客服客户交流：挖掘铁杆粉丝

　　顾客关注到你的宝贝，说明顾客需要你的宝贝，应该了解的是，如果顾客需要某类宝贝，淘宝市场上没有或很少，而你的店铺发现了这一点，适应了市场需求，那么你不赚都不行。但是，市场需求是在不断变化中的，如何才能了解到最新的市场需求，最直接、最有效的方式就是问你的顾客。举个本店亲身经历的例子：本店主营视频教程，前几天有一个顾客购买了吉他视频教程，在交流中我了解到，顾客是个新疆省初二学生，她告诉我，新疆今年中考实行艺术类必考，占50分，所以现在一些中学生纷纷自学各类乐器，她还帮我分析，乐器中钢琴太贵，电子琴需要教师面授，所以吉他是最适合的，她问我有没有吉他谱。通过这次交流，我掌握了一些关键信息，立即采购最新最全吉他系列教程，果然在所有宝贝中这段时间卖得最火。在交流中，我无意中问这位同学，为何23点多了还没睡觉，她告诉我新疆比中部晚2个小时左右时差，所以23点并不晚，我了解这个常识后，对吉他类教程上下架时间延长到了23时之后，收到了很好的效果。

　　2.在与客户交流中增加店铺铁杆粉丝。

　　网上交流虽然不能看到对方，但情感和个人魅力依然能够通过键盘流露，在真诚交流中广泛结交四海朋友，往往会让你得到很多意想不到的收获，收集更多铁杆粉丝。其中，个人总结有一条最有效的办法，就是让顾客给你的店铺和宝贝提意见和建议，让顾客参与你的店铺发展中，这样，很多顾客都会成为回头客和粉丝。同样举个本店亲身经历的例子：前段时间有一个客户购买了c语言视频课程，他问我视频内容有多大，我没多想凭经验回答大概3G，这名顾客后来过了一天给我留言说，实际内容是400多M，我赶忙道歉，怪自己缺乏认真态度，在后面交流中了解到他是一名读工科的大学生，而恰好我大学时代也是学类似专业的，我们聊了很多大学的课程，聊到电子设计大赛等，最后我请他提意见，问他大学还需要什么技术类软件教程，他告诉我需要ps、DW、cad之类的，我立即进行了采购，果然反响很好，这名顾客在交流后加我旺号为好友，我们经常一起交流，他也经常购买我的教程，还代他的一些同学参与购买。

　　3.在与客户交流中解决售后服务问题。

　　各位店主可能都碰到过售后的各类烦心问题，不讲理的顾客的确存在，但是大部分顾客还是非常讲道理的，只要真诚沟通，一般都能解决问题，在这过程中交流技巧就显得尤其重要。还是举个本店亲身经历的例子：一次碰到一个顾客要退款，询问原因，才了解到她没仔细看宝贝介绍，以为是纸质的书，后来才知道是电子教程，我非常真诚地给她介绍电子教程的优势，便宜、实用、内容丰富、简便好学，然后提出一个建议，赠送她一套相关教程。她欣然接受了我的建议，并且还买了我很多其他宝贝，成为本店铁杆粉丝。