我虽然是一个淘宝客服， 但是我却是一个网购狂，自己用的东西基本上是在网上购买，你还别说，除了省钱外，还省时省力。
在频繁的网购中 ，我体会了买家的网购心情，体验了卖家的服务心态。感觉到了卖家的认知误区，卖家之所以会感觉顾客无理取闹，（无理取闹的毕竟是少数）有时往往是不知道自己错在哪里。
下面是我几次网购中碰到的一些问题，我认为可以从中找出一些值得吸取的经验教训。
记得有一次在网上购买大脚靴子，让卖家赶出店门，真是郁闷！
我问：请问有没有41码的靴子？
回答：可能有的。
我说：到底有没有嘛？
回答：我要问下仓库。
我说：那怎么不要落实到底有没有货才来卖呢？
回答：估计有的。
我让他用词准确点他还很不高兴。
聊到后面他居然说：“那你到专卖店买去”直接下逐客令。
碰到这样的卖家心里很不舒服，我就在想，今天即使成交了，我也会给你个差评！郁闷！
还有一次买衣服，都成交了突然说：有什么明天会通知你。我吓一跳！
我说，你别吓我，还会有什么呢？
他答：仓库没有货会通知您，给您退款的。
这件衣服最后是木有买成当天就退款了，仓库根本就木有货。你说是不是浪费表情啊！
记得还有一次买靴子，开始聊得还开心，卖家说叫拍了，可是突然问一句： 您要的而是哪款？你说当你都要顾客拍下来了，还不知道顾客买哪款？你是不是用心听顾客的诉求了呢？
碰到这些问题确实让买家很反感。也正是这些次网购遭遇让我心中的一些纠结有了释怀。为什么老是怨恨买家的差评，为什么不从自身去找原因？
回过头来看看自己的服务心态又何尝不是和其他卖家有着相同之处呢？
因为自己是元老，所以有点倚老卖老。老板批评视作耳旁风。所谓“嫌人觉丑”，一旦产生了这个心理，怎么看个顾客怎么不顺。只要一有售后问题，就说是顾客自己搞的。
记得有一次，顾客买一个灰卡，收到货后说灰卡压碎了，我的第一反应就说：“顾客故意弄碎的”。
当时我就是这样说的，老板也在场，立马批评我说：“你怎么一遇到这样的问题就说是顾客不对呢？你问都没有问清楚就妄下定论，你得先去仓库看看是怎么发货的，是不是快递运送过程中压碎的呢？”
于是，我心里很不情愿的去问仓库怎样发的货，果然，仓库人员偷懒，没有用海绵包装就直接用纸盒子寄的。虽然是仓库的问题，东西给顾客再寄了一份过去，但是我心里还是认为顾客找麻烦，很不爽。
带着这样的心态去做接待，一定不会有好的结果。
记得还有一次差点让顾客投诉，甚至差点打掉了自己的饭碗。我才意识到问题的严重性。
事情开始是这样的，我们的另一个客服接待的顾客买了我们家东西，要换，但是东西已经随快递寄出去了，晚上打电话要换产品，客服就解释说，如果追回了快递就给他免运费换东西，如果没有追回快递就要等东西退回来再给他换，但要运费。
然后顾客不理解发生争执。我们客服已经在耐心地帮顾客处理，在解释了，但是自己就是心理在作怪，认为是顾客在找茬，一种爱打抱不平的心理促使我卷了进去。
我背着当事客服打电话给顾客，说自己看了这个聊天记录心里气愤，感觉客服很冤枉，认为顾客无理取闹。
我的潜意识告诉我，这个顾客在捣乱，我也要去搞搞他，所以就直接打电话给顾客，说：“我们已经在给你想办法，你还要这样闹，我知道你是同行想整我们，我也会去你们店搞你的”。
搞到最后顾客要投诉老板了，老板也要我卷铺盖回家去，我才意思到问题的而严重性。
通过自己多次网购遇到的事情，站在买家的立场来看问题，发现自己身上确实有着很大的心态问题。
为什么遇到一个差评就怨天尤人责怪买家给自己背黑锅呢？
这么一个简单的问题，搞得后来越来越复杂以至于引起投诉
自己的网购经历告诉我，买家需要得到的是什么。只有买家满意了才能给你发自内心的好评。
无论是作为卖家和买家，我们都应该要诚信，学会换位思考。
一个买家想要得到的是一个好的商品，一个好的服务，那是无可非议的。那么，作为卖家来说，你就是为买家提供一个好的商品和好的服务。
面对卖家的不满，我们应该怎样去做呢？
当你与买家发生争执的时候，如果不想引起投诉，你必须先冷静两分钟，再做回答。
如果是你的错，你必须诚恳地作出检讨并妥善解决问题。如果不是你的错，这个时候买家还没有意识到自己的错，你必须和蔼地给顾客分析原因，无论顾客怎样发火，你都不能跟着发火，那样只能火上加油，问题没有解决还会引来投诉。
压着火让买家先说完，你再慢 解释，就是自己没有错也先配个不是，让顾客感觉到你的诚意。然后化干戈为玉帛。
以上就是我通过网购发现自身存在问题的一些感受，我觉得把自己的症结拿出来晒晒也能够减压，轻装上阵，不断发现问题，才能不断进步。
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本文来源： 做为客服教你怎么做更优秀
