挨着一个较大的回民集中居住区，附近有好几个回民村， 卖场 不远处就有一座清真寺。虽然我们不是回民商店，但也需要回民客流，必须尊重回民的生活和饮食习惯。”
不难发现，一层食品 卖场 布局与常规布局稍有不同。郭志美介绍说：“牛羊肉有一个专卖区域，与猪肉相距很远，中间以海鲜区相隔。而且，糕点区也分两部分，一边是普通糕点，另一边是稻顺斋的糕点。”
附近的汉民小区也不少，无论是改造前的3000平方米老店还是2008年初开业的新店，客流量都非常大。然而，周边居民的消费水平却参差不齐。经济适用房社区居多，低收入的下岗工人和退休老人占很大比例；附近也有两个高档社区，高收入者追求高档品牌。
用郭志美的话说：“我们就是一个大型的社区 卖场 。”
所以，商品结构以中档商品为主，顾及到消费整体水平，同时必须保证有价格低些的低端商品。但即便是低端商品，质量也是完全有保障的，而且也是品牌厂家生产的产品。
中韩模式巧妙融合
京客隆管庄店的最大特点就是在装饰设计和人性化服务中融入了韩国理念。
郭志美曾多次去韩国考察，并且对韩国零售企业易买得的 卖场 布局、装饰设计风格和人性化服务理念非常欣赏。她说：“不得不承认，由于国外零售业起步早，其 卖场 布局、运营模式和服务理念处处突显精细化和人性化。我们在保留中国消费习惯的基础上借鉴韩国零售业经验。主要在布局、装饰和颜色等方面，为顾客提供便利和购物享受。”
在现代零售业的激烈竞争中，郭志美越发觉得做足细节就是成功。她介绍说：“ 卖场 的床上用品区、进口食品区、奶制品区等顾客能看得到的地方，甚至连柴米油盐等日常消费品区我们都做了造型设计，以吸引顾客眼球。这就是从韩国学来的。”
然而，毕竟国家和地区之间消费者的消费习惯和文化有差异，所以韩国零售理念并没有完全拿来用，要有选择地采纳。
郭志美举例说：“韩国 卖场 里所有的鱼类都是开过膛的，鱼鳞刮干净，加工后再做严格的包装，非常美观。这样的加工是可以学的。但是，韩国食品的深加工不能学。在韩国，炒菜用的葱、姜、蒜都是切好片的；烧烤吃的牛羊肉也切成薄片，甚至肉片的厚度都有细分。这就不太符合中国人的习惯。”
合理布局 谨慎促销
一层食品分区非常明确，奶制品区、肉类区、烟酒区、面包区、蔬菜水果区等均分布于 卖场 四周，各区域的大标牌都以温和色调的瓷砖贴在墙壁高处，顾客距离很远就能看到标牌，并且感受到标牌传递的温馨气氛。
拥有400平方米的 卖场 大厅（门口与收银台之间的空间）也是管庄店与众不同的特点。大厅两侧分别是肯德基和福奈特门店，大厅中间设有礼品专卖店，还有舒适的坐椅供顾客休息。
在当初设计门店布局时，孙志美就很看好大厅这块地方：“因为大厅是进出 卖场 的必经之地，所以也是搞活动、做促销的黄金地段。”
现在，几乎每个周末商家都会利用大厅这块空地搞活动。
超市需要用促销活动来提升人气，但并不是什么样的促销活动都能做。有着26年零售经验的孙志美依然认为：“做促销要谨慎，稍微不注意就吃亏。”
超市非常欢迎经销商和厂家做促销，但有些企业借助超市的平台，做不规范或者不诚心的优惠活动，损害了消费者的利益，事情发生在超市内，事后由谁来买单？只能是超市。这样的亏本生意就不能做。因此，每次孙志美谈活动都特别慎重，宁可不做也不能有损 卖场 的声誉。
眼明心细做店长
