工作步骤
1、到岗登记。
2、换工服、检察佩带工牌，检查仪容仪表。
3、打扫卫生，整理货品货架。
4、准备营业。
规范内容
注意打扫卫生顺序，货架应从上至下清扫灰尘。
1、检查自己仪容仪表。
2、确认需要传达的事宜。
3、布置当天任务。
应对要领
1、女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆。
2、个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上。
2、营业开始：
工作步骤
1、早上10：00-10：05准备营业播放迎宾曲。
2、接待 顾客 ：
（1）迎接 顾客
（2）留意 顾客
（3）接待 顾客
（4）展示商品
（5）介绍商品
（6）核价开票、信誉卡
（7）交付货款
（8）核对单据
（9）包装商品
（10）交付商品
（11）其他配套产品介绍
（12）送客致谢
3、主动检查：
（1）检查货品摆放
（2）店堂整洁度
（3）检查店员服务规范性
（4）无 顾客 时交接班
4、特殊情况处理：
（1）缺货处理
（2）退货处理
（3）与 顾客 争吵处理
规范内容
1、女营业员左右手交叉，自然放于小腹前，双脚成45度角，立腰挺胸，双目平视，面带微笑。男营业员双手背后，双腿与肩宽，立腰挺胸，双目平视，面带微笑。使用标准普通话和礼貌用语。
2、目光友善亲切，点头微笑；保持适当距离，手自然放于身后；打招呼：您好，欢迎光临；保持距离，随时准备服务。或者继续整理货架，但留意 顾客 ，随时准备为其服务，目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问 顾客 需要什么帮助。当 顾客 指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交。
3、 顾客 不明确指出所要商品时，可根据 顾客 的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品。
4、当 顾客 询句你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。
（1）口齿清晰，表达清楚；给 顾客 算清标价，清晰唱价；完整、准确、工整填写售货单及信誉卡。
（2）明确告知 顾客 收银处。
（3）动作要小心、仔细。
（4）各类商品必须按公司培训的方法规范包装。
（5）双手递交、礼貌致谢：“谢谢，请您拿好”
（6）“谢谢，欢迎下次光临”目送 顾客 离开。
5、日常工作
（1）整理货品、货架；
（2）清洁店面；
（3）站立，做好迎接 顾客 的准备；
（4）到岗、离岗登记，工作交接。
（1）推荐其他商品；向其他店调运
（2）请 顾客 留下姓名、电话。请 顾客 说明问题所在确属质量问题，按规定处理请 顾客 出示票证向 顾客 道歉
（3）领班就阻止双方争吵；向 顾客 道歉；填写 顾客 意见处理表；留下 顾客 姓名地址，把处理结果转告 顾客
应对要领
1、营业员以规范姿势，站在联营店的里侧。
2、 顾客 分类：随意闲逛型；品牌信任型；比较购买型。营业员应从 顾客 的表情，举止中分辨出其类型，准备有针对性的服务。留意 顾客 信息，但不可上
下打量 顾客 ，不可讨厌地跟着 顾客 转。尽量给 顾客 创造一个轻松随意的购物环境，使 顾客 无拘无束地观看，需要时能随时得到服务。
（1）重视 顾客 的第一句话；对 顾客 群要做到“接一、问二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位 顾客 均由一个接待，不得中途由他人代替；对 顾客 的挑剔应不厌其烦。
（2）为 顾客 推荐商品不应超过两件
（3）运用自己的知识、经验、如实讲述商品情况；你销售的不仅是商品本身，还有服务和知识、品牌。
（4）积极主动做好每一笔销售；唱价同时说出颜色、号码、件数、零售价。
（5）指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在 顾客 面前指点。
（6）商品包装能提高商品价值，作为礼品的商品应撕掉价签。统一用包装袋。
（7）附带推销，介绍时掌握分寸，不要给 顾客 有强买压力。
3、忙的工作景象能给人以规范化的信息，同时也给 顾客 创造一个轻松随意浏览的环境。交接工作应当井然有序，避免给 顾客 心乱的感觉。店员在接待 顾客 时，应在服务完结后再交接。
4、商品缺货应向 顾客 道歉。注意处理缺货情况的顺序。
（8） 顾客 来退换商品对公司形象的考验，应比买货时接待的更好；为 顾客 考虑，态度诚恳，语气平和；无论问题在谁方，均应让 顾客 心服口服；如属质量问题应先考虑调换同类商品
（9）即使是 顾客 无理，也不得与 顾客 发生争吵；避免当着 顾客 的面责备店员；（再没有比这个能赶走 顾客 了）事后视情况对店员进行处罚或补偿
3、停止营业：
工作步骤
1、打扫卫生，整理货品货架
2、清点帐目，统计报表
3、更换工服，离岗登记
4、检查开关及控制箱，确保无隐患
应对要领
电源、钥匙、垃圾、电慰斗、室外灯箱
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本文来源： 某百货有限公司联营店营业步骤及服务规范
