解析客服工作审核及沟通禁忌语！

　　一般客服最重要的是转化率，这是首要衡量客服是否合格的标准。约占30%

　　客单价。用自己的月平均客单价-赤兔软件的平均客单价。小于一定数值即为不达标。数值的多少需要综合几个月的客服客单价差距来指定。约占10%

　　DSR评分。C店的中差评得率，要注重DSR中“服务态度”的评分。也就是服务动态数。关于DSR的月降低数和增长数，可设定奖惩。其中DSR“服务态度”包括客服售前和售后的服务等等。可降低售前奖惩力度。经验之谈，售后占主要原因。约占5%

　　顾客优惠力度。C店的改价底线是30%，如果交流中误答应顾客免邮或者多减运费造成的损失按照次数奖惩，一般月不能过5次。但是切记不可激怒顾客造成不必要的投诉，其后果不单单是几十元邮费可以解决的。换句话说，宁愿损失亏本也不能反悔造成的投诉。当然这是弹性的。约占10%

　　备注和聊天不相符。举例：顾客要求发EMS并且应允，但是备注却是天天或者他家快递，或者答应顾客的要求而没有备注。如果造成的不必要的售后问题，售前客服应负主要责任。约占10%

　　回复时间。客户满意度的首要体现。相信同作为买家来说，半响不回复一句话是很不礼貌的行为，这也是客服内功的体现。如果达到个人回复极限，客服需有接待技巧，通过不同的说话方式让顾客愿意等，从而不影响你的转化率。（PS：切记，询单下单结束后，千万不要把最后一句话留给顾客说）约占10%

　　回访。针对有评价，有评语的顾客，客服要做的是买家的回访，而不单单只是售出结束。当然纯粹的好评是不需要的，但是稍有异议的评语是要回访并解释的。逾期不解释，超过一定数量，做相应奖惩。约占5%

　　上班出勤。这是对待工作态度的体现。月不能迟到3次或者其他。请假事由不能草率口头表达，理应书面申请提交。违规者做惩处，否则旷工处理。旷工是极其恶劣行为，惩罚需严厉。约占5%

　　执行力。是否可以及时完成主管提交的任务，也是工作效率的体现。一般没有特定的评分标准，由主管衡量打分。约占5%

　　顾客评价。顾客在评价中提及某位客服的名字表扬货训斥是对这位客服服务的认可和批判。如果顾客认为某位客服不好，就算DSR给满分也是对这次购物不愉快的体现，客服是最直接接触上帝的，所以是要力争完美的。约占5%

　　团队评分。这是需要一个team共同完成的。淘宝是最能体现team价值的重要性。只有一个好的团队才能使店铺发展更加迅速。而不是各司其职。团队的体现包括所有团队人员的迟到丶请假等等力所能及的微小体现。大家是为团队而努力。约占5%

　　最后我个人想说的几点建议就是，不管是新老员工都会有知识的盲点，作为客服熟知产品知识和快递费用是最基础最前提的表现。在接待过程中总会遇到形形色色的人，包括聊天过程中所犯下的错误等等。但是不管怎样，技巧丶经验和知识的分享，错误的指出，都是为了更好的开展今后的工作，客服可以每周集中一天中的上午开会学习分享并总结，运营也是一样。务必固定日子和坚持。大家把问题汇总才能更好的解决。而不是什么大事情都是一个人的亲力亲为。就算老板不在也是要执行。

　　另外对于即将或者要做售后的客服们提个建议，运营来说是比较看重退款纠纷率的，针对想要退款退货的顾客，千万不要懒，尽量引导顾客支付宝退款。

　　当然，以上100%的评分在做奖惩的初期是要慢慢让客服接受，我深有体会，等到熬过来的时候才觉得自己掌握了很多，也学到了很多。但是之前会稍有抵触情绪，会担心初期过于严格造成退怯心理，但是一个针对完善的客服团队确实这些是都是要考核的。

　　客服是销售行业，避免不了竞争，赤兔的数据说话是很有说服力的，绩效和薪资是直接联系的。总的来说，现阶段的淘宝，客服很重要。

　　另外对于基本的产品知识和快递地区及费用，客服需考试，最基础也是最重要的。

　　分享客服十一忌：

　　忌争辩

　　淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业丶您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言丶体无完肤丶面红耳赤丶无地自容，您快活了丶高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客丶丢掉了生意。

　　忌质问

　　淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

　　忌命令

　　淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询丶协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

　　忌炫耀

　　当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以丶得意忘形地自吹自擂丶自我炫耀自己的出身丶学识丶财富丶地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。

　　忌直白

　　俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸丶难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧丶沟通的艺术，要委婉忠告。

　　忌批评

　　我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词丶赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

　　忌专业

　　在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。

　　忌独白

　　与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。

　　忌冷谈

　　与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放丶情真意切丶话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

　　忌生硬

　　淘宝客服在与顾客说话时，声音要宏亮丶语言要优美，要抑扬顿挫丶节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低丶快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

　　交单子跟客户做文字游戏，是怎么就是怎么，本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字，别人客户让你的客服人员决定不专业，或者有其他想法

　　忌时间等的太久

　　淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是人家已经不甩你了