勿让客服成为搜索排名的杀手!

　　作为淘宝店铺，搜索排名是一件非常重要的事。但别忽略了客服和搜索之间是有非常密切关系。客服才是你们的基础，客服和搜索之间的关系是你们想象不到的密切。

　　在搜索排名上，尤其是单个宝贝的搜索排名上，一般有三大因数：相关性、不违规、人气分。我们会分别讨论这三个部分和客服的关系。

　　作为第一篇，今天我们先讲讲相关性和不违规。人气分我们会在第二篇阐述。

　　相关性

　　相关性是让商品进入搜索排名的关键。也就是说，相关性不好，那么这个宝贝是没有进入排名资格的。相关性主要包含以下三类：类目相关、属性相关、关键词相关。

　　这部分和客服没有直接关系，暂先不展开。

　　不违规

　　不违规就是淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，看你有没有按照淘宝的规则来玩。如果你违反了任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。

　　不违规包含：搜索类违规、交易类违规、店铺类违规。那么我们今天要讲客服的问题，就是看客服平时的是不是容易违规，引起搜索排名下降，或者说我们平时都不知道是违规。

　　【搜索类违规】

　　搜索类的违规我们定义为十宗罪：炒作交易、重复铺货、广告商品，错放类目，滥用关键词、邮费不符，标题图片不符，换宝贝，SKU作弊，价格不符。今天从客服的角度来讲，没有特别密切关系，和推广人员有比较密切的关系。

　　【交易类违规】

　　交易类违规称之为高压线，包含发票问题、付款问题、发货问题、关闭交易问题、泄露信息问题和沟通问题。每一个高压线和我们客服非常有关系。

　　1、发票问题

　　尤其是B店。在B店里经常被会员问到发票问题，必须严格遵守天猫的规定。三个地方一定要做到：

　　⑴一定要有肯定的回答。我们是有发票的，我们可以给予发票。因为发票问题受到诈骗成立的案例非常多，首当其冲的是我们客服。如果客服在旺旺上说不开发票，你会受到诈骗，你也会收到买家的投诉。

　　⑵发票类型。天猫对于发票的规定，只要是国家认可的发票，只要盖有你公司的发票专用章都是可以的。

　　⑶发票补发。商城允许发票不在当下发给买家，允许补发。但补发的时候绝对不允许要求收取补发的邮费。商城没有规定一定要在多少天补发，但我建议固定一个日期，可以给会员这样的回复：“我们公司有固定开发票的日期，届时会免费寄送到您手里。”记住，一定是免费的。当然，对于发票的抬头等也有规定，比如你卖什么，就开什么。

　　2、付款问题。

　　包含货到付款问题，信用卡问题和非支付宝付款问题。

　　⑴货到付款：由于很多卖家害怕承担被拒收后的两倍邮费，因此有的卖家看到货到付款的订单就不发货或关闭交易，这个是非常容易受到买家投诉。

　　⑵信用卡问题：经常会出现的问题是要求买家支付费用。这个是不需要买家支付任何额外费用。

　　⑶非支付宝付款问题：有些买家没有网银，说汇款购买。一旦被举报，或者B店客服同意这种操作，是非常严重的违规。

　　在付款问题上正确的处理方法是正面回答会员：“我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不支持非支付宝付款的。”回答的时候要求具备基本的素质，比如果一个会员没有开通网上银行，该怎么提供会员快速付款的方式？答案是用信用卡或快捷支付。所以客服要能快速的说出来怎么用信用卡付款，怎么用快捷支付的方式去付款，而不必让买家去开通网上银行。

　　3、发货问题

　　主要集中在两个方面：包邮、赠品。

　　⑴包邮：商品的页面上说全国包邮，或者设置卖家承担运费。这种情况下按淘宝规定，就是全国包邮。但卖家经常在页面上写不包括偏远地区。这个是买家可以直接投诉，并会投诉成立的。

　　⑵赠品：如果因为买家没有收到赠品来找客服，客服一定要回答赠品可以补发，不能拒绝，否则买家可以投诉违背承诺。

　　4、关闭交易问题

　　在淘宝规则里，如果买家拍下商品，而卖家去主动关闭交易，也是违背承诺违规，相当于是拍下不卖。因此客服要做到：作为客服这个角色，是不能主动关闭交易。在没有买家同意之前，绝对不能关闭。如果买家投诉，一定会成立。对于新手买家，他拍下商品，他不知道如何付款，拍了很多商品，请尽快联系买家处理。因为这个不仅关闭交易问题，还涉及支付宝付款率的问题。

　　5、泄露信息问题

　　我们曾遇见一个案例：账号A拍下了一个商品，说等下付款。过了一会儿账号B联系客服说是A的小号，A账号支付遇到问题，故用B账号付款购买。这时候客服可能会非常主动的联系B账号说我们核对一下信息吧，把A账号的账户信息发到了B账号上。过段时间后A账号来询问，并表示和B账号无关联，发现客服把自己信息发送给B账户后，可能会遭进行投诉，而是非常严重的违规。所以客服千万不能两个账号互串，哪个账号就核对该账号的信息，以免后续被投诉。

　　6、沟通问题。

　　为什么这些违规成为高压线？因为这些问题客服不知道而引起违规的动作，会受到处罚。而我们也要防止一些诈骗犯利用这些来进行诈骗。我们所会遇到的诈骗，80%是由于客服没有第一时间识别出来。而一旦受到处罚，会直接影响到这个商品，甚至是你店铺的排名。所以交易类违规作为高压线，是需要我们客服密切注意的问题。

　　【店铺类违规】

　　店铺雷违规是资格类，也是我们经常遇到的。主要包含：正品问题、授权问题和知识产权问题。

　　1、正品问题

　　买家经常会问“你家的产品是不是假的”这样的问题。作为客服，要对你家店铺里的商品有绝对的自信。旺旺里的聊天记录是能够作为一种证据的，如果碰到这样的问题，客服要非常了解自己的产品从哪几方面证明，是不是有授权，是不是有正规进货的发票，是不是可以与假货进行明确的对比。这些知识是客服在上岗之前必须掌握的问题。

　　2、授权问题

　　就是你们店铺有没有资格来销售一些商品的问题。比如一个卖家是经营茶具的，商品是正品，但有没有授权是要打个问号。所以一方面买家可能会投诉你，另一方面制造商可能会对卖家提起授权方面的投诉。

　　3、知识产权问题

　　比如版权、专利、肖像权、官方图片等等。

　　在淘宝上，属于资格类的这种违规，处罚比交易类的违规更严重。因此客服在上岗之前对商品的资格类问题要非常清楚，提前做好准备。如果你这些问题有数，那么你在和买家的沟通过程中会非常的自信。也希望客服在回答这类问题时，一定要按照官方的、正面的、规范的方式来回答。比如买家问到知识产权的问题时候，可以告诉买家在知识产权官方网站上查到什么信息。这些知识也是客服必备的知识。