减少中差评从客服服务开始！

同时了解实体销售和网络销售的或许会有体会，实体和网络买家心理所期望得到的服务态度是不一样的。不同产品买家需要的态度也是不一样的。因为本身我所在的公司是属于走量型商家，所以先从这一块聊聊吧。根据个人的心得体会，在这个全民吐槽的欢乐时代，其实买家并不喜欢冷冰冰地专业术语，但是也不意味着聊天的时候就像老朋友一样什么都是你懂的。买家需要的是一种被尊重的朋友式沟通。太过毕恭毕敬就少了亲和力（深受中国移动毒害，久久不能忘记这三个字），你真把她当老友了，其实你们也没熟到那种程度，会让人感觉你不够尊重她（人呐，就是喜欢被人仰视）。看似很矛盾，但这就是现实，我们需要把控其中的平衡点。

首先，我们需要分析自己的买家年龄段，16-23岁的基本都属于在校学生或者刚踏入社会，归结为学生类型。23-30岁已经有一定的社会经验，归结为混社会类型。何为尊重，我相信大家都懂了，无非也就是“您”丶“请”丶“有什么可以帮到您？”丶“祝您购物愉快！”之类的话。但是这其中有一个很容易让人忽略的细节，那就是无论你和买家多熟，该用的敬语还是得用，无论你多愤怒，多鄙视这个买家，敬语还是不能离口。何为亲和力，这个就比较抽象了。简单解释就是买家与你沟通之后心情会愉悦很多。我们需要营造这么一种氛围，买家与你的沟通是愉快的，不压抑的，自然的，不尴尬的。为什么我要强调尴尬这个词，那是因为很大一部买家心地都是很善良的，她们想要那个结果，但是又怕你难做，不忍心委屈你，那只好委屈自己了。如果你没有先见之明，那么显而易见的，这个沟通虽然没有任何问题，但是买家心理实际并未得到真正的满足。

其实我上面所划分的年龄是属于心理年龄，这个社会变异了，生理年龄和心理年龄完全不是同步的节奏。接下来说一下我的处理方式。总的来说就两个主要关键词：关心+卖萌，其他就是诙谐幽默搞笑插科打诨了。分析一下学生类型买家，学生类型的买家是典型的被各种关心，他们已经习惯了这个氛围，他们也比较单纯，一个陌生人的关心往往让他们很感动。她们是属于一种感性动物，就像我们常看到的一句话，虽然现在我不一定会买，但是我希望你能和我多说说话，过后我会回来的。总分10分，我的方案是关心7分+卖萌3分。曾经一个悲痛的经历（其实只是那时候我比较忙），某单纯的在校学生A，在拍下订单之后跟我说，我能和你聊聊天吗？在宿舍都没人和我聊天。接下来的三小时就是从我的工作到她的学习。。。回归话题，混社会类型的买家其实更需要关心，但是社会早就告诉了她们天下没有免费的午餐。所以实际上你太过于关心很容易就触动了她们那一条敏感的神经。我的方案是卖萌8分+关心2分，对方的社会经验丰富有着自己的判断力，心理活动我们很难把控，我们还是不要玩那点小九九了，还不如给她们一个欢乐的氛围，触动她们的同情心，这样子就算有什么售后都不用挨大砍刀。

诙谐幽默搞笑插科打诨也很重要，就举一个自身的例子。有一个谨慎型的新手买家在准备下单的时候跟我提了各种有可能发生的可能性问题，并且不断地重复了负责这个词。我思量再三，只能使出了杀手锏：美女，我是一名男客服，咱们讨论负责这个问题太沉重了（需要配合表情，不然表达的气氛不对，后果你懂的）。美女一下子被逗乐了，空气中的紧张气氛一下子消失地无影无踪。

走品牌路线的商家该如何做呢？个人觉得上面的方法可以使用，但是必须加上自己的品牌特色，尊重的权重应该比亲和力高一点。举一个例子：X品牌走的是宫廷奢华风男装，在男装行业应该算是中高档类型的。只要你一进入店铺咨询，他们开口闭口就是尊贵的王子殿下，说好听点是宫廷奢华风，说难听点就是装B风。他们完全让买家享受到了那种装B的优越感。而且如果你没事先咨询，只要你一拍下，马上有人联系你，让人感受到一种尊重，一种我就是大人物的感觉，这与他们的品牌是高度符合的。大家可以发散思维，思考一下自身的定位，再根据定位的不同制定不同的话术。

理论很美满，现实很骨感。营造一个氛围也是要花不少时间精力的，总分10分，如果你给了一个顾客10分的服务，其他却只有1-2分，那还不如全部给5分的态度，量力而行吧。方法只是方法，如果产品是豆腐渣，你又给了买家很高的心理期望，买家最后会让你死的很有节奏感。