提高DSR：售后问题一步解决

　　一.淘宝店退换货完整流程

　　

二、淘宝店差评处理流程
　

　三。客服FAQ优化流程

　　周期：每周一次

　　具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。

　　设备：投影仪

　　场地：会议室

　　人员：所有客服

　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

　　内容：

　　1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答

　　2.客服经理召开全体客服会议，

　　3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答

　　4.相同问题，进行合并。

　　5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。

　　6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从 语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。

　　7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

　　8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

　　9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

　　10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。

　　11.在包裹里写一张售后服务保障卡，写清楚店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精美的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候及时与我们联系，避免造成不必要的误会。