如果你的品牌遭遇名人大V投诉或爆料，你会怎么办？面对微博上的普通消费者的抱怨和投诉，你所在企业现在如何应对？作为公关负责人或品牌经理，内部协调客服部门来解决微博投诉是否困难？当社会化客户关系越来越重要，你的企业是否设立了首席客户官（CCO）？由公关、客服的哪个部门的主管担当？
案例一：“非官方自带干粮夜间值班金牌客服主管浩浩”
“非官方自带干粮夜间值班金牌客服主管浩浩”是罗永浩的自称。罗永浩不满西门子冰箱的服务，在微博上号召西门子冰箱用户曝光问题、@他，然后他转发。
结果就像赵福军所说：“本身是和罗永浩之间的个人消费投诉和抱怨，最终被拖成众多西门子消费者借微博平台展开集体投诉……”， 罗永浩微博变成西门子负评专题。
案例二：俏江南汪小菲做客服？！
俏江南集团总裁汪小菲重视客服，在微博上请顾客“如果投诉没解决。微博@汪小菲”
问题：公司总经理重视客服，但是总经理应该亲自做客服吗？！顾客@了总经理，总经理要逐一回应吗？
案例三：快书包“店小二”徐智明
2010年才上线的快书包不到两年的时间就拿到900万投资！订单翻番，赢得一流口碑。成功的关键之一就是快书包CEO@徐智明 亲自做微博客服，如@徐智明 说：“新浪微博让我找回了当店小二的感觉…”他几乎回复了每一条@他的微博。
一、客服第一，公关第二
西门子冰箱门的第一个教训是：客服第一，公关第二！
让客户满意是企业的本份，企业遭遇名人微博投诉应先派资深客服接触名人，把名人当做普通客户、解决客户问题。而不是采用公关方法、先派公关人员接触名人，那样反映企业把名人当作媒体，只想删负面。
当企业只有公关部面对微博抱怨和投诉等负面，由于人力资源问题、或者没有打通客服投诉解决流程… 只能用传统公关套路应对，只处理“危机”或潜在危机，由公关人员出面解决名人投诉、可能演变成危机的或已经成为危机的投诉，而对于普通消费者的抱怨和投诉置之不理。
其结果就是名人大V成为“金牌客服”、或者企业高管被迫成为“金牌客服”，因为消费者/顾客最终会发现只有@名人大V或企业高管，把事“闹大”，问题才有解决的可能。
所以我们主张“企业微博，客服第一”，客服人员应该出现在微博第一线，回应消费者/顾客、解决问题，如有条件一定要开通独立的客服微博。
二、微客服是泄洪闸，给品牌上保险
如上所述，如果企业只有公关部处理微博舆情，对一般抱怨和投诉采用鸵鸟政策，只监听不作为，结果只会是危机频发。只有舆情监测+日常客服解决才能保证品牌安全，微客服是泄洪闸，给品牌上保险。
微客服的职能和作用是：
体现态度：
企业开通独立的微客服微博、或用官微或高管微博做客服，反应企业以客户为中心的服务态度和服务意识。态度决定一切！
安抚情绪：
微客服安抚微博上的不满和抱怨，让消费者/顾客舒心。
消费者的不满和抱怨不仅是坏口碑，影响其他消费者的购买决策。尤其微博是情绪媒体，消费者不满情绪很容易形成共鸣，酿成群体事件。
“沟通70％是情绪，30％才是内容，当情绪不对时，很难有有效的沟通。”如果微博上有一群“情绪不对”的消费者/顾客，企业谈何品牌沟通？谈何销售转化？
罗永浩西门子冰箱门为何“拖成众多西门子消费者借微博平台展开集体投诉”？
如果西门子早就开通微客服，平时就消除了消费者的不满情绪或解决了投诉，罗永浩的投诉就会是一个单纯的用户投诉，而不至于发展成集体投诉群体事件。
微博上有问题不怕，就怕问题积攒在一起爆发。就像罗永浩所说：“直到微博让几百个不走运的消费者有机会一起聊到这个问题，才知道这么多西门子冰箱都有这个问题。”
每一个消费者的情绪就像一个个小火药桶，日常客服安抚情绪，可防止众多的“小火药桶”聚集在一起爆炸。
受理投诉：
微客服受理微博投诉，打通线下解决流程，首问负责制、督导解决投诉。
面对投诉，微客服首先应表达重视、尊重消费者的态度，安抚、化解情绪，再了解情况、索要联系方式，交由线下传统投诉流程解决。
企业可授权微客服一定的补偿权限，弥补消费者/客户的损失。
投诉问题解决、获得补偿后、并且对企业态度满意，多数消费者/客户会主动删除投诉微博，或补发微博表示满意，微客服也可请求消费者/客户删除投诉微博。
实时预警：
对于有可能演变成危机事件的投诉、或名人大V的投诉、或名人大V转发的投诉，微客服在表态、安抚、受理后，应第一时间上报给企业公关人员，实时预警。
微客服实时预警不同于传统公关舆情预警的地方，在于：1）有回应；2）重建信任和对话通道。