店长的指导思想直接影响着手下员工的做事标准，在员工面前，郭志美是一名“心眼软”的店长，正是她对员工和顾客的理解和宽容换来了大家对她更多的拥护和支持。包括厂家的促销员在内，每个员工都能跟她说心里话，对她很信任，郭志美因此感到非常欣慰。
“在不触及法律的前提下，可以大事化小，小事化了”就是郭志美处理事情的原则，因为店长的做事态度会直接对员工有着潜移默化的影响。
郭志美常说的一句话就是“小事看人的本质，大事看人的能力。”要想做成大事，就必须做足细节。比如说，地上有一颗菜叶，如果捡起来顾客就不会滑倒；如果没捡起来让顾客滑倒了，小事就变成了大事。做零售，如果没有服务意识，可以后天培养，但必须要有这份责任心。
做店长要有很强的随机应变能力和组织协调能力，法制观念还要强，知道如何维护超市和顾客的权益。郭志美很感谢曾经做值班经理的那段日子，她说：“值班经理整天在 卖场 解决问题，对突发事件做出最合理的解决方案，其中搀杂着很多法律知识，先要自己研究透了，再讲给各部门的负责人或者员工。几年下来，大部分问题我都遇见过，并且能处理得很好。”
店长还要会管人、会用人。什么人适合做零售，什么人能担负重任，郭志美心如明镜。她看人很准，常常通过员工的几个动作、几句话、一两件事就能摸清一个人的脾气秉性，知道人心的善恶。
“知识的整体水平反映在办事能力上。”郭志美对此深有体会，1989年公司安排她补习中专，之后又考职称，读MBA。她发现，老员工们很敬业，对商品很熟悉，惟独思维受文化水平的制约，所以她提倡不断学习。
而年轻人缺少经验，需要多加指导，才能发挥出潜能。郭志美愿意给新人锻炼机会，每当团队中意见不统一时，就先按照经理们的意思开展工作，如果进行不下去了，再按郭志美的想法做。所以，无论年轻人能否完成任务，都是一种锻炼和自身提高。
26年，郭志美将人生中最美好的时光奉献给了零售业，她说：“喜欢做店长是因为这个职业每天都接触新鲜事物，与不同的人打交道，需要创新和不断地自我突破。”取韩国零售之精华、谨慎积极做促销、将心比心待人等等都体现着郭志美这位零售店长的细心、智慧与宽容；与年轻人和形形色色的消费者打交道，也让她拥有一颗永远年轻、美丽的心。
记者手记：对谁都要用心
短短几年里，距京客隆管庄店1公里的双桥地区的1．6万平方米的美廉美超市、华润超市和2万平方米的6层国泰百货先后开业，让郭志美感到很有压力。好在多年来，她苦心经营的京客隆管庄店已在老顾客心中确立了不可替代的品牌地位，才使得 卖场 销售业绩几乎没受到影响。
为什么她的 卖场 如此深入人心呢？答案就是服务到位，将心比心。
快速合理解决问题和便捷退货是京客隆管庄店的一大特色。令人惊奇的是就连顾客买错东西， 卖场 也同意退货。
就是这样，多数顾客都对京客隆整体服务非常满意。提到顾客对 卖场 服务的好评，郭志美自信地说：“我们的年营业额已经攀升到公司第二位了，服务质量的提升让我们在公司和在消协的消费者投诉纪录中几乎是零，是各个门店中最少的。”
各大 卖场 的商品都大同小异，价格也相差不多，要想赢得顾客的心，拼得就是服务。
读《易经》、看《百家讲坛》似乎成了郭志美繁忙工作中的惟一休闲方式。正因为如此，她对管理工作很有一套。她衡量一个人，看重其办事态度和品德，然后才是能力。包容别人犯错误，在员工有困难时给予帮助，她认为这才是一个以人为本的和谐团队。耐心培养员工、热心帮助员工换来了员工对她的忠诚与支持。
