关键词：买家不合理要求、退款不退货、淘宝申述、买家给差评威胁、差评删除
我们小卖家经营淘宝店实在不易，都是用心在做服务，把顾客当上帝，顾客提出的要求我们都尽力答应。如果商品、物流出现问题更是诚惶诚恐，惟恐买家给中差评。本人也一样，为了保持店铺的100%的好评率，我竟然愿意退一部分钱给买家让他们修改中差评。但是后来我明白了，牺牲money去保持100%的好评率得不偿失。
一、现在很多活动都取消了好评率的限制
二、一味追求100%的好评率会招来差评师，并且很容易让他们得逞，因为为了保持好评率，你不得不答应他们的要求。正因为我们卖家没认清楚这个事实、不敢面对才造就了差评师这个“行业”。
三、有几个中差评也是很正常的，因为不可能每个买家对我们的产品、服务都很满意，并且他们的评判标准不一样。只要我们真诚地解释，让新来我们店铺的买家看到我们的诚意，新的买家自然会同情我们而排斥那些给中差评的买家。中差评从另外一个角度来讲也是对我们一种鞭策，让我们知道自己哪些方面做得好、哪些方面做不好。遇到中差评请跟买家解释，如果买家不肯修改的话也不要灰心，不要轻易放弃，而是要更加努力，将销量提上去，这样好评率就可以提高了。
下面讲讲本人这几天遇到的事：
前段时间有个买家在我这买了一双触摸屏手套，三天后我收到了一个15元的退款申请，退款不退货，买家理由是发错颜色，他要咖啡色，收到的是灰色（他发给我的图片很模糊，不过可以确定是灰色的）。我通过旺旺跟他说给他退换货，邮费我们承担，跟他说了很多遍，买家根本没有回复。他明明在线，可是找他时他就隐身或者退出了。手套是35元包邮的，赚了他2.6元，现在由于发错颜色要退15元？
我是分销商，货是正品授权的，由供应商发货，因为他们每天发货数量很多，偶尔发错货也是可以理解的。我跟供应商反映了情况，供应商说给他退换货，不退15元给他，于是我再次找买家，跟他说了供应商的意思。要是退10元的话即使供应商不退款我也会给买家退款的，所以很多时候我自己都亏本了。但是35元包邮的货因为颜色出错竟然要退15元，这个超出了我的底线，我不能再这么唯唯诺诺了。
于是我拒绝了买家的退款，并说明给他退换货。一天后买家再次申请退款，还是同样的理由，字跟第一次完全一样，毫无改变 ，可见买家是一个很固执很自我的人，以为淘宝会支持他。我当然再次拒绝退款。就这样反复着。后来他竟然申请人工介入。我们都知道纠纷退款率达到0.1%的话这几个月都不能参加淘宝活动了，影响很大。并且我现在信誉才两钻，八百多分，一个退款纠纷就可能让你这几个月独守空门了。此时我有点崩溃了，很想给买家退款，15元换来平安很值啊。
但是我心中的正义感推动着我，我坚信淘宝不会让这个人得逞的，否则后果很严重。我心想，如果淘宝支持买家我不会这样罢休的。这样会导致一种非法：假如买家同时也是个卖家，他本身有一双灰色的手套，然后有人在他店铺买一双咖啡色的，他就来我店拍，然后拍照说我发错货要退款。如果我们真的发错货为什么买家不肯退货或者换货呢？于是我更愿意跟买家（更确切地说是淘宝）赌一把。我提供了旺旺的聊天记录，以及详细地说明情况。
淘宝人工终于介入，但是结果4天后才知道。这四天真的很漫长，我每天上去看看结果出来没有。到了第三天，也就是昨天，买家坚持不住了，他确认收货并且评价了，我心中小喜，这一战打完了，我胜利了，淘宝万岁。
可是问题来了，我看了评价管理，买家给了我差评，这个也是我意料之中的，这样的买家输了不会罢休的，一定会报复。但是他的评价内容让我很无语，“卖家服务态度很不好，快递又慢，我要咖啡色的给我寄了灰色的”（别人看了这个评价一定不知道我们已经打了一战）。“服务态度很不好”，旺旺上都是我自己一个人在解释，说了很多很多，买家一句话都没回复，一个表情都没有，根本没发生口角，服务咋来的不好之说？他没跟我说明发错货就直接申请退15元。快递三天就到了，这样还算慢吗？
我知道即使在怎么哀求买家他都不会修改评价的了。但是我心里很不爽，淘宝怎么能够让这种人横行霸道呢？我知道淘宝有个删除中差评的功能，提出申诉小二会在24小时内处理的，如果是买家恶意差评，小二会帮我们删掉的。我感觉希望渺茫，因为投诉只是提供旺旺聊天记录，但是聊天自己里只有我自己在说话，买家没有回复，这样淘宝怎么会知道买家恶意差评了呢？但是都到了这个地步了，就试一试吧，淘宝不受理的话也就算自己倒霉遇上这种买家咯！
投诉步骤如下图：
步骤一：点击“评价管理”——“评价如何让修改和删除”
步骤二：查看“恶意评价发起条件”
步骤三：点击进入
步骤四：点击进入“不合理评价”
步骤五：填写订单号、举证号、卖家的旺旺（不是买家）。
今天上午小二的处理结果出来了，我那个激动与欣慰啊，正义最终打败了邪恶，淘宝这次没有令我失望了。下图是今天上午收到的消息提醒：
附：
我认为这个买家有点蹊跷，所以看了他的信誉评价。以下是买家给别人的评价，一个月31笔交易，中评4个，差评6个，还有很多被删掉的差评，估计这个买家给别人的中差评率达到50%。遇到这样的买家很倒霉，但是我们更要保持冷静。买家提出不合理要求、以给中差评威胁等，不要怕，请保留好聊天记录，淘宝会保护我们的合法权益。
只要我们诚信交易、真诚服务，正义女神最终最支持我们的！
祝大家生意兴隆，淘宝之路越走越好
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本文来源： 客服实操经验：不再害怕中差评
