实战：看金牌客服是如何炼就的

1、淘宝客服的重要性

在正式踏上了解客服的旅程之前，我想先强调一下客服的重要性，因为现在很多人， 包括很多掌柜在内，一提起客服，都会显得不屑一顾，感觉客服是淘宝销售中最基础，最不受重视的角色，所以在这里，我想要先颠覆一下这种思想，着重强调客服为什么是重要的。

买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)

通过以上数据我们可以看出，买家在进行淘宝购物的时候，最在意的是商品本身价值，占比高达45%；当买家锁定了要购买的商品，接着就是要考虑在哪家店铺购买。10%的包装精美整齐，7%的快递效率，3%的其它因素，都是会影响买家判断力及最终选择的。接下来，我们重点来看占比35%的客服销售技巧，当买家对商品，包装，快递等等因素都感到满意的时候，拼得就是客服的表现和能力。买家一定程度上会根据客服的表现情况选择性下单，所以客服所占的比重仅仅次于商品本身，所以我认为，客服是淘宝销售中的重要环节，服务等同于商品的一部分价值。

2、淘宝客服的工作内容

什么是客服？某种意义上来说，客服=销售，但个人认为，客服不但等于，更大于普通销售。顾名思义，客服，就是为顾客提供服务的人，而淘宝客服，则是为顾客在网购过程中提供完整网购流程的服务人员。根据经验，我粗略的将客服工作大致分为以下几点：

（一）专业回复，答疑解惑 （二）合力推荐，引导下单 （三）技巧催付，完成交易 （四）后续跟进，客户维护 （五）售后问题，耐心服务

3、淘宝客服的专业素质

（一）良好的心态 （二）专业的岗位素养 （三）淘宝交易流程

（四）淘宝交易规则 （五）专业产品知识 （六）在线时间 （七）平均响应时间

案例：

分析：这个案例中可以看出，顾客首问的时间是20:30:52，而客服真正回复的时间是20:37:55，相差7分多钟，我们要知道这7分钟意味着什么？对于顾客来说可以做些什么？买家都是急切没有耐心的，根据调查，最佳首次响应时间是6秒钟之内，也就是我们行业中所说的黄金6秒，这个时间对于顾客来说是体验度最佳的。

二、影响询单转化率的因素

要提高询单转化率，首先要清楚影响询单转化的因素有哪些？找到根源，才能对症下药：

1、专业知识不到位 2、服务态度问题 3、推荐能力薄弱

4、缺乏持续跟进 5、不看详情乱回答

我们通过案例，重点分析一下：

案例：

分析：很明显，案例中的客服对自家产品的了解非常缺乏，当顾客问及的时候甚至让顾客自己去百度找答案，于情于理都显然是不合理的，如此不专业的回复，会令顾客失去对客服甚至于产品的信任，想要顾客下单也就变得不可能了。而且据统计，客服对自家产品知识不了解，是目前询单转化失败率最高的！

三、提高询单转化率的方法

1、淘宝规则的规避

淘宝规则是客服上岗之前必须熟练把握的重要部分，日常工作中，难免会遇到各种各样涉及到淘宝规则的问题，客服必须认真对待，及时规避，以免造成因客服的失误，导致店铺不必要的损失。主要总结以下几点，需客服谨记的几条高压线：

1、发票问题 2、包邮问题 3、信用卡问题 4、货到付款问题

5、泄露他人信息 6、关闭交易 7、付款方式 8、延迟发货

以下通过案例，来重点了解下目前最常见的规则问题：

案例：

分析：这是时下最常见的发票问题，主要针对天猫商城店铺来说，现在很多人会围绕着发票做文章，以寻找客服话术上的漏洞，案例中的客服很明显触及了这条高压线，极有可能这边刚做完回复，立刻就收到投诉，所以，必须强制性的要求客服记住：1、天猫店铺无论多少金额都必须开发票 2、如卖家只能提供增值税发票，不得向买家加收任何费用3、如果需要货和发票分开寄，单独邮寄发票的运费由卖家承担。

2、正确分析买家心理

根据多年淘宝的经验，可以将买家人群大致分为以下三种类型：冲动型、理智型、高端型。下面我们通过几个案例分析下各类买家人群的心理特点：

案例1：

上图我们可以看出，冲动型买家在选择商品的时候看中的是价格低，销量大，评价好。

分析：客服对顾客所提出的每一个问题都有求必应，不仅为顾客解除了疑惑，解决了问题，当顾客有其他需求的时候更是耐心推荐，尤其在推荐尺码的时候，更是细心的将尺码具象化，让顾客更具体更直观的去选择，所以，面对这类顾客，客服要做的就是耐心，细心。

案例2：

理智型买家选择商品时，知晓品牌是首选，但价格上一定要比专柜便宜，也就是要有折扣。

分析：看得出此类买家是比较不容易对付的，对商品本身比较了解，提出的问题也都相对更犀利些，而且明知已经是折扣价，还是会试图讨价还价，因为这类人群更看中的是性价比，所以在与此类买家进行沟通时，要求客服谦虚专业，做到有礼有节，切忌与买家争辩。

案例3：

高端型买家选择商品的时候大多锁定在高端品牌，并且为国外代购。

分析：此类买家对商品本身相当了解，对商品品质也非常信赖，从不怀疑，而且绝不议价，可谓极品买家，可遇而不可求的，遇到此类买家，客服只需回答顾客提出的问题，沟通过程中给予顾客适度的赞扬，表达对顾客选择我们的感谢，并附送小惊喜，提升顾客满意度。

总 结

金牌客服的养成，其实就是专业素养+销售技巧+提高询单转化率的能力，只要做到这几点，人人都能争当金牌客服，以上就是今天我为大家分享的全部内容，希望对更多想要踏入客服领域的朋友有所帮助！