在公司人眼中，郭志美是个“有困难能自己扛”的能人；在员工眼中，她是个很得人心的店长。或许店长就是这样一类人：他们必须用真心换取顾客的信任、公司领导的赞扬、家人的理解和员工的拥戴。
采访花絮：付出艰辛 收获快乐
郭志美说自己是个幸运的人，多年来工作都比较顺畅。在旁人看来，运气好与她付出的艰辛和努力分不开。
回忆起管庄店从开业到现在近一年时间，营业额就突破了2亿元，郭志美脸上洋溢着喜悦的神采。
郭志美说，刚刚接到改造店面的通知时，自己的心情非常激动。原来京客隆管庄店的经营面积只有3000平方米，改造后，变成了1万平方米的大 卖场 ，这对郭志美和全体员工来说都是一次重大考验。
旧店改新店，店长的经营思维和管理模式要有很大的转变，经营面积扩大，意味着销售额要有较大幅度的提升。而且，公司要求在筹备新店的过程中旧店照常营业，一天都不能休息。这让因有了大显身手的机会而感到欣喜的郭志美压力很大。
这个过程伴随着接二连三的困难。最先需要协调的是居民拆迁问题，郭志美在反复与业主交流协商后，终于没有延误工程开工。随后，离新店不远的1．6万平方米的美廉美大 卖场 开业。顶着压力，郭志美带领她的团队加班加点，新店旧店“两头跑”，常常夜里3点才回家。
一边要保证旧店的经营顺畅，另一边要顾及新店的筹备工作，但在京客隆九龙百货和购物中心开业时，郭志美都会带着员工去参观。她说，这样有助于避免开业和正式运营后出现问题，起到前车之鉴的作用。
2008年底，旧店的日销售额每天都在100万元左右。门店要保持正常运营，各部门员工的工作量都很大。搞卫生、贴价签、上货架、库房整理到位等工作只有9天时间去完成。收银员下班后再去新店擦地，好几名女员工的脚都肿了，但还是尽可能的多干活。
“新店开业这场‘战役’打得最成功，记忆最深，我瘦了20斤，员工们都累到了极限。那几天， 卖场 没有出现断货现象，也没有秩序混乱现象。看着新店比旧店更红火，我感到很欣慰，真的感谢员工和家人对我的理解。”回忆起那段经历，郭志美说得最多的就是感谢。
卖场 随笔：节日 卖场 装饰多
记者采访郭志美的这一天正巧是冬至，预示着寒冬的到来，但是京客隆管庄店 卖场 内却是红红火火、一片热闹景象。肉类区贴着大大的“冬至”两个红字，一方面提醒顾客冬至节气按惯例要买肉馅包饺子，另一方面红色字体传递了温暖的感受，让 卖场 的冬天升温。
临近圣诞节，各商家都抓紧时机做促销，装扮节日氛围。京客隆管庄店也早早摆出了圣诞树、彩带、宣传板等，以迎造 卖场 氛围。
卖场 内最大的一棵圣诞树“种”在滚梯和礼品专区的旁边，既显眼又不碍事。树上挂满装饰品，树下是七喜的堆头陈列。
郭志美介绍说：“烘托节日气氛主要靠装扮 卖场 ，圣诞装饰、小帖示和收银员的圣诞帽都是吸引消费者眼球的方式。我们还要求巧克力、糕点和糖果等供应商或厂家提供关于圣诞节的独特包装。”
奇巧巧克力的圣诞造型是一个红色沙发，沙发上摆满各式各样的巧克力，在沙发的顶端还不忘用一颗小型圣诞树做装饰，突出圣诞气氛。红色是奇巧的主色调，沙发传达给顾客家的感觉，在 卖场 里这个沙发很抢眼。
今年冬天的节日很近，过完圣诞节紧接着就装扮元旦和春节了。时间短的节日主要进行简单的装饰布置和促销；在春节期间， 卖场 还将增加礼品、礼盒的种类和促销活动。
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本文来源： 卖场经营：特点决定卖点
