咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。
通过统计分析，影响咨询转化率的主要因素有：
1、产品价格 ；
2、客服响应时间 ；
3、客服对产品的了解程度 ；
4、客服的服务态度 ；
5、物流的发货及到货时间 ；
6、售后服务及其它。
下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。
1、产品价格
淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。
2、客服响应时间
首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。
平均响应时间：21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。
能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复，每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。
其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。
其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。
3、客服对产品的了解程度
一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。
4、客服的服务态度
客服，顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，难免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。闲暇之余逛逛微博、阳光的下午听听音乐、疲劳的时候给大家讲个小笑话、发现员工情绪低落时候及时关心、战斗的时候鼓舞士气，及时帮助我们的客服调节心情，得到的要比我们付出的多的多。定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客户心理规律，并提供精准服务，也能帮助我们提升服务态度，给客户带来更好的购物体验。
5、物流的发货及到货时间
现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈。因单量骤增引起的发货时间延迟、因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意、客服服务的也很好、客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢不买了！从我们客服的角度，我们不能够左右时间，但我们要讲究策略。
首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。
其次承诺的就必须做到，答应了客户的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的商家。
6、售后服务及其它
完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢，客户该怎么办？作为客服，在客户提出这些顾虑的时候，我们要积极的响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。
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本文来源： 如何提升网店客服咨询转化款
