中小卖家如何做好淘宝大促活动经验谈

在货源问题上，我们首先要考虑清楚，货够不够，不管上什么活动，要求库存多少，我们自己要有明确的活动报名库存预算。比如，我参加某个活动，按照要求，库存是在5千件之内，对于中小卖家来说，肯定是想卖的越多越好。所以，一般来说，直接报名5000件了。但是，我想说的是，你知道，为什么会规定限量库存5000件吗？你真的理解这个活动平台的要求吗？

那我在这里，就问你以下几个问题，如果你能都很好的解决了，你完全可以报名5000件。

第一、你的库存充足吗？5000件的库存，我能准备1万件吗？

第二、垫本资金够吗？你进货5000件，能马上全额付款然后进仓库吗？（自己有工厂，能够赊账的除外）

第三、你的货能够保证在3天内发货完成吗？

第四、你的客服人手足够吗？

第五、你的客服是否都是有处理问题的能力？

下面，我就来细细的说下。

首先，活动的准备。

既然，参加活动，你货肯定要准备好。这个是最大的方向。如果你是工厂拿货，或者是批发市场拿货，我们先不考虑钱的问题，假如能够保证报名库存的数量供货。那你接下去就是保证产品的质量，保证发货的速度，保证售后的处理。

我为什么把库存放在第一位，因为这个关系到你的销售额，也就是能赚多少钱，既然，活动有库存限制，言下之意就是说明，能够保证流量，能够保证转化，关键问题，就是看你的店铺运营能力。你能把活动搞好，那下次还是继续能上，没能力搞好，那下次就别想了。所以，除非你是一次性的店铺，不然，你最好能够规划清楚库存问题。我自己在当时报名的时候，也并不是很清楚很好的考虑了库存，结果，一下子大卖，最终的问题就是售后，你需要花很多时间精力去处理售后。

第二个准备，就是人。第一个问题库存解决了，接下来就是人员的安排。我就先说说我自己，店铺平时我和我朋友一起管理，谁有时间，谁就去解答回复客户，有单子就发货。所以，在活动之前，相对比较轻松，一天也就几十个单子，稳稳当当，不累。但是，活动时候，突然来了大爆发，两个旺旺一起，还是没办法解答过来。为什么呢？因为我们没准备好。首先，作为兼职的我们来说，平时接接单自己打字回复没什么问题的，但是，活动时流量巨大，根本来不及打字，但是，准备的话术又很少。所以，导致大篇客户等着，影响了购物体验。最终都没下单。

所以，在人的准备方面，我们不仅仅只是准备好人，还需要准备好其他方面的东西。一个就是提前把客户在活动中可能会问到的问题的答案都准备好话术，比如默认快递，发货时间等。另一个就是，要对宝贝的详情页面描述的清楚简单。把一些注意点要写出来，突出来，比如，衣服尺码问题，退换货邮费问题等。还有一个，就是，过来帮忙的客服，比如你朋友同学，最好也是懂淘宝卖家后台操作，懂你的店铺的一些基础运营情况的人，这样，才能顺利的解答处理客户的问题。

前面这些活动准备基本都做好之后，就等活动开始了。在活动过程中，主要还是咨询与解答，因为活动中，基于活动平台的效应，客户一般都知道客服很忙的，在页面能够找到答案的，基本就直接默认拍下了，不明白的，来咨询了，如果你有自动回复，有话术，直接发过去，也基本明白了。所以，这个就是为什么需要让大家页面都描述好，话术都准备好的原因。主要注意的一个点就是，有些客户拍错了，或者地址写错了，来联系客服需要改下。这个地方，其实是比较容易出错的。对于我们来说，一般都还是手写快递单，条件好点的，直接打印了。所以，在备注的时候，一定要有统一的一个格式，比如，改地址的，要怎么写备注，小红旗标什么颜色。因为这个关系到之后的打印发货，小卖家来说，基本都是点击卖家中心的订单，一个一个地址找出来自己写，或者安装个打印软件，打印出来，中间很容易就把自己的备注和客户的备注忽略了。

所以，我的建议是，如果你的活动很大，拍错，改地址等要求，直接回复客户申请退款重新拍，这样的最省事的。

活动时间，一般都是很短的，一天到三天也就差不多了。重头戏还是在售后。售后才是证明你店铺运营解决问题的能力，体验服务的地方。

这个里面，就有很多很多的细节了。如果前面的准备能够完善点，那售后也会轻松点。不然，你会被售后搞死。

第一个讲的是库存，那就是万一缺货，要怎么办。马上电话联系客户，告知下情况，咨询下，能不能换其他款式什么的，只要客户在电话里答应，马上在旺旺上跟进一句：您好，刚和您电话沟通过，电话里，和您确认了下，给您发XXXX的。如果是下线的话，你在后面加一句：麻烦您上线了，给我们下回复哦，这边好尽快安排给您发货。然后，就可以发货了。为什么要这样做，因为有些客户，明明电话里答应了，收到了，可能又会说怎么给我发错了。这样就保证以后的售后证据。

第二，我们准备了人。人在售后中的作用至关重要。而且是需要精明的，处事能力强的，态度好的人。就比如我，卖衣服，最大的一个问题，就是因为尺码问题的换货。大部分情况，直接叫客户退回来换，邮费需要客户自己承担。但是，你总能遇到很多奇葩客户，找出各种理由来说卖家的责任。所以，这个时候，你就需要快刀斩乱麻了。明确告诉客户，尺码问题，不是质量问题，不是其他需要卖家承担运费的范围之内，如果是客户不喜欢，你直接退了，不用找其他里面，实在不行，你就给客户拉出淘宝规则，消保法给他们看，或者让他直接找淘宝客服来处理吧。省事省心。

有些还是喜欢的，只是想换下的，又不愿意出邮费的，就先墨迹墨迹说说好话，一般来说，我的建议是，换货的流程，直接让他退了重新拍，退货的运费他自己承担，发出的我们承担，客户还是愿意接受的。

当然了，如果客户收到了，确实有些质量问题，或者是和页面描述的不一样，你在处理好客户的同时，需要马上去修改下页面描述，把控下产品质量。比如，短袖材质写了95%以上的棉，结果收到的衣服标签写了50%的含棉量，那这个就需要你及时改正。比如，你的产品批次不一样，像坚果，口味可能有些不一样，那在页面也需要说明。

另外，就是物流快递查询了。一般情况下，我们自己很难每个发出去的物流都掌握到，所以肯定是等到客户来反应，我们才能去核实。物流问题，无非是怎么还没发货，怎么还没到货，怎么我的货发错地址了，怎么我的货被别人签收了，我要改个地址等。这些问题里面，也就被别人签收和发出去的货要改地址比较难处理点。

被别人签收，一般来说，都是被保安室，传达室，大厦物业处或者家人签收为主，还是好处理的，麻烦的就是显示本人签收，本人却没有签收，如果闹到淘宝介入，就会很麻烦，因为需要我们卖家来举证，举证是比较困难的。

所以，像发错货，确定没收到等问题，建议还是先沟通好，实在不行，就先补发下，到时确实客户又收到原来的了，让他在退回来。我想，大部分客户，还是有良心的。

售后，基本也就这些问题了。主要还是一个处理售后的能力，一个服务态度。中小卖家，赚钱都不容易，店铺的决定权也是在自己手里，所以，最坏的打算，就是退货，亏个邮费。能满足客户的尽量满足，当然前提是，客户还是你的客户，因为我不推崇客户就是上帝，我推崇理解你的产品和服务的客户才是上帝。