随着中国实体零售业进入增速放缓的新常态，过去两三年来，整个零售业都进入到精简成本、结构优化的调整期。超市竞争越来越激烈，如何培养顾客忠诚度？超市作为商品销售方，如何拥有一定数量的消费群体，是其在市场中拥有一席之地的重要表现，而会员卡制度就是超市甚至其他行业用来稳定客源的重要举措之一！
实际上，在销售不景气的时候，店铺业绩的维持和提高是依靠回头客和优质顾客的光顾支持的。从职业经理人到自己开店的熊虎说：做好商超会员管理，有利于提升绝对客户，增强顾客的忠诚度，以便于扩大市场份额从而提高利润。但是会员管理怎么做？
熊总原来在某企业做店总，经常自费参与超市168的课程，短短3年间自己开了5家连锁企业，日前到公司拜访，分享了他的实操经验。
朱总（左）和熊总（右）
一、扩大基数 落地实施
熊总曾就职于某超市，在新店未开业的情况下就拥有了3万多的会员数，并在地理位置不佳，以及当地永辉、环球、百汇等大型商超激烈的竞争中，超市业绩和利润仍然取得显著提升。
如何在新店未开业的情况下拥有3万多的会员？熊总介绍说，在店开业前的一个月开始收集会员，将员工两两分为一组，实行PK制来主动邀请客户，加大宣传力度，立牌、设立点来分区域进行跟踪。
二、数据分析 增加回访
通过会员卡的发放进行信息的收集和信息的分析，同时分析激活会员卡的占比，得出哪些是你的忠实客户，哪些是不稳定客户。
对于不稳定顾客，要进行电话回访了解未到店消费的原因。在会员管理中，熊总通过数据分析，让管理人员对3个月未消费的会员卡客户一一进行了电话回访，通过这样的回访提升了消费者的尊荣感，到店进行消费的会员达到了80%。关于为什么让管理人员进行回访，熊总表示，这样顾客容易接受，有利于激活会员。
三、换位思考 贴心服务
熊总强调，在会员管理的过程中，要讲究换位思考，同时进行自我检讨，正如熊总所说：与顾客争论，结果只有一个，那就是你必输！。“如果你是顾客，你希望别人怎么对你？”“我自己是否做到位了？”“你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便和顾客的利益着想了？”
他强调用真品换真心，让顾客舒服最重要。熊总还专门成立了会员基金，只要消费达到一定金额，在会员顾客生日时送上生日蛋糕所有问题要及时解决。
四、定向优惠 差异化营销
如何让高客单的顾客到店里来消费？价格，总是最有效的。他说，如果我们想赢得高消费的客群, 就该奖励高消费客群。在零售行业里，我们都知道80/20法则：在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润。因此要通过数据分析，找出A类顾客关注的商品，实施定向优惠。
在会员的运作中，熊总及其团队强调办理会员卡的好处，例如可拥有会员优惠价，可进行会员积分换购，会员可免费借雨伞等。
对于变节顾客群，通过发短信的方式，把特价商品信息和新货信息等，通过短信平台方式，针对性发给最需要的顾客群，吸引他们回头；对于掉级顾客群（例如上个月消费在500元以上，这个月仅为100元以下），实行满就送现金券，刺激顾客回到原先的消费水平；针对升级顾客群（例如上个月消费在100元以下，这个月为300-500元），分析他们买的最多的品类，提供关联品类促销，以维持和进一步提升其在我们店的消费和忠诚度。
五、单品促销 打造内购会
打造单品爆破，聚焦核心产品，充发挥核心单品聚焦威力，让它带来凸透镜般聚光燃烧的爆发效应，迅速点燃市场。引导会员的消费，增加目的性促销品与推荐商品的组合；定制促销，让商品和服务供应商一起参与进来。
针对 会员营销 ，还可以尝试内购会。通过内购会，熊总分管的超市在2个小时内业绩翻了5倍。熊总分享到，内购会的核心点在于推广宣传，打造爆款单品，员工培训，以及积分兑换券的稀缺性。在内购会的实施上，熊总打造了88个单品，提前15天进行，提前7天发放优惠券；为扩大宣传，制作了易拉宝和喷绘，并让员工全面了解爆款商品信息；此外，熊总针对本地仅发放了2000张兑换券，以打造兑换券的稀缺性。
六、团队培养 懂得感恩
在管理超市期间，熊总坚持团队的培养，通过团队训练和整合，让员工拥有感恩的心，增强员工之间的配合度。在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由：只有懂得感恩，乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。
此外，熊总还亲自主持早会，亲自指导员工进行商品管理和细节管理，包括如何防止商品的损耗，冷库、烤箱、电梯的安全使用等，事无巨细，保障安全。
结语
一般而言，会员制针对的消费群主要是中产阶层及商业客户，这些消费群对商品、商场忠诚度高，同时受经济影响也较小。但按目前国内稀少的布点，远远未能满足市场需求。所以，中小型民营企业在面对激烈竞争的现在，如何做好会员管理与 会员营销 将是重中之重。
如今，面对激烈的竞争，不少超市企业陷入了迷茫困境，对此，与其另辟战场，倒不如自求突破，在熟悉的本业里，向内挖潜，力求观念和营销上的锐度创新，由量的扩展到质的突围，这些正是超市行业的最佳突破点。
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本文来源： 会员营销不为人知的6个实操技巧
