员工在通道上看见 顾客 应微笑地、主动地打招呼"您好！需要我帮忙吗？"使用三米原则。
当 顾客 需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为 顾客 进行解答，并指引 顾客 其需购买商品所在的位置。
当 顾客 找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领 顾客 到商品所在区域，并请其他部门员工服务 顾客 。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位 顾客 你应该向被服务的 顾客 解释"对不起，请稍候，我告诉那位 顾客 一下"然后将 顾客 带到主通道指引 顾客 购买商品所在的位置。
如果 顾客 想要的商品在你所工作的部门，除带领 顾客 找到商品外，还要为 顾客 讲解和挑选商品。
如果 顾客 想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向 顾客 解释"对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品"。
当 顾客 问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。
2、 顾客 要买的商品没有怎么办？
如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领 顾客 到客户服务部订购。如不能订购，则对 顾客 说"对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。"然后可到客户服务部登记 顾客 所需求的商品。
3、如 顾客 需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？
销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请 顾客 根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为 顾客 作出选择。
4、如果 顾客 对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为 顾客 消除疑虑？
先不要建议 顾客 将商品拿回来退货，从两个方面为 顾客 解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重 顾客 的选择，以 顾客 的选择为最终结果。
5、如果 顾客 在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？
当 顾客 需要时，员工可以随同 顾客 到另一部门帮助丈量一下 顾客 需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括 顾客 和其他部门员工）不能借用的。
6、果员工发现 顾客 较为可疑，如何处理？
当员工发现 顾客 有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、 员工看到 顾客 损坏了商店的设备或商品应如何处理？
此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与 顾客 在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8、 如果 顾客 买的东西太多，搬不动怎么办？
员工应主动帮助 顾客 搬动，必要时负责装车。若 顾客 无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。
9、 如果你看到 顾客 将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？
顾客 自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
10、如果 顾客 在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？
这种情况，首先应在售货之前开箱请 顾客 共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。
11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？
如商店员工需要找另一位员工或 顾客 需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话："请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢"或"请╳╳╳部╳╳╳员工给 （待机号码）回电话，谢谢。"若长时间无应答，再做一次。如是为 顾客 找人，在拿电话前还要对 顾客 说"请稍等"。
12、如何接听电话？
商店员工在接听电话时，首先应说："╳╳╳公司，您好！"
当员工接听 顾客 的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答 顾客 的提问；若一时解答不了应将 顾客 反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复 顾客 。如果解决问题需要稍长的时间，应请 顾客 留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复 顾客 。
13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为 顾客 服务，怎么做？
当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为 顾客 服务，可以对 顾客 说"对不起，请稍等一下，我需要回一个电话"，也可以请另一个服务 顾客 再去回电话。
14、 顾客 无理取闹怎么办？ 顾客 见值班经理或负责人怎么办？
如发生此类事件要十分冷静，不得与 顾客 发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
15、 顾客 突发疾病怎么办？
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助 顾客 叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
16、 顾客 想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？
顾客 有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。 顾客 可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
17、 顾客 询问销售员等职们的工资怎么办？
应礼貌告诉 顾客 "对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅"
18、当有 顾客 问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？
员工应礼貌地告诉 顾客 "对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅"。如 顾客 在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？
原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的 顾客 至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。
停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾 顾客 。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间 顾客 只出不进，以防止损失的发生。
如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。
20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？
遇到困惑应该首先向 顾客 道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。
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本文来源： 服务规范20问
