一家网店的客服好比商场的售货员，消费者的买与不买有时就取决于客服是否热情、专业、贴心。许多卖家都深知客服的重要性，却苦于没有良好的范例，完善的体系培训客服，没有好的激励机制提高客服的接单率。光有好态度，反应快，24小时在线就够了吗？客服不仅仅是接待者的角色，更要体现引导者的角色。今天我们就来看下专家是如何传授客服《易筋经》的。
解析：
根据聊天信息，我们可以看到该店铺客服存在的第一个问题：对话、接待客户不够热情，使人感觉冷清。
如第2、5、6、8、10行回复内容，非常不礼貌，换位思考下，如果自身处于这位客户的位置上会愿意继续聊下去甚至购买该店的商品么？应当注意用词规范和礼貌待人，至少要问清客户的来意。
技巧提升攻略：
当确实不能包邮的时候，客服人员可以多运用一些表情和俏皮话来婉拒客户，同时把话题转移到产品本身上来，介绍商品优势或者促销活动，推动客户下单。如：亲，真的不是不给你包邮啊，实在是现在竞争激烈，咱们的利润已经很低很低拉，一包邮啥都木有拉。刚才亲看的这款衣是蛮适合现在的天气哦，轻薄又能保暖，喜欢就果断拿下哦！
客服话太少，感觉好冷淡
对话二
解析：
根据上述聊天信息，我们可以看到该店铺客服存在的第二个问题：与客户的对话基本“一问一答”，而且话术简单空洞，“冷眼相对”“爱买不买”的意味浓烈。
首先，客服对待客户的态度冷淡，随意承诺，如第9、10行回复所示。一般在客服接待过程中不推荐为客户计算包裹到达时间，话术需严谨得体，此处最好回复如下：亲，我们是发XX快递的，一般是X天-X天左右送达哦，但是最近快递爆仓可能会有延误，请见谅哈。
至于回答冷淡，一问一答的问题，店铺管理者应当注意，以免影响客户的购物心情，如第6、16行的回复所示，可以如下回复：
6行处：亲，由于年关刚过，活动基本都结束拉，这款商品到目前为止仍旧卖的非常好的哦，质量和上身都令人满意哦。
16行处：价格已经帮您改好拉，请您核对下金额、尺码以及收货地址是否正确，有问题及时联系我哦。
技巧提升攻略：
让客服学会没事就和客户拉拉家常，但不要频繁，比如：哎呀，今天天气有点凉哦，亲有木有多穿衣啊？主要目的是推荐产品，促使客户购买，让客户降低戒备，用扯话题的形式把产品功能、特点等展现给顾客。
尺码问题总是让人头疼
对话三
解析：
根据上述聊天信息，我们可以看到该店铺客服存在的第三个问题：客服服务缺乏主动性，基本属于“等待”主义，对顾客提问回答随性，“惜字如金”。如第9、13、15、17行回复所示。解决方法可参照对话二。
同时，对话中还提到了尺码问题。服饰类目在应对消费者尺码的咨询中，很难把握好度。本店客服在回答问题时，全然按照宝贝描述进行推荐，殊不知如果客户秋冬季穿衣的话，腰围尺寸是会偏大，而服饰产品的尺寸一般都是一裸身尺寸为准，并且有的布料会在洗涤后缩水。完全参考宝贝描述、不考虑产品使用者的接待对话会为将来的售后埋下颇多隐患。
技巧提升攻略：
在尺码问题上，一定要对客户正面回答。客服要多问客户的平时穿衣尺码，客户强烈要求推荐时应该这样说：亲，根据您对平时穿衣尺码的描述，我个人觉得XX尺码-XX尺码可能比较合适您哦，您可以参考下，当然，如果您收货后感觉尺码不对，我们会协助您换货的哦。~
其次，可以让客服学会多问客户的日常穿衣习惯、如是否喜欢紧身，喜欢何种搭配，经常出入何种场合等等。其他的类目都可以多问一些相关产品的内容和使用环境。目的是为了让客户觉得店铺很负责，愿意和客户交流，同时客服也了解客户的实际需求，为接下来的产品推荐铺路。
案例分享:
卖家：老师，我遇到一个案例，客户的衣服穿了一段时间后扣子掉了，想让我们帮忙配一个，但是我们没有配扣，当时客服直接拒绝了，客户不高兴了，这样的问题怎么处理呢？
老师：我觉得这样的客户更加要好好地维护好，因为客户出问题首先寻求店家的帮助是对店家的信任，说明店铺在她心中已经有一定的地位了。其实可以这样回答：“亲，您买的这款衣服我刚才去仓库问过了，没有一样的扣子存货哦，要去工厂问。但是肯定不划算，不如您到附近的裁缝店看看是否有相近的？”这样的回答一般不会引起客户的不满，只会让人感觉店家已经尽力了，店家很负责，卖家也不会为难店家，反而会感激万分。
因此在遇到有问题来咨询的客户或者售后服务的时候，一定要切记：客户有需求的时候，千万不能直接说没有或者不行，要向客户表示“请示”“寻找”等过程，让顾客感觉店家真的用心在服务。
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本文来源： 客服易筋经：如何提高成交付款率
