一、了解顾客心里
首先买卖双方本就是一对矛盾题，卖家希望以最高的价格成交，赚取更多的利润空间，而买家呢则希望以最少的支出购买到物美价廉的产品，这个中间就是一个博弈的过程，博弈的过程自然表现为讨价还价。如果我们每个客服都换成买家的位置和心态这样的问题是非常好理解的。当然这需要我们有一个学习的过程，沟通技巧的学习，顾客心里的学习，销售技巧的学习。其实我们的生活当中讨价还价是无处不在的。
小到买一斤青菜，大到买房买车
因此证明自古有交易的地方就有讨价还价的存在。也试问下有谁在买东西时没讨价还价过呢？但对大多数卖家来说讨价还价都是一件令人头疼的事情，又要然买家满意最终下单提高我们的转化率和客单价，又不能给顾客让利太多导致我们没有多少的利润空间。这时当我们遇到讨价还价的顾客时显得束手无策，如果无休止的与顾客纠缠不仅浪费时间还耽误我们招待其他顾客。那我们应该怎样应对这种讨价还价的顾客呢 这就需要抓住讨价还价的顾客心里。下面我总结了顾客讨价还价的三种心里。
（1）寻找心里平衡 一般这种顾客是这样的觉得大家都在还价如果我不还这个优惠别人有我就没有了，或觉得我每次都不还价同事和朋友都笑我傻瓜呢，我还是还价试试吧。每个人都希望自己与众不同看到店铺里有会员价，也会问我是否也可以享有这样的优惠呢？这种顾客相对来说是出现的比较多的，也是我们比较容易应付的顾客群。因为这种顾客一般都是在试的阶段，她没有明确的还价目标，她并不是说我一定要把150还到120或还到100我才购买并不是这样的，她只是问几句能否打折呀，能否包邮呀，如果不能她也会进行下一步的下单购买的。讨价还价对她来说只是购买东西时的一个形式，一个流程，只要我们卖家给出合理的理由如我们的产品性价比高，或说已经是优惠价了等等，再进行合理的语言沟通和我们的热情服务是完全可以应付自如的。那顾客肯定会说服务不错，产品也是我需要的那我就下单了。
（2）习惯性爱占小便宜：大家不要把这爱占小便宜立刻化为贬义词后面还会有精打细算会过日子，这一类顾客，她不是买不起，她有这样的购买力，如果她买不起她不会来咨询，她只是一种习惯性的到哪里买东西都要些小赠品或打打折。她去买一斤青菜都想你给我两个塑料袋吧，回去我还能做做垃圾袋呢，有时还会说给我搭配个葱吧，回去可以烧个汤。这种算计完全是一种正常的心里，我们很多的妈妈阿姨都是非常精打细算会过日子的。俗话也说了会哭的孩子就有奶喝呀。像我们店铺里多多少少都会备一些小赠品，但不是每个顾客都发的，只要顾客问了我们就会给她赠品。对于这些顾客当价格谈不下来的时候我们可以再原有的基础上附赠的赠品越多她的满足感就会越大。比如我们之前是一份小赠品，然后她一直还价想要两份小赠品我们同意了，她一样会进行下啊一步的购买行为的，因为她觉得她获得了，给了我两份赠品已经是额外的了，她占到了这样的便宜，她的心里有一样的满足感还是会愉快的下单的。
（3）讨价还价是她的乐趣：有些童鞋不相信还有这样的顾客以讨价还价为乐趣。但大家可以看看自己的闺蜜和朋友群里有没有这种顾客。她有的是时间还价对她来说是一种乐趣，她自己买东西还价还非常乐于帮朋友们出力。大家一逛街都会带上她，她在朋友圈里都是受到追捧和夸奖的，她自己也非常有成就感。在她们的字典里就没有还不下来的价，只要自己有时间磨，有本事跟老板砍，心里的那个小算盘一二三算出来就能把价格还下来，心里门清一本帐。相对这种顾客是比较难应付的，世上就怕爱好这两个字，她的爱好就在这里，她可以以各种理由，各种时间，各种语言，想起来就找你不咸不淡地说一回好像她买东西是很随意的不是非常想购买的那种。但只要我们仔细观察，她绕来绕去最终还是会绕到价格纠结上进行我们讨价还价的过程。只要我们了解她的心里一样是有应对方法的。下面我例举了几个小例子来应对各种讨价还价的顾客心里。无论是哪种心里只要我们自己的用心了解，做一个观察入微的卖家，给顾客的购买行为做一个正确的引导，无论她是纠结于哪种心里，我们都可以把她拖出那个局限的空间，带给她更多的商品信息和产品的附加值。因势利导为上上策，千万不要选择针锋相对导致成为一个对利面，而要站在顾客的角度上说她想听的话听，了解她的心里，深挖她的需求。
二 、 应对顾客讨价还价的方法
（1） 转移法
