如何做一个好客服要领！

一丶前言

一个好的客服不一定是一个好的运营，有一个朋友做客服很是厉害，但是对运营丝毫兴趣都没有。

但是，一个好的运营，一定要先成为一名好的客服。我称之为运营基本工之一——扎马步，马步扎不好，遇上越是厉害的高手，越容易败北。同样的，在一家日销售额几千块的小店而言，不必辛辛苦苦去客服部轮岗，但是在一家日销售额几十万的店铺而言，我就为先去做客服是必须的。因为那有足够多的客人流量让自己去了解他们，接近他们，倾听他们的声音。

做了20多天的客服，终于明白为什么京东早在几年前就要物流建设做为自己的核心战略。因为网购而言，顾客是非常着急的！！你说15号发货，15号不发，他就能马上来催你几句，有些够狠的，一天能催上你5次（真实经历）。

如何在客服轮岗期间，能让自己快速了解产品丶了解消费者呢？

二丶先说说我在做客服这段时间里的一些体会

1）承诺。承诺很重要，售后是帮顾客解决问题的，而向用户承诺是最有效的解决途径之一。但是，很多时候，企业是无法向顾客作出承诺的。比如说，预售款，你能知道衣服准确入库的时间吗？不知道，所以你不敢承诺。只能含糊其词忽悠消费者，也只能这样了，别无它法。

2）售后成本。认为在质量一定的前提下，越好的售后，所花的成本越高。什么一些小细节丶一些小问候，全是扯淡。那全是建立在质量不错的前提之下。 不要以为凭着你在电脑上和他谈道理，他就不退货了，不换货了，没门，顾客是很精的。一旦你给他退换货，你的售后成本必定高涨。一件产品的利润就压缩了5——8块钱啊，这仅是物流成本，不有人工成本，仓储成本，推广成本的流失等等！

3）流程透明。很多顾客在退换件的时候，会实时关注快递件的去向，一旦签收了，他会马上问你，你们签收了，我的货什么时候发？ 我的钱什么时候退？ 为什么为出现这样的情况？我认为，这是由于顾客和企业之间的信息不对称造成的。 顾客会以为全公司都只在处理他一个人的退件，这是多么荒唐啊！顾客不了解电商企业的动作过程。如果能将这种流程透明化，相信售后自然会好很多。

4）退换货非常多。现在退货的成本非常低了，有运费险。因此顾客在网上看到喜欢的东西，都会买回来试一试，看一看，收到货后不喜欢，直接退回去。反正快上门取件，反正有运费险。 唉，这样对于电商企业来说，无疑大大增加了运营成本，总体服务质量也在下降，库存也得不到有效管理。

5）对于一个新顾客在店里的客单价非常高，这位顾客一般是购物冲动型的人。为什么这样说？我发现，刚在本店刚买的新顾客，买得多，退得也多。无语完了。

6）好的售前，可以减少售后问题。特别在于衣服行业，由于衣服存在尺寸问题，售前不要为了卖出东西，乱推荐尺码啦！这样，售后服务水平整体也会变好。当然，这与带个行业有关，也是行业无所避免的问题。想必日后在O2O模式的发展下，会得到有效的解决吧！期待中~~

好了，先谈这6点了，以后再详谈。

三丶如何在客服期间好好了解消费者和产品？

1）了解每位顾客信息。接待客户前，先看看买家级别丶过去购买消费记录（消费级别）丶性别丶过去好评率（性格）丶住址（可以猜测身份等）等信息。

2）有意识地问问题，结合顾客信息，听语气，快速锁定消费者类型。每种顾客应该采取不同的策略。叼钻买家？爱占便宜买家？冲动消费型买家？等等。

3）记录。用一个笔记本，记录随时感悟，记录经典案例，记录产品问题，记录服务。

4）统计。统计被催发货多少次？质量问题多少次？并结合多维度分析，比如说，什么样的买家比较容易退货？什么样的衣服容易出现质量问题。

5）观察。观察标题，看看标题中的字眼，比如衣服行业，我总结一家店的标题一般都是：2014叉叉品牌新款夏装新款 一些热词 一些属性词。 从而了解产品，为以后标题优化打实基础，词拈手而来。

6）感悟力。能感悟多少，就看你的能耐啦！