我是在07年了解到旺旺，那时候是阿里旺旺，接触过一段时间，只是负责做推广以及通过google做推广，现在不是很懂了。呵呵~开始正文吧
正式接触淘宝客服是在10年年底，那时候刚去的时候，什么都不懂，真的是个小白，到现在1年半了吧。总结一下，有不对的或者不足的地方，派友们提出来，我只是尽我所能来好好写这篇文。希望客服妹妹们也看下，互学。
做客服，我个人觉得，1.具有专业知识，当然，这个是长期累积下来的。2.具有良好的态度，不是说你态度一定要很好，是具有服务意思比较强的那种。3.对自己的工作有比较高的要求。4.认真对待客服应该做的工作。5.客户至上，这个没有错，可遇到奇葩了，你还是一样要心态好，宁愿对着电脑屏幕发发气，也别让她在旺旺上找到字眼。因为奇葩客户也是很扣字眼的，不过一般的客户都是很好的亲，当然，这个也看你在销售中是怎么去跟客户们沟通的。6.有耐心，这个也是很重要的。7.打字速度，这个也是让客户能知道他被不被在乎。
有一点，也是我们大家都知道的，买家和卖家没有哪一方是来找茬的，都是花钱买服务，买品质。所以，我们也不愿意和客户们闹不愉快，但是有时候就出现了这样的情况，我们应该怎么去避免呢，排除奇葩，因为100个里面有一个我能接受，在我服务的情况下吧，我觉得我还是能让很多客户满意且评价点名表扬的。
其实店铺的东东也是带动客服们的一个销售动力，东西正，东西真的好，自己都有信心卖出去。因为做客服的都是那底薪+提成或者全提成的，我也敢保证没有谁出来不是想挣钱的，没有谁愿意到一个公司就是那么混日子吧，因为到头来也是混不下去的。所以在这个前提下，还是有很多位客服们想做到好的业绩，因为这个是证明她的成绩，也是她的一个月的结果。
我销售的时候，接待客户一直都是很高昂的那种状态，我想卖出去很多啊，我想拿高工资，我想促进更多的销售，我想有得到更多的客户表扬，这样的好评点名多了，也是促进自己的一个销售业绩，也是自己的一个工作表现，这里也是能看出来的。
解剖下我说的客服的要点：
1.具有专业知识，当然，这个是长期累积下来的。
如果一个客户没有具备专业知识，她怎么去做推荐，她怎么知道产品的特点，她怎么回答客户的问题。
2.具有良好的态度，不是说你态度一定要很好，是具有服务意思比较强的那种。
如果在销售过程中，客户说了不好的话，你立马变脸也对客户爱答不理的，这个不是服务态度，也给你带不了销售，那么你到下个月，我想说为你自己的脾气负责，那就是吃底薪吧。
3.对自己的工作有比较高的要求。
如果，你觉得销售很简单，那么你错了。不是客户过来问问，你几句回答就完事，客户拍下了，那都不能说是你带来的，只是因为，客户有意向买这件衣服，所以她知道她所知道的了，那么就可以拍了。一个客服，要知道，服务就是让客户感受到你的热情，感受到你的专业，感受到你的耐心，能让她觉得选你家没有错，适当的做一笔单子的交心朋友也不错。做客户也要为自己为店内利益考虑，你想做的业绩更多，那么你也会总结一些法子去让原本客户只要买一个，但是你可以让他买二个。具体的具体分析，我不举列子，类目不同。
4.认真对待客服应该做的工作。
接待好客户，回复好客户的问题，促进下单付款之后，要备注好客户备注的信息，做到信息准确，无误，把自己该做的工作做好，跟客户确认的确认好。
5.客户至上，以心换心。
以你的热忱，耐心，专业打动客户，把他当朋友，做到一些微小的关心也是不错的哦，我尝试过，被客户也反问和祝福，呵呵。（具体情况也要看你的临场发挥，不是谁都会一直都有快捷语在那里，如果你一直喜欢用快捷语的话，我想说，你太懒了，不适合做客服。不过也分情况，太忙OR做活动）因为客户来你家买东西，那肯定已经是相信你们了。
6.耐心。
别不耐烦，其实我也会有不耐烦，没办法。人的脾气都有么，我也不能说我脾气很好哈，嘿嘿。但是尽量去保持吧，相对来说，我还是很有耐心的，这个就是针对那些反复询问，不确定的客户，这个也没办法，客户自己纠结，我已经说了也做了我该做的，她还纠结，那我再有耐心也没办法了嘛，只有后期跟下客户。-。-
7.打字速度
你打字慢的话，客户就算1个，那你岂不半天才回复啊，客户的想法就会不一样的，所以打字慢的MM们多练练啊。你打字快的话，就算客户在多的话，我相信你都能很快且通过自己的头脑选择好先后顺序的去解决处理好客户们的问题及销售。
在销售中，客户忌讳不好的字眼，我来买东西，是为开心的，不是为了来找不愉快的。诚信，说了就要做到，从你口中说出去的话就必须要做到，所以这个也关乎到自己的工作的细心和认真，如果确实能做到，你说了那么可以做到。如果你答应了客户，但是没做到，这就是失信，失信对于谁来说，都是不讨好的，所以客服们这点要切记。
客户要做的其实也很多，但是我不知道你们有没有这样做过，拍前到付款，这期间你都是做着客户原本做的工作，关乎到快递方面，我觉得这个问题问一次客户，客户不清楚能不能到的话，就没必要再跟客户确认了，她都不确认能不能，你问了也没意思，也没必要让客户去查，自己打开快递公司的网页，网点查询，很快的，不耽误时间，实在查不到，打电话吧，有时候网页上没有，但是电话询问下，或许是有的。注意看客户们的备注，比如窗口的资料，和拍后的备注，一般会写不发什么快递，那么客户都那么说了，肯定是有发生过不愉快，你再发这个快递，本来客户心情挺好的，挺喜欢这件衣服的，为了个快递，心情顿时也会大减。还有其他备注信息也核对好。再核对好地址，这个是付款后必做的，不能漏吧。最后来个确认订单信息，没问题之后，来个祝福语，顺带说些好话，类似于好的话亲要常来，多帮我们推荐推荐下，给五分好评哦~祝亲生活愉快啦……等等，这些都会的吧，自己总结。
我说说我做买家的感受吧，我买东西看中了，就直接拍了。拍了再问发什么快递，完事就这样。除非我不确定这件东西的一些东西，询问了满足了自己的要求，那么就买，当然也有客户会跟我的情况一样，价格？满足不了自己的要求？那么这些客户真的是没办法，但是可以去推其他款式，可以尝试下。我也不愿意找那位商家麻烦，我只是买我觉得我想要的东西，满意，就可以了。有时候服务态度不好，就是爱答不理的那种，就算东西再好，我从没买过一次，还有就是，做客服的别太把规定运用的太死了，这样也少了被好评点名的机会了。好吧，就先这样吧，暂时就想到这些。希望大家多给建议，我也想学习更多的地方，虽然我现在很少做客服，呵呵。
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本文来源： 一个客服眼中的职业感想