转移法从字面上也是非常好理解是我们从产品的销量、顾客的好评、产品的功能卖点和使用效果等等来侧面打动顾客转移顾客关注的价格焦点。这里有一个顾客要买塑身衣，但我们店里是两件以上才包邮的哦，通过沟通顾客是想一件也包邮，首先我们是委婉拒绝了下（一定要带上旺旺的卖萌表情哦）随后马上掏出一个小赠品引诱引诱一下顾客，这就转移了顾客关注的重点。接着我们再说了塑身衣的效果（因为顾客买的就是效果）：每天穿几个小时再加上适量的运动，一两个月下来效果不错哦。这就借用了产品效果的转移。或我们可以利用产品的卖点、销量、回头客等来转移顾客关注的焦点，并且把塑身衣的卖点“塑身”转速给顾客，顾客就很高兴下单了。因为这就是顾客想要的，她买的就是效果，有了效果价格就是其次的了，再便宜白送给她没效果不是她要的目的。顾客想要塑身的效果，我们就要把它的卖点很清楚地向顾客说明介绍促成顾客下单提高转化率。
（2）拆分法
有一些产品的特点是可以拆分来的，比如一些药品、保健品拆分到每天，或者我们一个产品使用年限长拆分到没一年，这都是一种拆分法，通过拆分价格分摊到平均的时间段让顾客感觉到每天、每月、每年使用的价格是非常的便宜。这里也是有个顾客想买保健品，但觉得价位高了，一套要700多呢，顾客也说可以少买两件，我们当然说可以啦，我们要一定要顺着买家的思路和语言来来说，我们要说顾客想听的话。随后我们又转过来给顾客算了笔帐：这产品您可以吃十个月呢，这样算下来一天才不到三块钱，试问三块钱能做什么你，现在人对健康是非常关注的有健康的身体才能赚跟多的钱哦，呵呵！我们只要把这个帐算出来顾客就会觉得是呀一天才三块钱是不贵，不论是为自己的健康投资还是为家人的健康投资都是非常值得的，顾客也就很爽快的下单了。这就是我们所说的拆分发，很多产品都可以这样进行拆分的，大家也可以在自己的工作中总结出一定的经验。
（3）吹捧法
人人都喜欢听赞美的话，往往我们的一句赞美就能赢得我们的顾客，比如肯定她；亲，您真有眼观选了这款产品，是我们热销的哦评价非常好的（或家用效果非常好的）等等这些赞美的语言。这些都是我们对顾客的一个肯定汉赞美。这里有一个顾客希望价格可以优惠些，通过跟顾客的沟通我们知道她是在一个比较好的国企单位，我们就对她进行了一定的吹捧抬高她的位置。她在还价的时候，我们肯定跟她说您不会跟我们计较的，您的单位是比较好的，收入是比较高的，工作的行业也是受到我们敬重的，把顾客捧得高高的，这时顾客相对来说也不好意思还价了，本事产品就是她需要的，在价格的纠结当中，我们用了另一种方式另一个角度。首先肯定这个产品是合适她的其次证明了她有这个购买能力，我们对顾客进行一定的赞美，最后顾客也会很高兴的下单。这也是说明了她接受了这样的赞美和吹捧。虽然我们大家口头上都在谦虚哎呀你说的太好了什么的，其实内心都是乐于接受别人的赞美。所以我们也要经常赞美我们的顾客。
（4）请示法
这个请示法是有一点假装的含义，其实我们店铺里多少都会准备些小赠品或优惠券什么的，但是我们通过这样的转诉，让顾客感觉到她获得的是不一样的待遇，也是把这个讨价还价的目标人转移走了。也是有一位顾客想让产品价格少些，我们先是说了；亲这已经是特价的喽，不过我们可以跟仓库妹妹沟通下让她放点小赠品表示下我们的心意，好吗？这不是人人都有的哦。这时候她有了一个特殊待遇，但顾客还是跟我们纠结在价格上，这时我们可以说；好吧我申请了领导送您一张优惠券，是限量的哦。这时顾客又享有了优惠券的待遇。这两点都是客服看是不能主动给顾客的，都是利用了同事关系或是请示了领导才获得了这样的机会，让顾客感觉到所享的是特殊的待遇。这时顾客也就不会再与我们纠结了，因为她获得了赠品获得了优惠券，也获得了心里的满足感。这样的顾客也会开心的下单的。
（5）关联法
关联法是最倡导大家用的，关联促销可以使我们获得更高的客单价。当顾客一直在讨价还价，那我们就告诉我们的优惠条件，我们把优惠给列出来，你想要包邮也可以，你想要折扣也可以，你想要赠品一样可以，但您一定要满足我们的条件，这就是关联法。我们把产品1+1 1+2甚至1+3的搭配出去，让顾客获得了一个看是折扣的客单价的提高。顾客想在一件的产品上有优惠，客服可以马上说我们这个有搭配的文胸你要是买一套就是在现实的基础上还有套餐价那就是折上折了，您想50买下这件，可以，您搭配一件文胸折扣下来40都不到，那比你还的价还便宜呢。这就是很典型的关联法，是最建议大家使用的方法。
在讨价还价的过程当中有很多技巧可以使用，需要大家慢慢学习，在工作中慢慢总结经验，用心去了解买家的需求。
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本文来源： 如何应对买家的讨价还价
