虽然咱的战绩不可观，但两月的辛苦奋斗，也总结出一些客服经验与留客之道。在此与大家分享下哈，希望对大家有所帮助，也希望能借此机会跟各位前辈学习学习。
（虽然帖子附上图片会更有说服力，但本人目前论坛积分还不够，无法插入图片。虽然没有图片。但我所说绝对属实。此帖也不为别的，只为分享一些待客之道。）
截至发帖此时，小店累积120个信用。好评率100%。小店虽然信誉不高，但我对我的服务却有100%自信，我努力留住每一个客户，尽量做到让每一个客户满意。有不少客户都说“老板你人那么好，生意肯定不错吧”“老板你那么热情，以后肯定生意兴隆的”.
……
是什么让我能收到如此高评价（呵呵，小得意一下）这跟我待客之道息息相关的。
每个买家我都会用心去服务，用心去打动，这样才能让买家相信我们。
呵呵，说到这里，废话有些多了。下面我说几个我亲身经历的案例来说明一下吧。分别有“中评”“退换货”“留住客户”，相信这几个问题都是掌柜们比较关注的，我就说说我是怎么做的。
在小店熬到三心时，小店收到开店至今第一个中评。当时看到后，那个心情甭提多焦急了。可是光焦急没用呀，要想办法解决。沟通是必须的。于是我联系了买家。（本来在此应该截图有说服力点，但确实没办法，但我所说绝对是情景还原。）
那个亲买的是本店一个非常热销的款式，口碑相当好。质量也是毋庸置疑的。
可是买家给的评语是“质量很差，一看就是低档货。”我一看，确实蒙了。因为这个款我卖了二三十套，一个三心店铺一个款能卖出二三十套，这是运气么？没有绝对的性价比，能有这销量么？但我也沉住气，也许这位‘上帝’对此款料子不是很熟悉，我就开始给这个亲解释。从料子材质，款式口碑，售后评价等等方面去说服她。连发十几条消息过去。当然也有提及如果可以希望亲能给改下好评。但更多的话语是说有任何问题都可以沟通解决的。甚至我提出要不给亲换一个款式，运费都由我承担。接下来大家可能以为她被我打动了或者被我说服了？
没有，她回了我两个字—“虚伪”。看到这两个字，好比给人打了一个耳光。我知道，解释无用了。她根本不听，这个中评我吃定了。虽然我真心希望她能改好评。可是也不想给亲造成困扰。我给她道歉了，说打扰她了。至始至终她都很冷漠，基本没回什么。本以为事情就完结了，吃到了第一个中评。可是阳光总在风雨后，我始终相信人间有真情。哈哈，过了十几分钟后，我收到她发给我的消息，说“改了”。我一听还反映不过来。想了一下，看了自己的信用评价。发现改好评。当时崩提多开心了。哈哈。连连给亲道谢。但我到现在也不知道她为什么突然改变主意了。哈哈。
经验总结：顾客就是上帝，不管任何问题，都先以他的意愿为首。相信人间总有真情在的。只要自己用心去服务了，别人始终会感受到的。
案例二：退换货。
这个情况我遇到几次，挑最近一次分享一下吧，呵呵。
过程普通不多说，主要是说下我的处理方法哈。那次是我发错颜色了。但那个买家也好说话。本来换货运费就需要我来承担的。可是，我想出一个办法。来回运费要二十几。我跟买家说，要不您再挑一个款式，我算您算拿货价，然后再给您包邮，不用运费。而且是颜色发错，大小还是对的。将就也就算了。买家想想似乎挺不错的，也答应了。于是她就再挑了一个款式，我给她算拿货价，还不算运费。这样肯定是亏本的，但是这样只亏本一趟运费呀，还能多赚一个信用。换货来回需要双倍运费哦。现在买家跟我挺不错的，经常聊天，嘿嘿。
经验总结：四个字，活学活用。
案例三：留住客户
买家在挑东西 经常会左看看右看看，经常犹豫不决，尤其是女性买家。有时候往往会因为一点点小瑕疵买家就放弃你这件商品而去挑别的，也有时候往往一句话，而选中你这件商品，这就看掌柜们的待客之道与口才了哈。
那天有一个买家来咨询。挑中了一个款式的灰色。但是由于我这个款式的灰色款库存不多，西瓜红的库存比较多些。有是有的，但是还是想尽量说服买家挑西瓜红的，嘿嘿。但买家偏向喜欢灰色。而且她还发了另外一件别的店铺的款式给我看，问我意见，我当然说自家的好啦，呵呵。她说她也喜欢我家这个款式，但是由于这个款式是均码的，她怕穿不了。她报了身高体重给我，我说穿的下的。可以看出她在两套灰色之间有点犹豫不决。这个时候往往一个小小的瑕疵就会失去这个客户。我肯定是想办法留下她。于是我就说亲干脆挑西瓜红的吧。她说她不喜欢这个颜色。没穿过这个颜色。这是个人问题，我也没办法呀。普通的就会说亲不妨可以试试这类的话。但我却说：西瓜红显瘦哦。她一听立马就拍下了，还很开心。因为我从她的身材得出她稍胖，但是这个款是可以穿的。于是我巧妙的抓住她的心里。订单就成交了。
经验总结：时刻关注客户的心理，巧妙的出击，这样才能留住客户。
前面看过很多贴子，都说应该怎么样怎么样对买家，今天我通过实际的自己的亲身经历来分享一下我的经验，希望能跟大家一起交流交流哈。相信总有一天，蚁族也会绊倒大象的。只要我们有信心，come on
文章无图，实在是不好意思哈。等我等级够了，一定会尽量多写出一些图文丰富的贴子的。谢谢大家。
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本文来源： 心级卖家应对退换货和如何留住你客户！
