【客服售前七步诗】
第一步：招呼——要做到“及时答复，礼貌热情”
第二步：询问——“热心引导，认真倾听”
第三步：推荐——“体现专业，精确推荐”
第四步：议价——“以退为进，促成交易”
第五步：核实——“及时核实，买家确认”
第六步：跟进——“视为成交，及时沟通”
第七步：结束语——“热情道谢，欢迎再来”
【售后客服注意点】
①。热情接待
售后的接待要比售前售中更热情，会让买家感受到你的诚意，也容易培养回头客。
②。快速反应
顾客认为商品有问题时，一定要快速反应记下他的问题，及时及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
③。认真倾听
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是认真听清问题所在，针对性解决。
④。安抚和解释
站在顾客的角度想问题，真诚的安抚客观的解释，不要推卸责任，语气态度更不可强硬。
⑤。真诚的道歉
不管什么原因让顾客不满，都要诚恳的向顾客道歉。
⑥。提出补救措施
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客。
⑦。通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他知道你没有敷衍。
【大促客服怎么做？】
大促前一个月：
1.兼职员工招聘并培训
“兼职客服”来源：内部员工；外部聘用（可以考虑周边高等院校学生）
大促客服所需人数=销售目标（人数）x客服占比x客服交易转化率。
2.旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题FAQ
通过统计以往聊天记录中，买家经常咨询的问题，来设置快捷回复；同时制定一些自助的购物流程，减轻客服的压力并加快成交的速度。
常见的咨询问题如，邮费计算、包邮区域、热销商品细节图尺寸表、促销活动规则时间等。
大促前两周：
1.客服排班
一般活动都是0点开始，因此当天凌晨应该上主力，早上上替补队员，下午以及晚上则需要全员出动。在制定活动排班表时，应包括活动前、活动当天以及活动后的售前、售后人员配比，最好精确到小时。
2、申请子账号，旺旺插件上直接修改邮费和包邮情况
大促前一周：
1.客服大促集训
①知识培训，包括商品的知识、销售的属性、宝贝的基本属性等；
②建立热门商品关联库，对热销商品的搭配产品以及替代产品有库可循；
③对工具的培训，让客服清楚旺旺或第三方工具的功能以及熟练的操作。
2.客服后勤支持以及鼓励措施
在活动前一天，当天以及活动后对客服的就餐、住宿以及活动期间的福利情况说明。
大促当天：
1.催单、客户挽回
大促时20% 以上订单拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失单子。
催款注意点：
1）催款要及时，晚一点买家就去买其他家的了，而且有些商品是半小时就关闭
2）要自动化催款，大促时客服很忙，要全自动
3）自定义设定短信模板，好有针对性。能对某些活动商品单独地设置催款
4）买家拍多笔但是已经支付了一笔不能催，拍多笔也只催一次，以免骚扰买家。
2.客服绩效监控并合理调整
在大促当天，实时监测客服的绩效，对一段时间内询单转化率低的客服进行实时的关怀或者及时更换客服。
3.及时的鼓励措施
例如，整点报单、报客服排名（只报第前三名）、整点小奖励措施等。将客服巨大的压力整点释放。对客服分组，明确小组获胜的规则以及奖励情况。
大促后：
1.退款纠纷
对于退款原因进行分类，哪一类可以避免退款，哪一类可以通过换货解决，哪一类只能通过退款解决。对客服的售前售后占比进行调整，整理表单，合理分配人员、合理的分配退款分类、控制退款风险，将退款率降到最低。
2.大量询单
对大量的询单流，编辑好预留短语，亲切的解释当前情况。避免语气过硬造成买家评分较低以及降低二次营销的可能性。
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本文来源： 客服大促售前售后篇
