论淘宝客服的道与术！

面对上面的所说的（不仅仅限于上面的例子中的三种情况），就需要我们尽量做到面面俱到，俗话说，改变大环境困难，那么索性我们就先来改变自己吧；使自己内心变得强大，无坚不摧，拥有稳若泰山气势。举个例子把，我之前在一家天猫店铺做客服，本身那家店铺工作时间客服人员配置不齐，不合理，每天客户的下单量是一千单左右，咨询加售后一天一个客服的工作量就要接一百多客户，并且都是集中在高峰阶段，客户说上来就集中在某一时段，售前售后不分开，全部由售前接待，然后呢，售后主要处理问题，因为是代销工厂的缘故，办公地跟仓库不是连在一起的，仓库人员处理退件慢，受仓库影响售后的速度也受牵连，最终导致挨客户骂的活全由我们客服担着；这样一个死循环且又是恶循环下来，最终的受害者就是1，客户着急上火 2，客服挨骂得埋怨 3，动态评分直线往下掉。也就是由此锻炼出了我的内心强大，刚开始客户因为售后问题等急就直接开骂了，幸好第一次被骂的时候我是忍住了，没有在千牛聊天框里还嘴，如果还嘴了，客户如果举报的话，店铺有可能直接受牵连，警告，扣分都是有可能的。所以为了大局为重，作为一名客服，自己撑不起来一个店铺，我们可以独当一面就好了。后来整理一下心态接着跟客户舔着脸接着赔礼道歉认错，因为客服形象直接代表着店铺的形象，客服的态度代表了店铺的态度，即使你坐在电脑前，火冒三丈，恨不得把电脑一块摔了解气那也要你回复完客户之后再说，其实比较粗鲁的客户见多了，也就不会往心里去了，因为，你就会很自觉有一种心态，如果中国十三亿人每个人跟我来上这么一句，我就是还嘴也还不完啊，所以啊，不值当的生气，气急了伤的也是自己的身子。拥有一颗良好的心态，为每一位客户尽力去服务，在聊天的过程中多发一些微笑，吐舌头，干杯，握手，鲜花等表情的话更能缓和气氛，传递自己的真诚，大部分的客户还是很乐意接受这样的服务的。

作为一名c店的售后客服，修改中差评就是必修课了，在内心强大的前提下，我们还必须拥有死磕的心态。有些客户对于评价很随意的，根本没有责任心可言，或许中差评对于一个c店而言至关重要，但是一些不负责买家的心理就是你们店死活管我什么事啊。遇见这样的客户，第一招就是诉苦以客服的真诚换取客户的感动。如果还是不行的话，那就是第二招：退货退款，或者弥补一些money，一般的客户的心理就是，退换比较麻烦，不想退来退去的，所以三言两语的就很容易搞定了。如果第二招还是搞不定的话，那就是第三招了，(一般使用第三招就是应付刺头级别的客户了，不听诉苦也不图钱，就直接奔着给中差评来了）死缠烂打，一般的先是电话联系一番，不接的话，可以尝试着旺旺联系一下，还是不回的话，隔三差五的换不同时段以不同方式联系。如果修改中差评怀着那种随遇而安的心态做的话，那么将有60%(甚至更高）的中差评修改不掉的，中差评越积越多的话，虽说淘宝已经削弱了中差评对店铺权重的影响，不过从客观的角度而言，客户看见一款宝贝的中差评或者一个店铺的中差评太多的话，也会极大的削弱客户的购买信心的！所以，一般客户没有百分之百把话说死了，基本有点修改希望的，能改则改，实在改不了就直接做好解释，让其他的客户知道怎么回事就可以了！忘了还有一类以中差评为生的客户，一般呢，差评师给完中差评之后开口的价格都不会很低的，都会超出商品本身的价钱！甚至远比商品本身的价钱高出很多，如果客户在旺旺直接联系客服以中差评之名明摆着要钱，并且还不是小数目的话，直接可以举报的，像这样的客户，如果给的不多的话，大可以做好解释就可以了。