当消费者/顾客微博吐槽、讨要说法时，其心态是博取同情、支持和围观，表明已经不信任企业、不信任企业其他的对话通道。微客服通过良好的态度、专业解决问题的能力，可以部分重建消费者/客户对企业的信任，重建消费者/客户与企业的对话通道，把当事人的注意焦点从曝光、向大众喊话、把事搞大，重新转移到和企业对话解决具体问题上来。
微客服重建信任和对话通道的作用，某种程度上部分达成了传统危机公关方法中的第一时间隔离原则。当事人向大众喊话、与媒体对话，还是与企业对话，这是截然不同的两种局面！
三、微客服是最重要的消费接触点
企业应把微客服接触点当作企业最重要的关键时刻（Moment of Truth,简称MOT）：
-由于微博的杀伤力，微客服往往是问题平稳解决的最终机会。
当用户微博吐槽、讨要说法时，说明线下服务接触点出了问题，也说明电话客服（400电话）投诉环节有问题，比如航班大面积延误时、400很难打通。
-微客服良好的解决也是化危为机的好机会，可以留住用户、赢得口碑。
-微客服是企业其他消费者接触点的监控环节。
-企业可通过微客服实时反馈、调度和阶段总结分析，调整改善其他消费者接触点的服务质量和服务体验。
企业应学习俏江南和快书包，把微客服当作总经理工程，在总经理的监管和带领下，由微客服人员督导全企业、各环节解决消费者问题、提供良好服务体验。如有资源，总经理（或其助理）可以亲自做客服，效果等同于总经理热线电话；从关系对等社交的角度，总经理客服也是一种有效的建立自己人脉的手段。
国际上的最新趋势是企业设立首席客户官（CCO，Chief Customer Officer），从公关部门或客服部门提拔，让其进入公司高管层，协助CEO管理社会化的客户关系。例如好事达（Allstate）、甲骨文（Oracle）、联合服务汽车协会（USAA）等。
四、成功案例：@国航小秘书与罗永浩的48小时
时刻1：2012年10月29日15:03，网络名人罗永浩在自己微博上再次维权，请求国航对其乘机所发生的机票和座位问题给予道歉。这是其维权西门子后又一次针对大型企业的维权行为。
时刻2：@国航小秘书 在罗永浩投诉微博发布十分钟后监测到该信息，并第一时间向国航公关部门进行了预警汇报，同时给出了初步的事件处理建议。
时刻3：2012年10月29日17:05，与公关部门协商后，@国航小秘书 评论回复罗永浩的投诉微博，并私信联系，通过私信顺利与罗永浩沟通，获得了其本人的电话号码。
时刻4：在罗永浩留下联系电话后，国航客服部门派专人同其电话沟通，在多次拨打电话不接的情况下， 发短信告知。
时刻5：2012年10月30日，@国航小秘书 在罗永浩投诉微博下再次评论留言：
时刻6：2012年10月30日23：27，@国航小秘书 发布调查说明微博，并正式道歉。
时刻7：2012年10月31日14：14，罗永浩采用长微博进行了回应，其中第一段提出：可以凑合接受这份道歉。
时刻8：2012年10月31日傍晚，罗永浩主动与客服人员取得了联系，表示接受解决方案，随后取消了连续2天的置顶微博。
案例点评：
-客服回应表态，尊重乘客、理解心情、着眼于解决问题；
-“不打笑脸人”，持续、耐心、良好的客服沟通最重要。
改进建议：
客服回应可以更快一些！先表态，再解决。客服部门可以和公关部门制定预案和标准话术，授权微客服人员第一时间选择、修改标准话术，进行实时回应。
五、运用微客服系统，人机协同，打造金牌客服
如果没有好的微客服系统或工具，海量的微博信息、复杂的对话场景、复杂的人物关系，将是纯人工微博客服难以应对的挑战，对于大企业、大品牌尤其如此。
企业需要借助微客服系统：
实时全面地掌握社会化媒体平台中的所有相关信息，并借助语义分析技术，将客户信息按业务类别、重要性等精准分类；
然后按照指定的业务流程，实时分配给对应人员，并且可方便地实现客服、公关、营销人员之间的协同；
管理对话，包括话术管理、实时对话管理、对话历史查询等；
管理人物关系，包括潜在客户、新客户、老客户（常客）、忠实客户、危险客户等；
数据分析和管理功能，实现对座席人员、数据、报表等管理，完成对客户服务、营销活动以及危机处理的有效监控。
构建实时处理、实时回复的一套包括客服关怀、品牌营销及企业公关在内的一体化综合客户服务系统和运营流程。
客服平台+微客服运营，人机协同，才能打造企业自己的金牌客服。客服第一时间回应，公关、营销协同，让企业以360度的视角，全方位响应客户的诉求，实现每刻关怀，关怀每客。
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本文来源： 挖掘微博金牌客服 做好公关战略
